12345热线从解决一件事向解决一类事转变，诉求解决治标更治本

　　7月16日，“我家房子漏雨了，屋顶、墙面湿了一片！”“小区电梯毛病不断，上下楼都成了困扰！”“天气这么热，垃圾清运不及时，异味儿太大了！”……

　　近一段时期，尤其是入夏以来，这样的群众来电成为12345热线受理较集中的民生热点问题。

　　良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数。面对群众呼声，如何用服务为百姓解忧？

　　在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，12345热线坚持问题导向、靶向发力，从解决一件事向解决一类事转变，重点督办回应民生热点，推动问题高效快速解决，确保主题教育抓实见效。

　　河西区黄埔里12号楼楼道房檐一下雨就漏水，且楼外墙体开裂有安全隐患。由于该房屋是公产房，群众多次联系产权单位南楼房管站，未彻底修复。接到群众来电后，12345热线立即向河西区发送提示函，督促有关单位尽快处置，河西区立即组织区住建委调查核实，目前维修人员已经将群众房屋修缮完毕，群众表示满意。

　　津南区惠安花园26、28号楼电梯频繁出现故障，接到群众来电后，12345热线立即向津南区发送提示函，督促有关单位尽快处置，津南区立即组织咸水沽镇有关部门现场调查、核实情况，目前惠安花园26、28号电梯均已恢复正常使用，群众表示满意。

　　滨海新区航天城航天神箭幼儿园附近垃圾桶异味非常大，影响了周边居民正常生活。接到群众来电后，12345热线立即向滨海新区发送提示函，督促有关单位尽快处置，滨海新区立即组织高新区城环局现场调查、核实情况，目前反映的垃圾桶异味及存放地点已清理完毕，后续会加强垃圾清运管理，群众表示满意。

　　“近期，12345热线从6万余件工单中分析梳理出1361件重点、难点问题，其中就包括房屋漏雨、电梯管理、垃圾堆放等民生热点，这些都是与群众利益紧密相关的周期性、规律性、集中性问题。”市便民专线服务中心副主任郑庆禄介绍，“这些问题涉及27个承办部门，我们开展‘点对点’督办，由专人直接联系责任部门，通过发函提示、跟踪督促等方式进一步压实承办单位办理责任。截至目前已推动化解70%，把群众反映的事儿落实到位。”

　　“解决一件民生诉求或许不难，但面对群众错综复杂的诉求，如何从个性问题里探究共性原因，找准真正的‘病灶’从源头化解，变‘办一件事’为‘办一类事’，才能实现诉求解决更治本。”市便民专线服务中心督办考核部干部陈纬伦说。

　　瞄准同一群众多次反映、多个群众集中反映的问题，12345热线对问题根源进行详细的“把脉问诊”，找准堵点、找出共性。遇到难啃的“硬骨头”，就拿到多部门参与的双周协调例会上分析，协调承办单位严格落实首办责任，带动群众诉求整体解决效率提升。

　　具体来说，对群众反映的一般性问题，各单位要限时接单办结，工单超时处理绩效考核扣分。对群众多次不满意、重复来电反映的问题升级督办处置，通过工单督办、电话沟通、书面函告、现场核查等方式督促承办单位再次推动解决。督办问题办结后，如果群众反馈仍未解决，将被纳入督办跟踪台账，持续跟踪督办、挂账销号，如承办单位未积极推动问题处置，将通过书面通报形式进行全市通报并继续要求整改，仍整改不力将进行绩效考核扣分并继续跟踪盯办，直至问题最终解决。

　　郑庆禄说：“事不在小，关键在办。12345热线将推动主题教育成效转化成为民服务成果，筑牢党和政府密切联系企业群众的‘连心桥’，用声音传递温暖，用服务为百姓解忧。”