京企天津分公司短期投诉量激增

　　违规企业三地运作消费者维权难

　　邮政速递代收货款业务引发争议

　　中国网·滨海高新讯 短时间内针对一个电视购物企业发生大量消费者投诉，转到该公司发货地工商部门的投诉就有近百件之多，这一个公司投诉总量相当于去年全年本市电视直销购物投诉的一成多。电视购物到底怎么了？为什么被投诉的企业还能继续经营而不受影响？ 记者 刘连松 摄影记者 王倩

　　现象 短时间内投诉近百

　　今年以来，特别是九、十月份，针对北京润德顺达科技服务有限公司（以下简称润德）天津分公司的投诉总量剧增，截至目前工商津南分局消保科就接到有关该公司的投诉近百个。消保科工作人员透露：“目前葛沽工商所已对这个公司展开调查，但这只是个分公司，负责在天津当地发货，母公司润德负责销售。因为分公司不具有企业法人资格，即便要处罚，也只能由母公司承担相关责任。可是，母公司是在北京注册的，在属地管理的前提下，只能由北京工商来查处。”

　　投诉 这钱挣得太不光明

　　“打电话投诉该公司将近两个月，只给换了个手机，还是个山寨版，太坑人啊！”家住云南省保山市的夏女士在电话那头无奈地说，“我这是头一次电视购物，本想能得到日本原装DV和苹果手机，可是发过来后却是山寨版的。我的想法是退掉，可对方不给退，打了很多次售后电话也没人管。要不是天津的工商部门帮我维权，这次给我换手机都不可能。”拿着三天前刚刚收到的手机，夏女士感慨道：“这钱挣得太不光明，是在欺骗顾客。苹果手机是美国的，这个手机是在深圳生产的，用了没几天就白屏了。”

　　“他们再不给我解决，我就去当地法院起诉！”广西南宁的梁先生显得很气愤。今年10月份，梁先生在当地的卫视频道看到润德的电视购物广告，花了1000多元订购了手机，可获赠日本原装DV。10月19日收到货后，才发现都不能用。“所谓日本原装DV其实就是个儿童玩具！”梁先生马上联系该公司要求退货，可是对方一直不给解决，他实在没办法投诉到工商部门。直到目前，该公司只同意补偿一张电话卡。

　　调查 三地运作监管很难

　　记者调查发现，润德属于典型的三地运作，也就是说产品在南方部分省市的电视台进行宣传，销售方在北京，发货地点却在天津。据市工商局12315统计，去年本市全年累计受理电视直销咨询、申（投）诉和举报879件，占年受理投诉总量的0.67%，主要存在的问题包括虚假宣传误导消费、不履行产品质量责任等。12315工作人员表示，很多电视直销企业采取A地宣传、B地经销、C地发货的模式，给监督管理和调解纠纷带来很大困难。

　　记者数次给润德打电话，试图了解该公司的投诉情况，但等来的回电居然是接线员询问：“您是否拨打过订购热线，想要订购哪个手机？”投诉该公司的一位消费者也表示，所谓的售后无非就是采取拖延战术。“我要求退货，对方答应跟总公司申请，但是一直没有消息，就这样拖着。”

    邮政代收货款大有文章

　　新闻深读

　　在调查中，记者发现电视购物投诉有一个共同的特点——通常是通过邮政速递给消费者邮寄产品，邮递人员同时负责收取货款，这种方式叫做邮政速递代收货款业务，但是电视购物企业承诺往往在这做文章，把这个“代收货款”说成是“货到付款”，让消费者放松了警惕。据业内人士透露，代收货款不是简单的特快专递业务。“电视购物企业通过邮政速递代收货款需要缴纳好几笔费用，其中包括保证金、入网费、包裹邮费还有代收货款服务费，这种合作方式被称为‘入网’。”

　　业内观点

　　代收货款存在两大问题

　　业内人士黄先生分析，邮政速递代收货款目前主要存在两个问题，一是快递规定不严密，尽管协议中约定“邮购公司和电子商务公司等入网企业，对邮购商品负全面责任，并向消费者承诺，有商品质量问题，保证无条件退换……”但是具体谁来监督，怎样保证约定的执行并没有明确规定。此外，邮件收寄规定也存在一些漏洞。尽管邮件收寄相关规定对上门揽收、封装要求、称重计费、核对保价金额等提出了要求，但是对货物与邮件详情单是否相符、内装何物等项目没有提出要求，致使某些不良的入网企业利用邮政渠道行骗，严重损害了邮政企业的声誉。

　　黄先生建议，邮政速递代收货款应该在严格收寄规格、包装的同时，从严把好收寄关。详情单所填内容应与内装实物相符，严防“狸猫换太子”。此外，应对入网企业实施年审制度，对不良企业执行应有的惩罚措施，必要时及时清除出网。

　　中国邮政速递

　　投诉应在24小时内解决

　　为具体了解润德与邮政速递的关系，记者以入网企业的身份咨询中国邮政速递服务公司，如果出现顾客投诉怎么办？代收货款部一位工作人员表示：“我们要求对方必须要在24小时内解决顾客投诉，如果没有解决我们可以按照收件人的要求赔付货款。如果有公安或者工商介入，我们会配合其进行调查。”

　　该工作人员还透露，通常情况下，如果是从天津发货，会由天津当地的邮政快递公司给入网客户报价，然后签署协议。入网企业注册资金要在50万元以上，还要有健全的邮购商品质量保证及售后服务体系等。那么，润德到底有没有相应资质？有没有完善的售后服务体系？为何没有先行赔付？在短时间内出现近百起消费投诉，作为协议方的邮政速递又是如何把关的？

　　天津邮政速递

　　已不再替润德代收货款

　　天津邮政速递物流公司回复本报的情况是：润德是与总部（中国邮政速递服务公司）签署的代收货款协议，天津邮政速递公司对润德的产品只负责收寄和投递。总部从9月份发现该公司产品有问题，现已与其终止合作，天津邮政速递公司也已不再收寄和投递该公司的产品。

　　记者在给天津邮政速递物流公司发的采访函中提到：短时间内，一个代收货款业务的入网单位出现大量集中的顾客投诉（其中还有涉及欺骗消费者的投诉），负责为该入网企业投递产品并代收货款的速递公司是否有责任进行调查？是否有责任对其进行制约？天津邮政速递物流公司对国内特快专递代收货款业务的入网企业有何准入要求和制约措施？然而，这些能够厘清润德事件的诸多关键问题都没有得到回复。

　　一位外地邮政速递代收货款负责人查询后告诉本报记者：“天津邮政速递应该很清楚这件事情，他们之间是个三方协议，当事人包括中国邮政速递服务公司、天津邮政速递物流公司以及入网企业。天津邮政速递物流公司是这个入网协议的执行方，润德出现问题，邮局也有责任。”

　　服务提醒

　　消费者可要求开箱验货

　　业内人士提醒消费者，收到通过电视购物订购的商品后，在交钱之前可向邮递员要求开箱验货。中国邮政集团公司于今年7月15日起，在全国范围内实施新措施，允许国内特快专递代收货款邮件开箱验货，主要内容为代收货款类快件允许消费者先开箱验货再付款。不过，开箱验货作为一种附加服务，只在收件人提出要求时才予实施，投递员需配合。收件人在付款前可对商品外观和商品数量进行清点，但不能对商品进行试用或进行产品功能测试。