245个岗位均有规范

    据介绍，2010年，天坛公园成为全国首批旅游标准化试点单位，并于去年7月开始着手研究制定公园标准化建设的系列规范和体系。

    此次标准化建设中，天坛公园针对245个岗位的岗位职责都进行了详细的规范。记者看到，岗位职责涵括公园内所有岗位，包括园长、党委书记等高层、中层岗位，也涵括财务科员、保洁员、售票、导游、电工、电瓶车驾驶员、采购员等各类岗位。

    记者看到，对于售票这种窗口行业，岗位规范明确提出，售票人员要提前10分钟上岗，上岗前要化淡妆，长发要扎起，在服务时应保持微笑，主动与乘客打招呼。对于导游员，要求穿工作服、戴工作牌、带上岗证后才能上岗，并主动向游客介绍服务项目和收费标准，讲解完毕，还应主动征求游客意见和建议。

    窗口不打招呼要扣分

    据介绍，针对各个部门、岗位，还有专门的检查考评办法，考评实行打分制，对于不符合规范要求的，都将被扣除一定数量的分数。

    如窗口服务岗位的工作人员未说第一句话“您好”或“欢迎您参观”以及游人离开时未说“欢迎您再来”，同时，对游客不主动打招呼、对游人询问不回答等，都将被扣1分。工作人员说话伤游客自尊心、埋怨责怪游人等、岗位上做与服务无关的事情，将被扣除2分。同时，餐饮企业进、制、售变质商品及假冒伪劣商品，或是冰箱、冰柜存放物品不规范，将被扣4分及4分以上，造成游客食物中毒的还将从严处理。

    据介绍，个人每扣1分将扣罚当月奖金的10%；部门每月扣分达到15分，将扣罚责任部门奖金、通报批评；扣分在15分以上、30分以下，除上述处罚外，还将追究主管部门和主管领导责任。

    投诉处理率应达100%

    王彬介绍，此次标准化建设中，公园专门出台了针对游客投诉的处理程序。园内、园外游客的来电、来访都将有专门的科室负责接待。每一个游客提出的诉求，工作人员都要给予登记，并将其诉求转给相关部门。

    按照要求，对于不能当场答复的诉求，有关部门应在10日内决定是否受理，一旦受理后，在10日内应办结并告知诉求人，“投诉处理率应该达到100%。”

    王彬说，公园还将监测游客满意度，每季度通过调查问卷等形式，收集游客对公园服务和管理的评价，“游客的满意度应在95%以上，并从游客的投诉和建议中发现问题，不断改进。”据介绍，自今年4月实施标准化建设以来，天坛公园先后进行了两次游客调查，游客的满意度均达到了95%。（记者陈荞）