专家拆招“潜规则”

    经过市民拨打热线以及网民网上投票，市民最想破除的十大消费“潜规则”分别是：网络、电视购物三无产品多、打折商品不退换、设立最低消费、婚纱照底片需花钱另买、餐饮业不开发票、预付款消费卡不退余额、旅行社强制游客购物、家电维修收取上门费、最终解释权归本公司所有、汽车维修漫天要价。

    昨天，记者请市消保委、市工商局有关负责人给消费者一一点评了这些消费潜规则，并且结合投诉情况给消费者逐一见招拆招。

    网络电视购物猫腻多

    市消保委副秘书长于旭辉介绍，网络、电视购物因为方便快捷、价格便宜及品种丰富等特点，近几年来被越来越多的消费者接受，但是由此而来的投诉也是连年递增。

    消费者刘先生通过电视宣传购买了某品牌手机一部，货到后，快递公司让房先生先交钱后看货。但是房先生打开包裹后却发现，他通过电视购物平台购买的1000余元的手机竟然变成了价值几十元的手机模型。当刘先生向快递经营者提出异议时，对方答复，我们只管收费，有问题找售货方。去年，我市消保委共受理了53起消费投诉，网络购物、电视购物存在的主要问题有虚假宣传、以次充好。

    拆招

    三招来防上当

    消费者不要贪图便宜，要提防商家低价销售假冒伪劣商品，要向卖家问清楚商品颜色、尺寸、送货方式、是否三包等；消费时最好选择信誉度好的网店，一定要有第三方交易平台，并且要对方提供正规发票；收货时应当着送货人的面拆开物品检查，确信物品与自己选购的一致才能签收。一旦出现问题后，要第一时间联系卖家，向网店、电视购物所在的工商部门投诉。

    打折商品不退换

    市民王先生在商场买了件打折皮鞋，穿了没有几天就开胶了，他就找到商场，但是商场声称这是打折商品，不能退换货。“商场利用虚假宣传、打折优惠等来欺诈消费者，成为消费者反映的一个热点。”昨天，市工商局公平交易局综合指导处处长石建国告诉记者，去年，我市12315就接到了上百起有关打折品、特价品的投诉。

    石建国说，根据《消费者权益保护法》相关规定，对于未标明“处理品”或瑕疵状况的打折商品，如果存在质量问题，经营者也应该承担包退、包换、包修的“三包”义务。

    拆招

    打折品买前多思量

    石建国说，降价商品大多是积压产品，也有不法商家借助打折来兜售质量低劣的产品，因此消费者要根据自己的需要来选购打折品，尤其是老年消费者不要只为了打折而消费。

    “要是市民想要购买某些商品，可以提前看好价格，等到打折时，比较一下价格没有问题了，再出手也不晚。”石建国说，选购打折品最好货比三家，消费者遇到有借着打折销售假冒伪劣商品的，可以拨打12315及时举报。

    商家设最低消费

    不能自带酒水、自带酒水要收取开瓶费、消毒餐具费……一些饭店、娱乐场所给“上帝们”设立了种种的门禁，尤其是最低消费，有的甚至高达数千元，有不少市民举报这个消费潜规则。昨天，市消保委副秘书长于旭辉说，市消保委不支持最低消费，这是侵犯了消费者的自由选择权。根据《山东省消费者权益保护条例》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，否则就是一种无效合同。

    于旭辉说，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。在没有进行明示、未事先征得消费者同意的情况下，商家强收“最低消费”的，已经侵害了消费者的选择权和公平交易权。

    拆招

    遇强制消费要举报

    12315申诉举报中心提醒市民，《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自由选择商品或服务的权利。”其含义包括：消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；自主决定接受或者不接受任何一种服务；有权进行比较、鉴别和挑选。

    经营单位应该在消费者接受服务前明示收费项目，消费者有“这家不好选那家”的选择权。如果商家没有事先明示告知，事后再强收最低消费的，就是侵犯了消费者的知情权，消费者有权拒付。消费者遇到强制消费时，可以索要有关凭证，并及时拨打12315举报。

    此外，昨天青岛市消保委联合北京、天津等22家城市消协维权联盟成员联合发出了《致餐饮企业的公开信》，认为不管餐饮企业是否明确告知，另行收取消毒餐具费的做法于法无据，侵犯了众多消费者的公平交易权。

汽车维修漫天要价

    “修车基本上靠换”、“小病冒充大病治”、“配件以次充好”，随着我市车辆大量增加，有关汽车维修的投诉也是日益增多，汽车维修中的猫腻也成为市民反映的热点。

    昨天，市工商局消保处副处长郭海源说，由于国家尚未出台汽车“三包”规定，一些汽车纠纷难以得到有效解决。现在汽车维修中欺诈消费者、技术低劣、使用假冒伪劣产品等情况屡有发生，再加上配件不同，消费者很难分辨。

    拆招

    换配件最好现场监督

    郭海源说，消费者购买汽车后，如果在保修期内出现异常情况，一定要尽早到特约维修店检查修理，并要清楚地注明原因，保留好票据。要做二级维护、大修这样的整车维修，应该到具备一类和二类资质的维修企业去维修。需要更换汽车配件时，不要贪图便宜，现在汽车配件分为原厂件、附厂件两种，两者价格最高相差数倍。因为有些不法业户喜欢偷梁换柱，更换零件时消费者最好在旁边监督。消费者修好车后，要及时索要维修凭证，这样一旦发生消费纠纷就可以及时维护权益。

    餐饮业不开发票

    “因为业务原因，我经常去一些中档酒店吃饭，在结账时，不少酒店收银员明着问，要是不开发票的话，就可以打打折，有时候还送些代金券等物品。”市民王先生拨打征集热线反映，一些餐饮场所不开发票的情况。“结账的时候，饭店加收了餐巾的钱，还多算了几瓶红酒的钱。”市民李先生也说，自己去年的时候去一家饭店吃饭，就遭遇了酒店乱收钱的情况，最后饭店给退掉了多收的钱。

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    不开发票可举报

    12315申诉举报中心工作人员介绍，消费后索要发票是消费者的权利，商家不得以任何理由拒绝为消费者开具发票，即使是享受了打折的消费价格，商家也不能随意拒绝开具发票。消费者不能纵容商家的违法行为，因为一旦没有消费凭证，要是发生争议，消费者很难维护自己的权益。

    市南地税局工作人员介绍，不开、拒开、漏开发票是一种逃税行为，依据《税收征收管理办法》规定，逃税应受相应处罚。遇到商家不开发票的情况，消费者可以拨打12366向税务部门举报。

    消费卡退卡难上难

    市民肖女士花了数千元办了张美容卡，消费没有几次，再去找美容店，已经人去楼空。市民陈先生给孩子办了张游乐园会员卡，游乐园停办后，也是找不到对方，到现在卡上还有200多元钱。

    记者从市消保委了解到，预付卡消费问题成为市民投诉的焦点话题。预付卡投诉主要集中在美容美发、健身行业，仅在去年就有401起投诉。市消保委副秘书长于旭辉说，对于预付式消费模式，目前国内还缺乏相应法律规范。

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    卡内少存钱定期消费

    根据 《山东省消费者权益保护条例》第26条规定：经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定限制消费者合法权益的内容。因此，因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，经营者应当将卡、券的余额退还消费者。

    消保委提醒消费者，选择预付式消费一定要谨慎，避免蒙受不必要的损失。消费者要跟商家签定书面合同，明确预付消费会员卡的优惠、退款条件、使用范围、期限、违约责任等。存入现金一定要有度，并要定期消费，有特殊情况不能如期参加，要跟商家协商，及时顺延，最后经常查看卡内余额，最后就是，每次充值都要索要发票，妥善保管好会员卡。

旅行社强制游客购物

    “旅游了一周时间，参观景点就像是走马观花，每个景点限定在半个小时内，而去购物点，导游就没有了时间限制。”市民陈先生拨打早报热线反映说，去年他跟朋友一起去南方旅游，一周下来的团餐几乎天天是油菜炒肉、西红柿蛋汤、大白菜加上米饭，“米饭还是限量供应，害得我们晚上要加餐。”

    陈先生还说，一次导游带着大家去了一家茶店，只有一人买了点心，结果导游一路上脸阴沉着。后来又去逛珊瑚店，大家买了不少的珠宝。这时候，导游上车后又是说笑话，又是卖力地介绍当地的风情，“这个反差也太大了，以后要去旅游，我想自驾游算了，不想再跟团了。”

    拆招

    旅游不要冲动消费

    昨天，市消保委提醒市民，外出旅游的市民首先要选择合法、规模较大的旅行社，对那些未经工商、旅游部门核发证照的旅行社，不管他们宣传中如何保证，不要相信。在出行前，消费者应签好旅游主管部门监制的旅游合同，合同内容包括旅行时间和行程安排、所乘交通工具及档次、旅行的吃住标准，如对合同文本有异议，可提出修改意见，对不公平格式合同可拒签。

    市民外出旅游要保存好消费凭证，景点门票、旅游途中购物发票等都是消费维权的必要证据，尤其对旅行社中途擅自更改项目产生的费用，更要索取发票，以便为发生纠纷时投诉提供证据。

    修家电先收上门费

    昨天，家住南京路的刘先生告诉记者，去年他家里的29寸彩电坏了，拨打了厂家的服务电话，工作人员上门维修时，声称需要缴纳80元的开盖费。“仅仅是打开机器后盖，就是拧掉6个螺丝，就要收取我的开盖费，这个钱是不是太好赚了吧。”刘先生说，自己的家电已经过了保修期，厂家要是更换配件收钱的话，他能接受，但是只是打开机器盖子就要收钱，他觉得很不合理。

    跟维修人员协商不成后，刘先生没有办法找到了小区的家电维修部，最后花了10元钱就修好了电视。“我要反映的就是这个开盖费，我觉得厂家不应该收取这个费用。”还有一些市民反映，一些维修人员上门后，不管修不修好机器，都要收40元左右的上门费。

    昨天，市消保委副秘书长于旭辉说，除了一些经营者巧立名目收取费用外，还有经营者无视三包规定，有的不记录维修情况，有的不提供维修单，还有的用记录单代替维修单，一旦所修产品再次出现故障，经营者往往以超过三包期限或没有维修记录为由，回避应当承担的自身义务。

    拆招

    电话预约问清价

    昨天，市物价局价格监督检查局副局长于文山说，他们也接到过消费者有关开盖费的举报，家电维修行业放开价格已经有五六年了。“商家要收取什么费用，必须跟消费者明示，必须明码标价。”于文山说，物价部门要求家电维修单位必须在经营场所公示服务价格、标准和内容。消费者电话预约服务时，商家也要说清楚价格和服务内容等，要主动告知消费者，这也是一种明示。商家不明示价格的话，消费者可以拨打12358举报。

    市消保委也提醒市民，不要为了图方便，从网络和路边张贴的广告查询维修电话，以免被路边店骗走维修费，一定要联系正规维修单位。

    最终解释权归商家所有

    “最终解释权归**所有”、“本公司拥有此次活动最终解释权”等诸如此类的话语经常在一些宣传横幅、会员卡、宣传单页上见到。昨天，市消保委副秘书长于旭辉说，商家的“最终解释权”是一种格式合同，违背了公平和诚实信用原则，侵犯了消费者知情权。

    “最终解释权应是法律，符合法律的才有效。”于旭辉说，《消法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，因此，这种“最终解释权”的内容是无效的。《零售商促销行为管理办法》规定零售商不得以保留最终解释权为由，损害消费者合法权益。“保留最终解释权”是单方面的格式合同条款，根据《合同法》的有关规定，该条款无效。当消费者遇到不公平的格式合同，自身权益受到侵害时，可及时向工商、消保委投诉，及时维护自己的权益。

    拆招

    遇到促销欺诈快反映

    昨天，市工商局消保处副处长郭海源说，经营者单方面设定“最终解释权”，违背了公平合理原则，没有法律依据，不具备任何法律效力。经营者不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像等来误导消费者。

    今年，工商部门还将加大对侵害消费者权益案件的查处力度，特别是加大对经营者霸王条款的审查和曝光力度等。市工商局提醒市民，参加商场举办的一些促销活动时，要仔细看好活动内容、期限、范围，发现有促销欺诈的，可以及时投诉。

 婚纱照底片需花钱另买

    “拍婚纱照时，影楼一般只送几十张底片，如要其他的底片，只能花钱买。还有化妆时，化妆师会不断地向你推荐精华液之类的东西。很小很小的一瓶要100块钱，外面卖几块钱的粉饼，他们那里要20块钱。”有不少市民列举了婚纱摄影中诸多“美丽陷阱”。

    更有业内人士向早报大爆业内潜规则：“找主管要优惠”、“让经理签字加赠送”等花招实际上搞噱头；化妆用品都是需要额外收费；服装卫生状况很差；要底片要花钱买……记者了解到，虽然2008年10月份实施的《山东省消费者保护条例》第四十四条规定：“摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用”，特别是相册以外的底片，目前我市仅有个别影楼免费给顾客婚纱照底片，大多数影楼会加收底片费。

    拆招

    签合同双方约定好

    昨天，市消保委建议消费者在接受拍照服务前，最好明确经营者和消费者的义务和权利，特别是就底片归属协商好，写入合同中以维护好自己的合法权益。

    市摄影行业协会负责人说，婚纱摄影作为一种商品，摄影师享有著作权，而消费者享有肖像权，商家不得侵犯消费者的肖像权来从事商业宣传活动。市摄影行业协会最近刚下发了《摄影业摄影服务合同示范文本》，要求会员单位参照执行。消费者想要套系以外的照片，要跟影楼双方协商一个价钱，并且要写在合同中，这样来规范影楼的收费项目。

    市摄影行业协会提醒消费者，选择婚纱摄影最好去正规单位，在拍摄婚纱、艺术照时，最好跟影楼就底片的张数、费用以及保存、销毁等做好书面约定，以免引发争议。今年，市摄影行业协会将规范会员单位的服务质量和摄影质量。市民发现影楼拍摄的照片有质量问题、婚纱不卫生、或者有影楼未经许可使用消费者照片的，都可以拨打协会举报电话：83878611反映。

    四招出击整治消费潜规则

    采取开展消费者评议、完善消费投诉中心、聘请专家等措施来化解纠纷

    昨天，市工商局副局长、市消保委主任郭晓芬在接受记者采访时表示，今年市消保委将开展消费者评议，强力监督严重侵害消费者合法权益的突出问题，为消费者营造安全放心的消费环境。

    此外，市消保委还将继续完善“10109315”消费投诉中心，加快消费投诉信息化建设进程，推进消费纠纷和解网络平台建设，再发展100家“网上投诉分流直通车”单位，扩大消费纠纷和解网络平台的覆盖面，不断畅通消费者与经营者自行和解的渠道。

    在去年探索试点的基础上，今年，在全市消保委组织中全面建立公开调解机制，进一步加大消费纠纷调解力度，切实维护好消费者的合法权益。市消保委还要聘任相关领域专家组建汽车、家庭装潢以及旅游等专业办公室，为专业性强、调解难度大的投诉案件把诊号脉。自今年起，市消保委相关负责人将在每月15日接线，认真倾听消费者心声，快速化解消费纠纷。

    侵害消费者行为要定期曝光

    昨天，市工商局消保处副处长郭海源告诉记者，经营者是商品和服务的提供者，对消费纠纷负有不可推卸的责任。经营者必须建立严格的商品进货把关、退换货、客服等自律制度，提高商品和服务质量。

    从今年开始，工商部门将每季度通报一次受理消费者对商场、超市、市场等经营主体的投诉情况，曝光损害消费者的行为，保障消费者的知情权。

    消费者申诉到工商部门后，工商部门将检查经营者提供的商品或服务是否有违法行为，对有违法行为的要从重从快处罚，决不手软。今年工商部门将加强与消保委、质监、物价、药监、公安、食安委等部门的协调，对消费者申诉重点热点问题积极开展联合整治行动。遭遇消费烦心事，想要讨回公道，市民可以拨打工商12315热线，市消保委10109315热线投诉。(记者 陈勇 贺长泽 孙海明)