中国网·滨海高新讯  很多人在“打车”过程中或多或少都经历过被出租车司机拒载、绕道多收费，甚至是中途拼客、语言不文明等行为。由于乘坐出租车时，驾驶员为乘客提供的是“一对一”服务，没有第三方在场，很多情况下，乘客遭受了拒载等不公的待遇却没有留存相关证据，最终吃了哑巴亏。其实早在2011年7月1日，本市就出台了《天津市客运出租汽车驾驶员违规记录积分管理规定》，对驾驶员违规经营行为作出了相应规定，最高积累达到20分，可吊销驾驶员客运资格证。但实际操作中，由于取证困难，出租车司机与执法人员打起了游击战。

　　那么乘客反映的问题中，哪些方面存在取证困难的情况？困难在哪里？乘客在打车过程中要如何维护自身的合法权益呢？就这些问题，记者采访了有关部门。

　　投诉统计

　　绕道多收费与拒载

　　占投诉量六成以上

　　2011年7月1日，天津市出租车有了新的违规记录积分规定，出租车司机各种违规行为都要按照规定进行违规记录积分，特别是情节严重的单次违规积分达15分，就有可能被吊销驾驶员客运资格证。

　　这些违规行为一共有33项，包括着装仪表不规范、使用不文明语言侮辱乘客、在车内吸烟、不使用里程计价器、拒绝刷卡付费、不出具本次业务的客运出租汽车专用发票、故意绕道多收费、不按规定设置车辆运营证和驾驶员客运资格证、故意影响里程计价器正常使用、将车辆交给无客运资格证的人员驾驶运营、拒载、车辆不整洁、不使用白色座套、私自利用车辆发布广告等。

　　“在以上所有出租车司机违规行为中，乘客反映最多的就是绕道多收费和拒载。”市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，“绕道多收费与拒载行为中，前者更容易认定。”现在每个月市客管办投诉中心接投诉量为2000个左右，其中反映最集中的是司机拒载和绕道多收费行为，各占30%到35%，很多司机的违规行为由于难以认定，且大部分投诉发生在事后，驾驶员对事实百般否认，给二次取证带来很多困难，最终只有10%能够被认定并处罚。

　　问题1

　　绕道多收费有正式发票非常容易处理

　　[案例]

　　乘客李先生反映，2012年12月24日，他从滨海国际机场“打车”至南开区白堤路与航天道交口的兴元丽家酒店，平时这个时间段到达目的地不到60块钱，那次车费却高达105元，司机称其车为排量2.0，起步价与单公里费用都比排量为1.6的出租车要高，李先生心存疑虑，将金环旅游服务有限公司驾驶牌照为津E243××号出租车司机潘某投诉。经核实，该名司机确实有绕道行为，他没有走捷径，而是走了快速路，若按正常行驶路线应收费59.2元，该司机共多收费45.8元。

　　[应对]

　　据介绍，机场、火车站等人流集中的公共交通聚集地是出租车揽客的重要来源，由于“三站一场”集中了大量外地乘客，对本市路况不熟悉，很容易被出租车绕道多收费。

　　“如果感觉出租车行驶线路超出预期线路距离，或对收费情况存在疑虑，乘客一定要向司机索要正式的机打发票，以便日后投诉。”市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，目前本市全部3.2万辆出租车使用的都是新型机打计价器，每趟业务都能打印出一张发票，打印发票上载有开票日期、所属单位、客管部门监督电话、车牌照号、乘客乘坐出租车的起止时间、行驶里程、等候时间、车费金额等非常详细的信息，不但会促使“的哥的姐”加强自律，而且乘客一旦遭遇绕道多收费等“宰客”行为，可依据车票进行反映和投诉，客管部门据此查处更加方便快捷。

　　“对于绕道多收费投诉，只要有正式发票就非常容易处理。”市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人说，“若没有发票，大部分投诉就很难界定，一般被投诉司机十个人里有八个人会以各种借口对事实进行否认，很多‘老手’司机长期在机场、车站揽活，绕道多收费‘宰客’是他们惯用的伎俩，遇到乘客索要发票，他们就以发票没了为由拒绝给乘客留下证据，有的司机给乘客手撕发票，这种发票是公路运输票，出租车使用是属于无效票据。还有的被投诉重点人，反侦查能力很强，执法人员一直没有拿到其违规的证据，最终是在相关部门的帮助下，我们才将其抓获。所以，乘客上车前一定要问清能否开发票。”

　　问题2

　　拒载用手机录音录像保留违规证据

　　[案例]

　　2012年11月7日，鑫艺汽车出租公司驾驶员李某某，驾驶牌照为津E083××号出租车，从天津滨海国际机场载客至狮子林桥，因中途中断服务被乘客投诉。经核查，该驾驶员违规事实成立。

　　[应对]

　　和绕道多收费相比，拒载更不容易判定。市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，拒载一般有四类：一是车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为。二是车辆显示停运标志(暂停)，驾驶员招揽乘客，得知乘客去向后拒绝载客的行为。三是车辆接受了调度中心电话预约，未准点赴约并未提前告知乘客的行为。四是在载客运营过程中，司机无正当理由中途中断服务的拒载行为。

　　市客管办相关负责人提示，在打车过程中，驾驶员与乘客之间产生的是“一对一”的服务，一般情况下没有第三方的见证，因此，没有充分证据，很难判定驾驶员拒载行为。诸多案例都是乘客事后投诉，又没有保留充分、有力的证据，最终让违规驾驶员逃脱，无法得到应有的处罚。

　　那如果遇到拒载该如何处理呢？

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，遇到拒载情况，大部分乘客选择了忍受，让其违规行为无法得到相应处罚，违规成本过低，这也一定程度上助长了违规司机拒载的行为，“取证难是很让执法人员头疼的问题，只要证据充分，司机无法抵赖，核实违规行为后，处罚环节一般都很顺畅。乘客首先要提高维权意识，除了要打正规车，上车要票以外，招手停车后，可以先关门上车后再告知司机目的地，不要在车下告知目的地，这样很容易被拒载后又难以取证，最后吃了哑巴亏。”

　　市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人建议，有的乘客不赶时间，被拒载后选择第一时间报警，为认定司机的违规行为提供了有力证据，打击了拒载行为。但不是每个乘客都愿意花大量时间等待警察来认定司机的违规行为，这种情况下，乘客可以利用随身携带的带有录音、摄像功能的手机等电子设备将司机的违规行为拍摄下来，事后可作为投诉的证据，方便执法人员二次取证。此外，如果有第三者证明也是很好的举证方式。