挂号用上取号机

国内首个医患通网络平台（姚文生 摄）

    中国网·滨海高新讯 备受关注的以公益性为核心推进公立医院改革试点，2月底在16个城市启动。包括公立医院改革试点在内的我国医改近期五项重点改革，旨在着力解决群众“看病难、看病贵”问题，归根结底是办人民满意的医疗卫生事业。作为医疗卫生服务的终端，公立医院集“看病难、看病贵”等矛盾于一身，是每次医改都绕不开的“堡垒”和“重头戏”。

　　天津市泰达国际心血管病医院从2003年9月开院伊始，就先行先试、率先改革、勇于实践，创立了全新的管理体制和运行机制，走出了一条公立医院改革创新之路。今年3月，全国人大常委会副委员长韩启德在该院考察时认为，“医改已在这里进行了7年”，现在公立医院的改革应该做的事情，在这个医院很早就已经做了，有的已经做成了，有的正在做，公立医院改革在这里已经有了很好的经验。今年6月，卫生部副部长、国务院医改办副主任、卫生部公立医院改革试点协调工作小组组长马晓伟在该院调研时强调：“这所医院改革发展的方向是正确的、成效是显著的、经验是宝贵的，走在了全国医改的前列。”

　　《天津日报》将连续刊发三篇调查报告，揭示泰达国际心血管病医院在全国率先破题公立医院改革中，如何让群众看得上病、看得起病、看得好病，如何在坚持公益性的同时实现患者高度满意的可持续健康发展的奥秘。

　　【挂号排队像银行 门诊就医一卡通】

　　患者吕云霞：这里处处都透着“新奇”

　　我们都有这样的体会，看一个病，可能要一大早就去医院挂号排队，少不了的各项检查，少不了的反复排队，等拿到药，已是中午时间。近日记者连续三天深入坐落在天津经济技术开发区的泰达国际心血管病医院（以下简称“泰心医院”）采访调查，现场探访这里患者的就医感受。

　　“没想到在这儿看病这么方便！早知这样，我就不用一大早就从家往这儿赶了。”6月17日上午10时，刚刚在泰心医院看完病的大港区45岁的吕云霞女士感慨地说，这里处处都透着“新奇”，没想到医院还能这样！

　　“这医院外面无院墙，里面挂号、交费、取药所有服务窗口均无玻璃窗，感觉一下子就和大夫、护士没了距离，能很方便地和他们面对面交流。”身为教师的吕云霞，一口气向记者道出了她体验到的诸多“新奇”。

　　“到别的医院挂号、交费都是站着排长队，而这里却是坐着，且每个候诊区都有免费纯净水可喝、有电视可看。在这儿看病就和到银行办业务一样，从取号机取号，然后坐等4个挂号窗口自动按顺序叫号，保证先到先看，杜绝了加塞儿，也节省了不少等候时间。

　　“到这儿看病一张卡就都搞定了，很先进。挂号时会免费拿到一张卡，里面写入个人信息，和医保联网，只需提前存进费用，看病时医生通过POS机就自动把药费、检查费划走了，同时将电子处方传到相关科室，我拿着卡到药房和检查科室能直接拿药、检查，不用再反复排队交费了。这张卡还是我的电子病历，存储了我这次看病的所有检查结果，下次来只要带上这张卡就行了。

　　“这里取药不是按整盒取，而是把所服药物分成一包一包的。每一包是一顿的用量，上面还印有病人的姓名、服药时间和药品名，这样每顿药都给包好了，对老人来讲就不怕忘了每次吃多少药了。既方便又节约。

　　“这里卫生间居然没有门！开始我还以为没装好，后来才知道是医院为避免人们用手摸门不干净，特意这样做的，且经过特殊设计，保护人们隐私。里面很干净、没异味。

　　“还有更方便的就是检查。一条长廊集中了所有检查项目，不用这儿找那儿找。验尿、验便更有创意，一个特殊卫生间，墙上有窗口，将样本直接放进去，物流系统自动将其送到化验科，省得我们拿着样本满楼道跑了。在这儿取号、挂号、看病、检查、拿药，从左到右走一圈就完成了，比我在其他医院看病至少能省1个半小时。”

　　“你下次来，打一卡通后面的电话预约就行，连号都不用取，按约定时间来了就看，更方便。”刚拿完药的赵宝祥大爷听到吕云霞和记者交谈，忍不住地说，这里服务真好，你要问大夫、护士个事，都能耐心给你讲明白，药房工作人员还会认真嘱咐一些用药事项，在这儿看病舒心！

　　【免费包餐无陪护 方便沟通“医患通”】

　　患者田志勇：想不到住院竟像住宾馆

　　“您觉得这儿服务怎样？”在病房，记者随机采访了10位患者及家属，他们一致回答：“服务很好。”做完心脏搭桥术即将出院的53岁津南区患者田志勇，用一句“想不到住院竟像住宾馆”道出了心声。

　　“这医院名不虚传。”6月18日晚，正在病房用晚餐的田志勇指着饭菜说，“医院免费供应三餐，每顿两个套餐可选，下午还有水果，护士说是按每人每天18元标准配的，挺可口。这病床是进口的，病房门也是进口的，有防夹功能。病房内还设有无障碍卫生间。床头还有电话和液晶电视，打市内电话不花钱。护士不笑不说话，服务态度很好，从住院第一天起就向我交代术前术后注意事项，还主动和我聊天，帮我缓解压力，真挺好的……”

　　田志勇爱人王菁说：“不光对病人，对患者家属，医院也考虑得很周到。手术室、导管室和术后监护室外有家属休息区，还有协谈室，专门的呼叫系统可使医生及时与家属联系，通报患者术中情况。医院还有视频系统，能让家属和在术后监护病房中的患者进行视频通话。这里还实行无陪伴护理，家属除下午2:30至晚8:00外，其他时间都不能探视，每个病房都有指纹密码锁，电梯也由磁卡控制，家属就是想进也进不去。把老伴儿自己放这儿，一开始我还真有些担心，不过看到大夫、护士们这么认真、负责，就放心了！我现在该上班上班，什么事也不耽误。”

　　王菁说的视频系统，是医院建立的国内首个“医患通”网络服务平台的一项重要功能。该院网络服务部主任林青告诉记者，该系统是医院斥资300余万元与中国移动联合开发的。利用该系统，患者能向医院咨询疾病、预约挂号、网络会诊，还能投诉，极大方便医患沟通。现在，通过这个系统，每天有400多位患者进行电话咨询和预约诊疗，预约挂号人数占门诊量的12.5%，大大方便了患者就医。

　　【全新的管理体制 人人都有危机感】

　　护士凌燕：患者满意是我们服务的“金标准”

　　国家统计局天津调查总队2006年底对这一年本市48家大型医院患者满意度调查表明，泰心医院是唯一一家患者综合满意度达到100％的医院。在泰心医院至今已完成的1.6万余份住院病人问卷调查显示，患者满意度超过99.5%。“以病人为中心、以人为本，让患者舒心就医”在泰心医院绝非口号，而是该院秉承“博爱、济世”院训的具体体现，更是全院医护人员每天的自觉行动。采访中，医院内一科护士凌燕说，患者满意度是医院考核我们的主要指标，与职称评定、待遇水平直接挂钩，是我们服务的“金标准”。

　　泰心医院何以能独树一帜，确立患者满意度是医务人员服务的“金标准”呢？用该院院长、我国著名心外科专家刘晓程教授的话说，其根本在于医院从2003年9月开院起就建立了全新的管理体制和运行机制，坚持维护公益性和社会效益原则，以病人为中心。

　　作为一所公立非营利的三级甲等专科医院，泰心医院是国内2万家医院中唯一按现代企业制度运营的公有制医院，实行真正的政事分开、管办分开，建立所有权与经营权分离的真正意义上的医院法人治理结构，施行院长负责制和全员聘任制，并确立自身为无行政级别的事业单位，打破了传统行政级别对医院发展的桎梏。院长由开发区管委会聘任，职工根据岗位需求公开聘任，所有就职人员的档案均放在开发区人才交流中心，用岗位管理取代身份管理，破除了“终身制”，建立起能上能下、能进能出的灵活用人机制，干不好就下岗，从而使全院上下人人都受监督、人人都有危机感。

　　刘晓程说，为切实调动职工的积极性，把以病人为中心、以人为本的服务理念真正落实到医院工作的始终，成为医护人员的自觉行动，医院实行的岗位绩效工资制度直接与患者满意度挂钩，从制度上保证让患者看得上病、就医舒心。

　　医院对每一位出院患者进行满意度问卷调查，覆盖全院医护技各科室。同时，还通过医患通系统对出院病人和门诊病人进行随访调查和接受投诉。汇总各方面情况后，质控部门每月通报结果，督促各科室改进不足，对满意度达不到99%的科室通报批评，对达不到98%的，每降低一个百分点，扣除科室1%绩效工资，并追究相关人员责任，将结果与年终考核挂钩，决定是否续聘。“几年前，就有几名医护人员因服务问题，被医院解聘了。这样的考评机制下，我们哪还敢懈怠，心里想的就是怎么为患者服务好，让患者满意。”凌燕坦言。

　　“在强化为患者服务方面，医院除了不断优化医疗和管理流程，规范就诊程序，方便患者就医，缩短等候时间，提供温馨舒适就诊和住院环境外，还把提高护士服务质量放在了重要突出位置。这是因为护士与患者接触最多，对患者就医感受影响最大。”泰心医院副院长董军说。全院509名职工中，46.4%是护士，人数是医生的2倍，且所有护士100%在护理岗位，85%的时间能在病人身边，这在全国绝对少见。医院在科学统计、反复论证、多次修订的基础上，推出了全国唯一一个护理临床路径，明确了每一种疾病患者术前、术中、术后等多个不同时段的每一项护理操作，要求每位护士每天都要根据“路径”为患者服务，有效规范了护理行为，避免了漏操作、误操作。同时，质控部门和各科护士长会对护士服务进行严格监控，护理部和各科室每月也会对护士进行理论和操作考核，并将考核结果纳入年终考评。

　　医院对外强调以病人为中心的同时，对内则以职工为中心、职工中又以一线为核心。这一医院文化氛围同样激发了医护人员服务患者的主动性。如分配向临床一线倾斜，向工作量大、难度高的岗位倾斜，像术后监护室和重症监护室护士，每工作一年，其每月工资将递增100元。再如，对患大病职工给予5000元至1万元不等补助；每周开办英语角、日语角，请外教免费授课，提高员工外文水平；为护士购买真皮工作鞋，替代传统胶鞋，使其不捂脚，走路更舒服；为护士发放高弹力袜，预防静脉曲张；定期组织运动会、摄影比赛、歌咏比赛等文体活动。“医院奖罚分明，对员工关怀有加，使我们有‘家’的感觉，总觉着工作是自己家的事，一定要干好！”外科医生王秀丽这样形容几年来在医院工作的感受。

　　全新的管理体制、科学高效的运行机制，最大限度地激发医护人员的主观能动性，坚持落实以人为本、以病人为中心，使之成为医院每一位医务人员的宗旨和自觉行动。这是泰心医院新体制破解看病难带给我们的启示。（记者任勇 林树文）

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