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北京“12345”热线年内再扩容50%
中国网滨海高新:www.022china.com  时间: 2012-05-10 09:46:14 
    中国网·滨海高新讯“12345,有事找政府”这句千家万户耳熟能详的顺口溜,已经随着12345北京市非紧急救助服务热线的前身——“市长电话”的开通,在京城百姓中口口相传了整整25个年头。昨天(9日),北京市信访办信访督察专员王传颂向记者透露,年底前,12345接线坐席将由目前的200个扩容至300个,接待更多市民的来电。而12345热线涉及的政府部门和公共事业单位也计划在近期实现“全覆盖”,届时,100多个民生部门将由12345整合连接。

    统一整合单位达51家

    周二刚刚挂牌的非紧急救助服务中心北京排水集团96159客服热线一开通,就被纳入到了12345统一整合的公共服务单位目录下。“截至目前,纳入12345统一整合的公共服务单位已达51家。”王传颂说,现在,12345热线正在逐步整合全市各类政府公共服务电话,51个分中心内部实现互联互通,形成一体。

    在统一整合后,12345虽是市政府综合服务平台,但具备的功能会覆盖更广。市民凡遇到什么事情,不知道找哪个部门、不清楚哪里是对口部门,甚至是找了对口部门却没有解决的问题,都可以拨打12345,从这条渠道求助。

    按照工作规定,群众咨询性问题可立即或当天答复;跑水、断电等紧急问题,受理员立即用电话联系有关部门及时解决;群众反映集中的热点难点问题,需要一定处理时间的,受理员采用网上交办方式,需7天内调查核实并回复;复杂问题最多不得超过15天。

    据王传颂介绍,目前12345坐席每天要接6000多个电话,其中,市民对城市管理、公共服务的批评建议,对政府部门工作的监督,反映社情民意等诉求类电话约占20%,这部分电话每天都有1000多个,其余的近5000个电话为日常咨询类电话。

    区县热线已统一合并

    水电气热、房管交通,每个民生部门都会对外公布自己的公共服务热线,很多市民都反映“记不清”。针对这一问题,王传颂表示,整合后,平时电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话将被并入12345,如各区县以往的对外热线电话,目前已实现由12345统一接听受理,区县部门只负责具体办理由12345转来的各类民生诉求。

    “我们将严格控制政府部门新建公共服务热线。原则上,尚未开通热线的部门,一律不得再单独开通服务热线。”他解释说,在这方面,市信访办与市发改委、市经信委、市财政局等部门联合把关,避免政府部门因新建热线造成人力、物力的不必要开支。即使是需要新建的“热线”,也将由12345热线统一承担,相关部门对外统一公布受理电话12345。

    据介绍,目前,公园管理、银联卡投诉、政法民生等项目都已陆续交由12345代为受理。

    专业性较高热线仍保留

    由于这些热线的咨询问题大多带有一定的专业性,12345的受理人员无法在短期内达到这种专业程度。因而,在公共服务热线整合过程中,专业性强的政府服务热线将予以保留,如工商12315、劳动保障部门12333、税务咨询热线12366等中央各部委全国通用热线。

    昨天下午,记者致电12345咨询有关车船税问题时,受理人员回答说,该问题专业性较强,建议记者向税务部门咨询,向记者提供了12366税务热线的人工受理时间,并细致地询问是否需要帮忙做转接服务。

    虽然没有完全并入,但这些专业性强的热线将成为12345的子系统,12345也会提供一些辅助服务。“一些热线的人工受理时间仅限于工作时间。如果市民错过了当日受理时间,也可以拨打12345,由我们来负责交办。”受理人员介绍说,“12345全天受理,市民随时都可以来电。”

    根据调查,12345每天接电话的高峰时段为上午9点至11点、下午3点至5点及晚上7点至9点。如果市民有事需要咨询,可以错开高峰期,这样接入的几率更高。(记者 刘宇鑫)    

 
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文章来源: 北京日报 责任编辑: 小兮
 
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