面对医患纠纷不断上升的趋势，即日起，京城各大医院都会设立医患关系办公室，或指定部门统一接待患者的投诉，并实行“首诉负责制”。对于患者的投诉，医院最晚应在10个工作日内给予答复。北京市卫生局昨天公布了由卫生部和国家中医药局制定的《医院投诉管理办法(试行)》。 

　　医生 应尊重患者的知情权 

    此前曾有报道，本市医患纠纷正以每年10%至20%的速度递增，纠纷中最常见的是医护人员态度不好和一些最基本的操作技能不规范。 

    有医疗管理专家直指北京很多三级医院的医生对待患者的态度不合格。患者进入诊室，医生连头都不抬，随便问几句就开处方、写病历。因为医患纠纷，许多医院每年都要支付巨额的赔款。 

    此次颁布的《医院投诉管理办法(试行)》规定，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员沟通技巧的培训。医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 

　　医院 将设专人接待投诉 

    根据《管理办法》，医院应当设立医患关系办公室，或指定部门统一承担医院投诉管理工作，大中型医院的投诉管理部门都应配备专职工作人员。医院还得在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 

    医院投诉接待实行“首诉负责制”。对于投诉的患者，院方应予以热情接待，能够当场协调处理的应当尽量当场解决，无法当场处理的，应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 

    “我曾经对医院内超市价格贵投诉过一次，结果是这个部门推那个部门，不知道这回首诉负责制能否消灭这种‘踢皮球’的现象？”马先生建议，应该将处理患者投诉情况纳入工作人员和主管部门的绩效考核中。此次《管理办法》中也提到，医院应定期统计投诉情况，并将其与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。  

    还有患者告诉记者，自己放到意见箱的投诉常常是石沉大海。对此《管理办法》明确了投诉处理的时间表：对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于需调查、核实的，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况；即使涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的，也应于10个工作日内向投诉人反馈。 

　　患者 纠纷由院方处理不公允 

    将医患关系办公室设在医院，不少患者抱有不同看法。有市民提出，医患之间有了矛盾，应该由一个公正公平的第三方鉴定裁决，由医院解释处理显然有失公允。 

    《管理办法》规定，医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方，组织参与医院投诉接待与处理工作。 

    为解决医患纠纷解决途径不一、赔偿标准缺失的现状，市卫生局也表示，正在与司法和公安部门协调，探索建立联席会议制度下的医患纠纷第三方调解机制，让人民调解参与到医疗纠纷处理。　(记者 方芳)　 

　　相关背景 

　　目前北京地区医疗纠纷解决方式 

    1、到医学会申请医疗事故鉴定，鉴定为不同级别的事故，可按标准获得赔偿； 

    2、到法院起诉，申请司法鉴定和民事伤害赔偿； 

    3、通过医疗责任保险，先由保险公司的调解专员进行调解，调解不成再申请医疗事故鉴定或打官司，最终赔偿由保险支付。 

    191种国家基本药物零差率进社区 

    昨天，2009年北京市医疗机构药品集中采购工作正式启动，191种国家基本药物将补充到社区零差率销售。此外，从去年至今在北京地区屡次发布严重违规广告的企业不得参加集中采购。  

    为落实国家基本药物制度，今年本市2000多家社区卫生服务中心（站）也将参加政府主导的药品集中采购，采购品种共计519个，在原来本市328种零差率药品的基础上再增加191种国家基本药物，这191种也将零差率销售。最晚明年年初，各社区卫生服务中心（站）补齐。 

    “在基层医疗机构全部配备国家基本药物，不会打破百姓原有的用药习惯。”市卫生局副局级巡视员郭晋和介绍，零差率以外的药品如何在社区使用，卫生部门正在认真研究，到明年下半年，北京还将根据居民用药情况，调整、规范社区基本用药品种。 

    卫生部门规定，2008年至2009年第三季度，在北京地区屡次发布严重违规广告的企业、发生严重药害事件的企业，不得参加此次集中采购。此外，国家、北京市药品抽检存在严重质量问题的品种（剂型），在治理商业贿赂中被公示的问题企业，也不得参加集中采购。 

    此次北京医疗机构集中采购的药品共4606种，除招标药品、集中议价药品外，还包括104种短缺药品和261种低价药品。所谓低价药品指的是注射剂每支最高零售价格1元及以下，片剂每片、胶囊每粒最高零售限价0.1元及以下的药品。 (记者 方芳)