国网天津城南公司：“走心”服务 真情坚守

　　2022年12月23日讯：“我家电表余额不足20元了，但我们一家三口都核酸阳性了，没办法去营业厅购电，但现在又暂停线上购电了，怎么办呢？”近日，天津市河西区六合国际小区业主微信群里出现了这样一条求助消息。

　　“您好客户，不用担心，我们可以上门帮助客户进行缴费，或远程复电并下发保电命令，待系统升级结束后客户再去营业厅办理缴费。”国网天津城南公司六合里社区电力网格员第一时间回复道。

　　为提升优质服务水平，国网天津电力于12月12日0时至12月18日8时进行电力营销服务系统升级。国网天津城南公司营销部坚持“停系统不停服务”的工作理念，全面制定各项服务保障举措，保证系统迭代升级期间供电服务不间断。

　　完善优质服务机制建设 从严从细从实抓好工作部署

　　近日，国网天津城南公司营销部组织四个供电服务中心，召开营销2.0升级期间优质服务保障工作宣贯会议，以“业务不断、流程不乱、服务不减”为整体原则，坚持横向协同、纵向贯通，全面宣贯优质服务、业扩报装、电费抄核收、计量等各专业相关工作要求，并第一时间构建“分管领导监管+专业部室支撑+中心过程管控+片区班组服务”四级全覆盖的服务管控组织体系，制定《营销2.0上线应急预案及保障措施》《营销2.0上线供电所全过程管控清单》，涵盖12个专业、40个任务子项、60项实施内容，明确各项工作时间节点及责任人，切实将任务分解到位、责任落实到位、压力传导到位，确保准备工作有序推进。

　　“网格+电力”贴心服务 用心用情为民解忧

　　国网天津城南公司营销部第一时间组织各供电服务中心评估每日上门服务承载力，制定可上门服务人员排班表，依托“网格+电力”服务优势，让“小网格”发挥“大作用”，保证电力营销系统迭代期间，不影响客户正常用电。

　　12月2日起，国网天津城南公司营销部完成各营业厅公告张贴，由各供电服务中心组织电力网格员通过社区张贴公告，网格微信群告知等方式，温馨提示客户提前购电，并附网格服务电话，第一时间为客户答疑解惑。同时按照保守估计的原则启动账户余额监测，对于估算值低于20元的客户，国网天津城南公司将开展智能外呼及短信提醒通知，安排网格员主动上门告知购电事宜，并重点针对企业、煤改电、电采暖等用户进行上门走访，确保信息告知“无死角”。

工作人员进行上门走访（国网天津城南公司供图）

　　强化业务管控措施 确保系统平稳迭代

　　国网天津城南公司营销部各专业制定应急预案，保证营销2.0无感切换。在营业厅业务方面，所有营业窗口采用“线下受理、事后补录”的模式为客户提供不间断服务，提前完成发票批量打印工作，以应对现金售电业务突增情况，同时，营业厅增加咨询引导人员，为客户做好解释工作，国网天津城南公司公司副总工程师李剑亲自带队，组织营销部中层及运营管控室电费班成员值守营业厅，支援现金购电工作，在保证防疫要求的前提下，充分满足线下购电业务量激增产生的客户需求。

　　在电力保供方面，国网天津城南公司提前梳理各中心本地费控表等备品备件，确保表计充足，满足系统切换期间因欠费停电引起的换表需求；通过用电信息采集系统梳理本地费控用户近期表计剩余金额及历史用电量，估算系统升级截止日的表计余额，并对余额不足10元的费控表居民用户下发保电指令；提前准备足量PDA（移动作业终端），对欠费停电电表进行复电及保电工作，确保用户正常用电，同时告知用户需要在18号之后自行购电，确保电表余额充足，在营销2.0上线后会用采集系统线上统一解除保电。

　　在系统测试方面，国网天津城南公司组织中心各专业业务人员利用测试环境持续开展业务实操测试，对业扩报装、变更用电、电能计量、分布式并网等关键业务全流程全环节反复测试，提升全员系统熟练度。

　　国网天津城南公司以“走心”服务践行“人民电业为人民”企业宗旨，将服务“关口”前置，在系统升级期间当好用电需求“服务员”、用电难题“指导员”、安全隐患“排查员”、涉电政策“宣传员”，确保电力供应“不间断”、应急保障“不掉线”、供电服务“不打烊”，不断提升客户电力获得感和用电幸福感，多措并举优化营商环境，打造国网天津城南公司优质服务品牌形象。

　　下一步，国网天津城南公司营销部将继续带领各供电服务中心把学习贯彻党的二十大精神落实到实际工作和行动中，凝心聚力攻坚克难，平稳有序推进电力营销服务系统迭代升级期间各专业准备工作，助力公司营销业务数字化转型再上新台阶。