“5月8日那天中午1点多钟，我和弟媳带着两岁多的侄女到儿童医院看完病后，搭乘一辆车牌号为津AF7551的688路公交车回大港。我们刚上车，那名30多岁的男司机就催着我们交钱。”曾女士说，待弟媳抱着孩子在后排找到座位后，她们这才发现身上只有10元钱零钱,这与16元的票价还差6元。面对司机很不耐烦地催促，曾女士当即拿出一张百元整钞，提出暂由司机保管，然后由她接收新乘客的钱找回零钱，但这个提议当即被司机否决。此后，曾女士又提出她们可以多坐几站地，到位于大港的终点站后再下车，到时候肯定能设法补齐票款。“没想到司机还是不认可，说没有零钱就必须下车，我感觉他这样做太不近人情了，于是就跟他争执起来，但没说几句他竟然对我破口大骂。”曾女士说，后来，一位好心乘客见双方越吵越凶，就上前询问，并替她垫付了6元车费，这才平息了争执。

　　当天下午下车后，感觉无端受辱、颜面尽失的曾女士通过电话将上述情况投诉到688路公交车队，要求骂人司机向她当面道歉，并留下了自己的联系方式。“两天后，一名自称车队队长的男子和我取得了联系，说是代表车队和司机向我口头表示歉意。对我提出的当面道歉的要求，他解释说该车队从来没有这样的先例，在服务承诺中也没有此项规定，希望我能理解。”对此结果，曾女士当即表示不能接受，“作为服务行业的一员，对待乘客的行为竟然如此恶劣，相信所有人都不能接受，我觉得我的要求并不过分。”

　　此后，因不满意车队的答复，曾女士拨通96196公交客服热线，再次提出了“当面道歉”的要求。客服人员做了相关记录后，表示3天内会作出回复。此后的第三天，曾女士确实接到了688路车队一名工作人员的电话，但仍表示不能当面道歉。“那名工作人员解释说，之所以不同意当事司机出面，是出于人身安全方面考虑。当时我就提出由车队出面也可以，但必须是当面才行，如果感觉家里不合适，可以约定公共场所。对方听后表示会向领导汇报，然后再跟我联系，可直到现在也没有结果。”曾女士说，一个多月以来，她多次拨打96196投诉，客服人员每次都说会向领导汇报，然后3天内会给出答复，但一直没有得到满意的结果。