2022年上半年天津市消协系统共录入消费者咨询2705人次 受理消费者投诉596件

　　记者从市消费者协会获悉，根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2022年上半年全市消协系统共录入消费者咨询2705人次，受理消费者投诉596件，为消费者挽回直接经济损失105万余元。

　　投诉性质分析：

　　2022年上半年投诉案件中，根据投诉性质（如下表所示）分类，质量问题占29.03%，合同问题占10.07%,售后服务问题占9.56%。从统计数据看，受理的投诉中质量问题为173件，仍居投诉数量之首，此后是合同、售后服务等问题引发的投诉。

投诉类型分析：

　　根据投诉类型（如下表所示）分类，在所有投诉问题中，交通工具类24.50%，服装鞋帽类占12.25%，家用电子电器类占9.23%,生活、社会服务类占8.72%，食品类占8.39%。从统计数据看，受理的投诉中交通工具类146件，居投诉数量之首，此后是服装鞋帽、家用电子电器等问题引发的投诉。（所列统计图表为投诉量前十名的投诉类型）

　　主要问题：受疫情影响，消协受理的投诉咨询数量大幅下降。汽车、房屋及家居装修等大额消费以及教育培训引发消费纠纷较多，是上半年投诉数据显示出的特点。

　　（一）家用汽车投诉问题较多。作为大额消费品，家用汽车涉及消费环节较多，消费者期待值、使用频率较高，相关投诉一直比较多。主要问题是购车定金合同、新车瑕疵、维修质量、不履行售后承诺等问题。

　　例如：消费者朱女士2015年12月在空港沃尔沃某汽车4S店购买家用汽车一辆，又充值2万元，签订了一份《终身保养协议》。朱女士根据协议享有的权益，一是在该4S店终身享受免费基础保养；二是该车其他维修费用的不超过50%部分可在储值卡中逐步扣减。消费者于2021年12月发现该4S店闭店无法联系，朱女士不能接受原约定服务。经市消协调解，被投诉方上级单位对消费者朱女士的车辆承担维保义务，并就合同约定服务事项的后续解决协商一致。

　　消费者田女士2021年10月在北辰区广本汽车某4S店订购汽车一辆，11月提车回家加注玻璃水时发现在机箱盖前端右侧边缘处有刮腻子和喷漆后留下的明显痕迹，右下部靠近大灯附近有大面积喷漆痕迹，约占整个机箱盖四分之一，怀疑该车为事故车，当日电话沟通和驱车到4S店后再次协商均未果。市消协调查了解后，确认消费者反映情况属实，广本汽车4S店应履行举证责任倒置义务，经调解，广本汽车4S店为消费者更换新车一辆。

　　（二）教育培训投诉主是因合同解除引发的消费纠纷。经营者面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同条款中对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”、“协议一经签订，概不退款”或者合同含有其他退费的限制条件。有的校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，不与消费者签订正式合同。

　　例如：消费者刘先生2022年5月给孩子报名北辰区某篮球馆，缴纳培训费5280元，未签订正式合同。因孩子身体原因不能参加培训，诉求解除合同，篮球馆要求支付培训费的30%作为违约金，王先生对此不认可，向北辰区消协进行投诉。篮球馆称30%违约金是合同约定。北辰区消协认为，篮球馆未与消费者签订书面合同，合同内容也未及时通知到消费者，应承担一定责任。经北辰区消协调解双方达成一致。

　　2022年4月22日，消费者薛先生报名天津市新盟教育科技有限公司的“Cisco课程”，花费2980元。4月23日，上过一次课程后，薛先生认为讲授内容不好，不适合自己，联系老师申请退费，对方告知依据《培训协议》不能退费，消费者不认可投诉至天津市消费者协会。经调解，新盟教育科技有限公司扣除违约金后为消费者退费，消费者表示满意。

　　（三）家居装修投诉除了装修增项、质量、逾期交付等问题，经营者“跑路失联”使众多消费者陷入维权难的困境。

　　例如：消费者王先生2022年4月在南开区一统国际家居(奥体旗舰店)订下一张成品床和橱柜约8500元，约定床4月26日交货，橱柜需要量尺约定6月25日交货安装。王先生5月17日得知该店闭店关门，赶到门店时已是“人去楼锁”的状态。一统国际家居总部员工给出的解决方案是以仓库内货物抵款，无法达成一致。市消协受理投诉后进行了调查，一统国际家居(奥体旗舰店)相关负责人无法联系，其总部员工拒绝消协组织的当面调解，消协依相关规定终止调解。

　　消费提示

　　（一）预付式消费涉及到教育培训、健身美容等诸多消费生活领域，出现商家承诺不兑现、设置不公平格式条款甚至闭店失联等损害消费者合法权益问题。市消协提示广大消费者：进行预付卡充值消费应认真考虑自身实际需求，理性选择充值金额；签订合同时仔细阅读有关条款，注意使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，商家的承诺应要求写入合同;发现商家存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向有关部门投诉咨询或举报。

　　（二）面对经营者侵害自身权益行为时，消费者要依法维权、善于维权。要注意收集和固定相关证据，如订单信息、交易凭据、聊天记录、协议截图等，必要时可以进行录音录像，做到留痕有据。与经营者协商和解不成时，可以请求消费者协会调解，也可以向相关行政部门投诉，还可以向人民法院起诉解决。

　　（三）近日，消费者向天津市消费者协会反映，其通过“积分过期提醒”短信所跳转网址兑换的产品存在质量问题，兑换网址也非运营商的官方链接。为此，天津消协提醒消费者，“积分过期提醒”短信或有诈，兑换请选准渠道。

　　消费者称其收到短信内容为“【过期提醒】余额提示:尾号****用户，您累计7580分于6月6日失效，尽快点d9i.cn/ NZdTO换购商品，谨防失效”。

　　消费者通过短信链接进入“兑换商城”，并采用“积分+现金”的方式兑换了商品。商品收到后，消费者发现商品存在质量问题且无法联系到经营者进行售后服务。同时，在该链接以“积分+现金”方式兑换的商品价格高于正规购物网站。

　　天津消协调查发现，消费者收到的“积分过期提醒”短信中跳转到的并非运营商的官方链接，也无法查询到“积分商城”及经营者的有效联系信息。为此，天津消协召集中国移动、中国联通、中国电信天津分公司进行座谈。三个运营商均反馈，该短信和“积分商城”均与其无关。

　　为避免更多消费者误入陷阱，天津消协提醒：不要轻信来路不明的积分兑换短信，不要点击陌生链接；三个运营商均提供手机端、电脑端、客服热线三种方式查询积分、兑换礼品，消费者要通过正规渠道进行操作；对于不能判断真伪的与运营商所提供服务相关的短信，可拨打运商客服热线进行咨询。（津云新闻记者 吴宏 通讯员 张旭）