出租车作为城市交通的重要组成部分，既承担着市民出行的重任，又是城市文明的重要标志。

今年7月，天津市出台了《客运出租汽车驾驶员违规记录积分考核管理规定》，将33项违规行为纳入出租汽车驾驶员违规记录积分范围，这其中不仅包括拒载、绕道、乱收费、不打表等违规行为，同时对驾驶员着装仪表、言行举止和车内环境等都有要求。驾驶员一旦出现违反《天津市客运出租汽车管理条例》的行为，将依法受到市客管办的处罚，并按照对应的积分标准予以记录。违规记录积分累计达到一定分数时，驾驶员必须停止运营并参加市客管办组织的集中培训学习，情节严重者将吊销驾驶员客运资格证。

目前，《天津市客运出租汽车驾驶员违规记录积分管理规定》已经实施了百余天。该《规定》是否能够有效遏制出租车的违规行为？乘客对于出租车服务的满意度是否有所提升？普通市民、乘客以及出租车司机们各自对《规定》又有着何种理解和看法？带着这些问题，本报记者采访了部分出租车司机、乘客、有关部门负责人和专家学者，并多次乘出租车进行了体验。

【记者调查】

服务有提升宣传需加强

在刚刚过去的“十一”期间，记者曾多次搭乘出租汽车，发现绝大多数出租车司机服务态度友好，车内的卫生环境整洁。在华苑居住区内的某公交车站附近，记者采访了几位正在等候乘客的出租车司机，司机杨师傅说，现在座套换洗比以前勤了，车内也贴上了“禁止吸烟”的醒目标志。杨师傅告诉记者，自己爱抽烟，有时会情不自禁地在车里点上一支。现在，为了给乘客营造一个舒适的环境，杨师傅决定在车内彻底禁烟。“这个标牌不仅是要求乘客，更是在监督我自己。想抽烟我就停下车到外面抽，车内环境好了，不仅乘客舒服，自己开着也舒服。”杨师傅说。

不过，记者在采访中也发现有不少司机和乘客对《规定》的具体内容并不太了解。在受访的十余位司机和乘客中，近八成人表示听说过客管办出台的“打分”新规定，但只有半数人表示了解规定中的具体项目。

遭遇“潜规则”乘客很无奈

本月7日下午5点左右，一辆出租车停在韩罗苑梅江店门口，记者上前问道：“师傅，走不走？”“去什么地方？”“南楼日报社。”“你看别的车顺不顺路嘛，我马上要交班呢。”记者在附近走了两个路口，拦下两三辆出租车，得到的也是大同小异的答案。而平时这个时段，记者如果到环湖中路路段打车，几乎不会遇到要“交班”的驾驶员。采访中发现，与记者有着同样经历的市民并不在少数，出租车挑客已成了妨碍市民出行的一大“潜规则”。

经常打车上下班的胡先生告诉记者：“高峰时段打车太难，等了很久好不容易拦下一辆出租车，司机先问我去哪，要是不顺路或要去的地方不好走，司机便以交接班为由拒绝。”胡先生无奈地说。而市民刘女士对这种委婉的“拒载”更加气愤：“昨天下午我要去滨江道附近吃饭，有司机一听就说要交班了不载客，但一转眼就在前面接了其他客人。我想他是怕南京路堵车吧。”记者随机采访了十多位市民，均表示有过被出租车司机以交接班为由拒载的经历。

【市民乘客说】

乘车印象在改观

出于工作原因，市民孙先生几乎每天要搭乘2至3次出租车。孙先生告诉记者，近两个月来他明显感到出租车驾驶员的服务态度和服务水平有所提升。特别是很多出租车内的卫生环境，以及驾驶员的仪表和举止都有了明显改善。“以前坐车根本不指望车内环境整洁，印象中大多数出租车座套都比较脏乱，有些司机还会在车内抽烟。不过现在这种现象少多了，很多出租车不仅座套干净、平整，司机的着装也比较正式，现在感觉坐车很舒服。”孙先生说。

在天津站，记者采访到一位来自山东的乘客王先生，他说自己因公务经常来天津，对天津出租车的印象也逐渐改观。“以前印象不太好，不仅车子比较破旧，而且火车站门口根本打不到规规矩矩打表的车，都是一口价，而且只搭路途远的。每次出火车站要走好远，才能打到车。现在出租车规范了，都是按计价器收费，而且车内环境也整洁多了。”王先生说。当记者告诉王先生本市新出台了《客运出租汽车驾驶员违规记录积分考核管理规定》，王先生表示非常支持和欢迎。“希望新规定能够提升天津的出租车服务水平，毕竟这是外地人接触天津的一个‘窗口’。”王先生说。

小事难投诉

多数乘客选择忍耐

采访中，记者了解到大多数市民在乘坐出租车时遭遇明确拒载、绕道、乱收费等违规情况并不多，但类似以“交接班”为理由遭到婉拒的现象却不少见。

“您说这到底算不算拒载？有些司机认为他们有选择乘客的自由，而乘客也没有证据投诉和举报这种形式的拒载，所以多数时候只能忍耐。”一位乘客对记者说。对此，不少“的哥”也向记者说出了自己的苦衷：“当司机的一听堵车就头疼，绕行吧乘客嫌贵，不绕行一堵就是一两个小时，时间实在耽误不起。要是再赶不上交接班，还要耽误下一班司机赚钱，不仅同行间闹矛盾，自己的生意也不划算。”司机沈师傅无奈地告诉记者，为了讨生活，有时“潜规则”是必然的。

此外，记者在乘坐出租车时发现，有些司机喜欢开车打手机，或是通过车载“小电台”与其他司机聊天打趣，这样做不仅影响了乘客，也会分散司机的注意力，对乘客和司机的安全造成隐患。

然而，对于这些违规或不安全的情况，多数乘客都选择了忍耐。“关键还要提升出租车行业的整体服务意识，只依靠投诉、惩罚不能完全解决问题。其实大多数乘客不愿意投诉，毕竟如果因为这些与司机发生争执，实在没有必要。”乘客胡先生说。

【的哥的姐说】

诚实本分开车啥规定都不怕

年轻的徐师傅开出租车不到5年，对于新出台的《规定》，徐师傅表示自己虽然听说过，但并没有受到太大影响。“对于我们这些老实本分开车的司机，出台什么样的管理规定并没有直接的影响。”徐师傅告诉记者，自己每天开车在路上跑活，没有固定的等活地点，司机们把这称作“扫大街”。“遇到乘客招手打车，我们就停车拉活，上车规规矩矩打表，一般乘客一上车，我会先询问乘客去哪，问乘客觉得怎么走好。如果乘客对于目的地不熟悉，我会给出几个线路，让乘客选择。”徐师傅说，“有的路线虽然距离近，但遇上高峰时段路灯多、容易堵车，等候时间长；有的路线虽然绕点弯，但路况好，因此跑下来费用也差不多。一般我会让乘客自己选择，路上勤问点，多听乘客建议，商量着走。这么多年还没遇到乘客投诉过。”

在徐师傅看来，《规定》是用来约束那些“不守规矩”的司机。“对于那些靠绕道、欺骗外地人挣钱的司机，肯定有一定的约束作用，这不仅对乘客有利，对我们这些老实挣钱、诚实待客的司机也是一种鼓励，为我们创造更加公平的竞争环境。”徐师傅说。

投诉容易取证难有些乘客爱较真

“新规定是不错，但是如何调查取证，我看未必能做好。”记者在搭乘出租车时，与司机赵大姐聊起了对新管理规定的看法。赵大姐告诉记者，自己虽然支持《规定》的出台，但是对于《规定》是否能够有效实行持观望态度。“比如说拒载、语言不文明等行为，该如何界定呢？如果司机不拉你，你投诉他，但是司机不承认，没有监控，没有证人，没有车票，如何能证明司机拒载呢？”赵大姐反问道，“投诉这个事，关键要看证据，没有证据根本说不清，到时候各执一词难免会产生一些矛盾。”

不仅如此，赵大姐也表达了司机的一些苦衷。“跟您说实话，有时候我们被乘客投诉，心里也很委屈。每天拉那么多乘客，有的人确实很难以理解，碰上故意找茬或者特别爱较真的乘客，我们真是哑巴吃黄连有苦难辨。”赵大姐告诉记者，自己曾遇到过一位从鞍山道前往八里台的乘客，由于担心卫津路口红绿灯的等候时间较长，赵大姐选择走气象南路，不料那边正赶上堵车，结果到达目的地的费用比平时多了2元。“我是好心，可是乘客不理解，说我故意绕道骗他钱非要投诉我。”赵大姐无奈地说，自己有时因为路不熟或者与乘客沟通不畅而闹了不少误会，她表示乘客和司机这时应该多一些理解和体谅。

【业内人士说】

制定相应措施实行严格管理

“新《规定》出台后，我们行业内部也制定了相关措施来对其进行保障，现在对驾驶员服务的要求也越来越严，实行至今，乘客投诉率有所下降，这说明新规定若能认真实施，还是确实有效的。”天津市海河出租汽车有限公司负责人在接受本报记者采访时表示，按照新规定，从今年7月起，该公司和天津市联众出租汽车服务中心联合对其属下客运出租汽车驾驶员进行管理，对违反《天津市出租汽车客运管理条例》行为的出租汽车驾驶员实行违规记录积分管理并制定了具体措施。要求驾驶员在运营中必须严格遵守《天津市出租汽车服务标准》和《海河的士服务标准》，携带客管部门核发的服务管理卡，并服从和配合行业执法人员的检查。其客服中心和各基层公司也建立了相应的出租汽车驾驶员违规积分记录档案管理考核系统，定期对驾驶员违规记录情况进行分析、汇总，制定有效的整改措施和对驾驶员的培训教育方案。对于各类违规记录累计5分以下的，由其所在公司进行教育；各类违规记录累计达5分的由其所在公司对其进行教育告诫并签订服务质量保证书；各类违规记录累计达10分及以上的，将按客管办规定参加由客管部门组织的两天集中培训学习，并签订服务质量保证书；各类违规记录累计达20分及以上的，要参加客管办培训中心5天集中培训教育，培训后进行考试，考试合格积分20分归零，再参加正式运营；各类违规记录累计达20分，经多次教育仍不改正的或出现严重服务事故给行业形象造成严重损害的，将启动清除淘汰机制，将对其进行违规劝出，必要时通过法律程序予以清除。我们在各基层公司加强对驾驶员教育的同时，公司运营管理专业部门也将定期对多次违规驾驶员组织运营服务质量培训教育学习，举办集中培训班。

海河公司负责人表示，实行新规定前，乘客的投诉率一直呈走高趋势，这其中综合因素很多，最主要的是与投诉渠道方便有关。“投诉渠道多了，乘客投诉方便了，投诉件数自然多了，乘客遇出租车驾驶员违规情况，既可拨打市客管办热线23549000反映，也可拨打12319城建服务热线寻求帮助，乘客拨打电话后，投诉意见会汇总到市客管办，再由市客管办统一传到各经营企业处理，各经营企业均设有专人处理这些投诉意见。从乘客拨打投诉热线，到其接到联系回复，不得超过3小时；并要求在72小时内处理完毕。对于海河公司的车辆也可以拨打天津市海河出租汽车有限公司客服热线26362222进行咨询投诉。据统计，实行新规后的第三季度(7、8、9月)我们公司的投诉率较第二季度有了一定程度的下降。”

【专家学者说】

诚信是基础奖惩要分明

天津社会科学院社会学研究所所长张宝义认为，出租车是城市公共交通体系中不可缺少的组成部分，也是一座城市现代化发展水平的重要体现。然而，本市目前的出租车整体服务水平相比北京、上海等城市仍有一定的差距，主要表现在服务意识和理念上。此次出台《客运出租汽车驾驶员违规记录积分考核管理规定》，将各项违规行为进行细化，对出租车的规范管理起到了很好的推动作用。希望相关部门能够加强《规定》的落实，使这项政策具有很好的可操作性，建立起真实、权威、公平、有效的仲裁机制，保证乘客的投诉有理有据，对违规司机的处罚合情合理。

此外，张宝义还建议相关部门建立起奖惩分明的管理机制，不仅要对违规行为进行处罚，对于那些服务良好、行为规范的司机也可以给予适当的奖励，鼓励和宣传这些优秀的运营者，让他们在行业中发挥表率作用。同时，呼吁和建立社会诚信也是提升出租车行业服务水平的重要基础，无论司机还是乘客都应当将诚信作为相互沟通的基础，诚信乘车，诚信载客，只有这样我们的客运市场才能和谐、有序地发展。