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　　司机可以拒载的情况

　　依据《天津市客运出租汽车管理条例》，遇到以下几种情况，司机可以拒绝提供运营服务：

　　1.乘客携带易燃、易爆、易碎等危险品或者违禁品、污染物品、动物乘车的。

　　2.传染病患者或者无人监护的醉酒者、精神病患者要求乘车的。

　　3.乘客要求出市但不按规定随出租车驾驶员到指定地点进行登记的。

　　4.乘客不愿承担规定的路、桥通行费的。

　　5.乘客提出违反出租汽车管理、道路交通管理、治安管理规定要求的。

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍说，“除上述这几种情况，客运出租汽车驾驶员不得拒绝提供运营服务或者中途终止运营服务。”

　　问题3

　　其他违规行为

　　只要处于运营状态就能投诉

　　[案例一]

　　语言不文明

　　2012年10月31日，通博出租有限公司驾驶员李某某，驾驶牌照为津E225××号出租车，从南开区中心妇产医院门前载客至水上村医院临园里小区，因与乘客发生服务纠纷且语言不文明被乘客投诉。

　　[案例二]

　　中途拼客运营

　　2012年11月3日，亨达阳光有限公司驾驶员牛某某，驾驶牌照为津E189××号出租车，在河西区气象台路与平泉道口载客至二十中学，因中途拼客被乘客投诉。

　　[应对]

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，司机服务不规范，议价、拼客、不文明运营行为是仅次于拒载和绕道多收费的投诉，对于执法人员来说，这几种司机违规运营行为比拒载更加隐蔽和不易判定，取证也更难。

　　“乘客投诉出租车驾驶员语言不文明最终能够成立的案例非常少，在投诉中，会有这样的情况，乘客打车到小区门口坚持让司机继续开到楼门口，有些小区需要换证，司机嫌麻烦拒绝了乘客的要求，僵持之下对乘客出言不逊。”市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人说，“还有的乘客在下大雨时打车回家，到家门口附近因积水太深汽车无法继续行进，司机拒绝前行，不被乘客理解，僵持之下发生口角。”

　　“这些情况下，乘客可以适当理解司机，但出租车驾驶员只要是处于运营状态就应该按照《天津市客运出租汽车管理条例》提供服务，乘客不能理解，就可以投诉。”市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人提示。

　　此外，拼客行为必须是在第一位乘客允许的情况下才能发生的，出租车驾驶员不能强迫乘客拼车，拼客、议价等都是一对一的行为，乘客如对出租车驾驶员服务不满，进行投诉必须注意留存证据。

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人建议，拼客、议价、司机不文明行为等情况，乘客也可以利用随身携带的带有录音、摄像功能的手机等电子设备将司机的违规行为拍摄下来，作为投诉证据进行投诉。

　　特别提示

　　万能招数：不给发票不付车费

　　近年来，市客管办不断加强对出租车行业的管理，稽查人员加大执法力度，取得了一定成效，去年处罚了违规出租车驾驶员783个，但由于“一对一”服务存在一定隐蔽性，不少重点投诉人具备很强的反侦察能力，证据很难取得，使得不少投诉失败。

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，一个完整的打车过程包括五个步骤：一是招手上车，二是告知司机目的地，三是告知司机必须出具正式机打发票，四是司机起步将空车牌按倒，五是到达目的地，停车打印发票。

　　这个过程中，乘客很容易忽视索要发票。很多乘客因为嫌麻烦或没处报销就不要发票，殊不知，发票上载有乘车的重要信息，不仅可做投诉之用，而且乘客万一在打车时遗落了财物，事后凭车票上的信息线索可以很容易找到驾驶这辆出租车的司机。

　　市客管办相关负责人介绍，乘客在乘坐出租车交费后不向司机索要出租车专用发票，过后发现自己的财物遗忘在车上而无从查找的现象时有发生。如果不索要发票，一旦遗失了财物，从全市3.2万辆出租车里查找无异于大海捞针。市客管办热线每天都会接到很多乘客寻找失物的电话，同时，不少出租车司机也会把失物交到客管办寻找失主。

　　依据《天津市客运出租汽车管理条例》第二十四条，乘客对不使用里程计价器或者不出具客运出租汽车专用发票的，可以拒绝支付车费。

　　按照《天津市客运出租汽车驾驶员违规记录积分管理规定》，驾驶员各类违规记录积分中，驾驶员单项违规记录一次积分达15分或累计积分达20分，最高可处五百元以上五千元以下罚款，并吊销驾驶员客运资格证。市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人提示，乘客千万别怕麻烦，一旦遇到违规运营的出租车司机，要记录好发生时间、地点、牌照号，以及事情发生详细过程，利用录像或录音功能的电子产品保存好证据，如果感到人身安全受到威胁要第一时间报警。最便捷的处理方式就是：“只要出租车驾驶员不提供发票，乘客就可以拒付车费。”

　　目前本市全部3.2万辆出租车使用的都是新型机打计价器，每趟业务都能打印出一张发票，打印发票上载有开票日期、所属单位、客管部门监督电话、车牌照号、乘客乘坐出租车的起止时间、行驶里程、等候时间、车费金额等非常详细的信息，乘客一旦遭遇绕道多收费等“宰客”行为，可依据发票进行反映和投诉，客管部门据此查处更加方便快捷。

　　如何投诉？

　　市客管办提醒广大乘客，要加强自身保护意识，如投诉出租车驾驶员违规经营行为，可拨打天津市公共交通市民投诉服务中心热线电话23549000，每天24小时有人接听。来信投诉可寄至本市华苑新技术产业园区开华道15号增1号市客管办信访科收，邮编300384，有专人拆阅。来访可直接到本市华苑新技术产业园区开华道15号增1号客管办一楼信访科，有专人接待。网络投诉可登录www.tjkg.cn天津客管办网站，点击“网上投诉”进入，即可进行网络投诉，有专人受理。客管部门欢迎市民群众举报投诉，一经查实，市客管部门将依据《天津市客运出租汽车管理条例》的有关规定，依法对拒载违法经营的驾驶员予以严厉惩处。本报记者苏晓梅