中国网·滨海高新讯 昨天是12333全国统一咨询日，在本市如果您在日常生活中遇到了人力社保方面的大大小小的问题，只要拨通12333这个特服号码,守候在机台前的人力社保电话咨询员便会为您贴心服务，答疑解惑，排忧解难。12333通过一根小小的电话线牵动着津城的千家万户，维系着政府与百姓之间的紧密联系，从2005年5月18日正式开通至今，已累计解答问题966万个，相当于为津城每一位常住人员服务过，服务总时间45.6万小时，日最高接听电话2.1万人次，日均受理电话5963个，接听来电处理率和公务在线率均为100%。

　　从深层意义来看，本市12333不仅是一个全国统一、便于记忆的电话号码，更重要的是使老百姓在第一时间就能够了解到最新的人力社保政策法规、在第一时间就能知道该如何维护自己的合法权益，在百姓与政府之间建立起了一条了解政策、维护权益的绿色通道，成为本市公共服务类电话中最繁忙的热线。

　　政策文件库覆盖面信息量大

　　昨天上午，记者在近1000平方米的天津市12333人力社保咨询大厅内看到，100名统一着装的人力社保咨询员正在有条不紊地接听着市民的咨询电话。在采访中记者了解到，为切实满足社会各方面对人力社保政策的需求，该中心建立了3个信息量大、覆盖面广、权威准确的咨询系统数据库，涵盖了公务员管理、事业单位人事管理、就业、社会保险、劳动关系、劳动报酬与福利、职业培训等业务在内的政策法规6610个、问题解答2662个和服务指南745个，成为本市信息量最大、覆盖面最广的人力资源和社会保障政策文件库。通过360路数字中继线和240路IVR语音通道，30路并发传真，30路TTS，为12333咨询服务工作的顺利开展提供有力的技术支持。

　　下半年将开通传真服务市民功能　　

　　这条以宣传人力社保政策、真切为民解难、畅通民意诉求为目标的热线，从成立以来由鲜为人知到人人皆知，由单一服务到立体服务，形成了集政策解答、经办业务咨询、职业技能鉴定结果查询、职业证书真伪、劳动监察举报投诉受理、人事人才政策咨询、社保卡专席、个人社会保险信息自助查询、短消息服务、社情民意反馈和网络服务于一体的综合服务平台，加之定期开通的专家咨询热线、农民工维权热线、社区咨询服务日、无公休日人工咨询服务等，被市民亲切地称为“暖心线”、“连心桥”，并先后获得全国人力社保系统优质服务窗口单位、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、市级“五一劳动奖状先进集体”、市级“文明单位”、市级“青年文明号”、市级“新长征突击队”等荣誉称号。今年下半年，还将开通传真服务市民的新功能。

　　咨询电话主要集中五大方面　　

　　在采访中记者了解到，12333直接面对百姓，每一名电话咨询员仅仅解答政策还远远不够，咨询工作的性质还要求他们时刻把握人力社保各方面的脉搏，保持政策的敏感性，及时捕捉咨询过程中的热点、疑点、难点和政策空白点，通过归纳整理、定期分析，将群众呼声、社情民意直接反馈到有关领导和业务处室，为人力社保法规政策的制定和调整提供信息支持。

　　昨天的热线主要集中在五大方面：咨询社保卡办理进度；医疗报销问题，包括转院问题、结算问题、报销比例、如何报销等；养老保险问题，包括退休待遇、缴费年限长短等；劳动关系和合同问题；工时制度和福利待遇问题等。（记者 郭晓莹）