去旅游被强制购物；商场买打折商品不退换；到饭店用餐餐具收费……这些暗藏的行业潜规则，总是让消费者在不知不觉中“伤痕累累”。

　　目前，各个消费领域中普遍存在着一些不为人知的潜规则，在暗中损害消费者的权益。“消费与发展”是今年“3·15”国际消费者权益日活动的主题，在“3·15”来临前夕，本报从今天起开展“挑战行业潜规则”行动，我们将通过采访业内人士，向消费者全方位展现不同行业的潜规则，使其暴露在阳光下，无处遁形。这次行动首先涉及到的是，家电维修、餐饮住宿、旅游、装修物业、 美容、教育培训六个行业的潜规则。

　　揭秘那些不为消费者知晓、难为消费者知晓、对消费者危害极大的潜规则，我们的目的只有一个——维护消费者的合法权益。

　　本报欢迎业内人士和消费者拨打本报热线：28201234，揭秘行业潜规则。

　　如今，家用电器越来越多，家电维修却成了消费者头疼的问题，特别是过了保修期的家电，有时维修它的费用与买新机器相差不了多少。昨日，一位曾长期从事某品牌家电维修的业内人士赵伟（化名）自曝行业内幕，家电维修潜规则确实让人心惊。

　　高额检测费成“挡箭牌”

　　赵伟介绍，目前家电维修业主要存在四种形态：一种是生产企业直接在当地设立的售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点，最后一种就是普通的家电维修部。在家电维修业，有个别业户总干“偷梁换柱”的勾当，特别是那些规模较小、经常更换地点的小维修部最不规范，如把原本挺新的零配件换成旧的、把进口件换成国产件、昂贵件换成低价件，从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定，是否存在安全隐患，他们并不考虑。而消费者一来可能不懂，二来很少会找个明白人再拆开家电检查，自然发现不了家电外壳里面的“奥秘”。

　　“很多厂家的售后服务都是属于外包的，就是个人或者公司承包的那一类维修点。”赵伟称，“甚至一些国际品牌的售后服务中心都外包了出去，售后服务中心和生产企业之间签有委托维修协议。其实，这种服务方式本无可厚非，但现在很多家电生产企业都在压缩成本，首当其冲的就是大幅压缩售后服务成本。因为消费者购买家电产品的价格，除了包括家电本身的价格，还包括三包期间售后服务的费用，但这笔费用因难以量化难监督，因此厂家在压缩成本时，往往首先考虑压缩的就是这部分费用。”

　　曾经有一跨国品牌的家电厂家，一年内，将售后服务成本从原先的每年800万元削减到400万元，如果成本下不来，厂家就更换维修企业。赵伟说：“因家电维修透明度低，尽管一些家电企业将售后维修经费压得很低，但仍有维修企业敢接‘售后维修中心’的活。”结果维修中心不得不削减维修成本，人员开支、房租等日常支出都很难压缩，所以削减的费用只能由消费者埋单了。“另外，一些厂家在国家法律允许的范围内，尽量延长维修返厂时间，即使有的故障属于产品本身的质量问题，但为了压缩维修成本，厂家往往要求消费者去做权威鉴定才给维修，高额的鉴定费往往能够难住大部分申请维修的消费者。一些不十分关键的功能坏掉了，消费者也就将就使用了。”

　　赵伟举了个例子，“比如手机售后维修，手机三包规定中明确规定‘因结构或材料因素造成的外壳裂损’属于移动电话机商品性能故障之一，按照规定需要给予维修或者更换。不过，几乎没有维修中心给消费者免费更换过外壳，不给更换的理由就是一条——必须要证明外壳裂损是因为结构和材料因素造成的。这就需要经过检测机构检测，而动辄几百元、上千元的检测费就成了维修中心的‘挡箭牌’。”

　　不对称维修信息蒙人

　　现在很多家电企业都建立了全国统一的售后维修咨询中心，能够从全国范围内统计分析家电产品的维修率、故障率，但消费者永远处于信息不对称的一方。消费者还是不得知道自己所购买的产品维修、返厂真实的情况。

　　“就拿数码相机来说，某国际大品牌的数码相机曾经较大范围出现过镜头、快门以及成像元件等质量问题，但是却采取暗箱操作的方法解决问题。如告诉前来咨询的消费者，‘目前公司并未接到过类似的投诉，建议消费者到当地维修部门做进一步检查’，让消费者感觉到自己购买的数码相机出现的故障仅仅是个案。”赵伟说，“其实厂家会时时统计每个产品的故障率和返修率，曾经有一款数码相机镜头的返修率高达百分之五左右，可是依然告诉消费者手中的相机问题只是个例。而消费者苦于没有证据，只能自认倒霉。”

　　七成“更换”都可修

　　以前家电坏了修修就好，现在动不动就是更换主机、主板等重要部件，少则几百元，多则上千元。其实，连手机的电路板都是可以维修的，何况是大件像冰箱、彩电、洗衣机等家电里的部件。赵伟说：“像洗衣机、热水器、电视机等家电尽管品牌各异，但核心技术大同小异，很多零部件在五金、电子元器件市场就能买到，可是现在很多家电维修点都热衷于‘模块化’维修，哪个模块有问题，就整体换掉。这样不仅维修简便，而且利润空间很大。维修更换一个坏零部件的利润还不到更换一个模块利润的五分之一，对商家来说，显然换比修更有赚头。另外，目前很多维修技术人员没有经过专业培训，无法准确发现问题所在，找不出需要更换的电子元件，所以索性就整个更换模块，像这样的维修人员不需要太多专业知识。”

　　那么，换下来的配件又去了哪里呢？赵伟说，替换下来的配件有的修复后装到新机器上去了，有的则当作新品又换给了消费者，如此一来，两者之间的价格差就可成倍增加，维修商从中赚取的利润也就随着加大。

　　“还有一种情况，就是消费者维修前谈好价格只有60元，可是维修到一半时，对方却告诉消费者需要更换新零件。如果消费者不继续维修则还要交上门服务费和检查费等各种费用，消费者往往没的选择，只能继续付费维修。”这种虚报价格然后提价的行为，常被一些小的维修点所使用。因为这些小的维修点往往没名气，为了招揽顾客往往先报一个很低的价格，然后再在维修过程中伺机涨价。

　　家电退货要交包装费

　　新买的家电产品出了质量问题，在“三包”规定的时间内消费者可以选择退货。也有很多厂商为了吸引消费者，更是推出了在一定时间内，无论是否有质量问题都可以自由退货的措施。但是商家在这里面为了减少退货也设置了一些潜规则，包装费就是其中之一。很多消费者真正选择退货时，却常常发现享受退货并非易事，因为商家索要的高昂包装费，足以让那些没有保存好产品包装箱的消费者困扰不已。

　　如今，家电退货收取包装费成了家电行业不成文的行规，不光是电视要收包装费，像冰箱、洗机等电器也要收取包装费。“其实外包装的成本并没有那么高，纸盒加上缓冲泡沫的成本也就不过几十元钱，根本不可能高到几百元。高额的包装费有的时候可能比买一台冰箱、彩电赚取的利润还要高，这也就是为什么会有这么多的商家收取包装费的原因。其实也并不是所有维修中心都向消费者收取包装费，有的消费者法律意识强的话，商家也只好作罢。因为消费者退货换货只要符合‘三包’规定，商家就不得因为没有外包装而拒绝承担‘三包’义务。消费者购买的是商品，外包装是来保护商品的，消费者没有义务来保存这个包装。外包装保存一个月、收取包装费只是厂家售后的单方规定，没有法律效力。”赵伟说。