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| 天津便民热线为何不方便 |
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| 中国网滨海高新：www.022china.com 时间： 2009-02-16 14:22:38 |
| 概要：一边是市民有了问题不知找谁解决，另一边是职能部门的服务热线“热”不起来。如此尴尬的情形令一些热线难发挥其“便民”的作用，究竟问题出在哪？如何才能让“便民热线”真正便民呢？ |
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“医药费该如何报销？”“小区噪音污染太大向哪里投诉？”“路灯坏了找谁修？”时下，一些市民在生活中遇到问题时，往往不知该向哪里咨询或投诉，而与之形成对比的是，为解决与市民生活密切相关的各种问题，本市各职能部门及相关企业早就都开通了便民服务热线。
一边是市民有了问题不知找谁解决，另一边是职能部门的服务热线“热”不起来。如此尴尬的情形令一些热线难发挥其“便民”的作用，究竟问题出在哪？如何才能让“便民热线”真正便民呢？
■事件
企业服务电话成“便民热线”
近日，为帮助本市的一些企业渡过难关，市政府办公厅等32个部门向社会公开了专线服务电话，24小时接受企业诉求。然而，专线服务电话开通后，接到的电话中相当一部分都是市民咨询日常生活问题的。一边是企业有问题打不进电话，另一边是政府部门为企业开设的服务专线成了“市民咨询热线”，有关部门为此十分烦恼。
“连日来，我们接到大量市民打来咨询药费报销、公交车、水费等情况的电话。我们这次开展保增长活动的帮扶主体是企业，稳住了企业，就稳住了就业，就保证了民生之本。由于市民咨询电话过多，很多企业表示打不进电话无法反映问题，非常着急。希望广大市民多利用专门反映民生的渠道表达自己的诉求，把企业服务电话留给企业。”市“保增长 渡难关 上水平”活动领导小组办公室负责人表示。
■调查
便民热线许多市民不清楚
为何会出现企业服务电话被误当作“市民热线”的情况呢？家住龙井里的张女士说：“我们普通百姓遇到问题，有时真不知道应该由哪个部门来管，就是知道谁管，往往并不知道对方的热线电话。前几天，看见报纸上登了一些部门的热线，所以就打过去了。”
记者在“天津市必备电话一览表”上看到，上面列出的应急电话、生活服务电话、政府咨询电话、举报投诉电话等基本涵盖了各个职能部门及相关企业。但这些便民热线市民是否知道，又记住了多少呢？就此问题，记者进行了随机调查。
近两日，在本市部分小区及滨江道等人流较大的地方实地采访，发现绝大多数市民只知道遇到紧急情况拨打110，有病人急救打120，买东西有问题就打12315，对其他便民热线普遍不清楚。
“现在热线那么多，哪里记得清楚啊！12315是因为每年有‘3·15晚会’所以才记住了。其他热线就不熟悉了，什么旅游投诉热线、法律咨询热线即使偶尔看到，也记不住。”市民杨先生说。
记者调查表明，超过八成以上的市民表示，无法分清楚12345、12333、12348、12319等热线的不同职能，大家的习惯仍然是：通过114询问，拨打媒体热线或到相关部门上门咨询……
在采访中发现，环保热线12369、价格投诉举报电话12358、法律服务热线12348等与市民日常生活密切相关的热线，超过九成的市民不知道。
■现状
便民热线“冷热不均”
除了对便民热线的不了解，市民反映最普遍的问题就是便民热线服务质量参差不齐。根据记者调查，在一些市民常用的便民热线中，涵盖市内交通、水电气暖等服务的12319城建热线、劳动保障热线12333、供电热线95598、家庭服务热线88908890受到了普遍赞誉。大家反映，这些热线拨打顺畅，服务态度好，咨询及反映问题大多能及时解决。
与之形成鲜明对比的是，有些部门的便民热线却存在长时间占线、无人接听、语音提示过于繁琐的问题，让市民倍感困扰。
“有时候想咨询个事儿，可每次打电话都占线，没有一次打通过，不知道是拨打的人太多，还是这条热线实际上没有开通。”市民王女士无奈地说，某段时间，她曾数次拨打某部门的咨询电话，但每次都是占线，从来没有打通过。如果是在特殊时期出现这种情况也情有可原，如供暖初期，供热服务电话就很难打；春运期间，火车站的咨询电话肯定也是热得烫手，但如果在平时就出现这种情况，就让人难以理解了。
除了占线、无人接听的情况，热线电话的语音系统也让很多市民头疼。退休干部杨树林先生说：“现在很多单位的热线电话接通后，都是一段长长的电脑语音提示，告诉有这个问题按1，那个问题按2，我们上了年纪的人，没等反应过来就说完了。再说，那么多分类也记不住，所以索性就不打了。”
■对策
便民热线要“通”不要“多”
便民热线如何才能更有效地起到便民作用呢？采访中，各界人士都表达了他们的看法。
在各职能部门的便民热线中，城建12319是涵盖市民日常生活范围较广的一条热线，服务范围涉及公交、出租车、地铁、轻轨、供水、燃气、供热、排水、中水、道路桥梁、城市一卡通等十一个市政公共行业，但就是这样一条群众满意率达95％的便民热线，仍有不少市民表示，他们并不知道这条热线存在。
12319热线话务大厅管理负责人王玲女士表示，热线开通之初，他们曾经做过大量宣传，就是为了让更多的市民记住这条热线。“但现在是信息传播渠道十分广泛的时代，人们接受信息的种类繁多，且难以记忆。如果要让12319像110、119那样成为市民的生活常识，还需要我们加强与其他信息渠道，如114查号台的合作。此外，还要加强热线的宣传，让市民对这条热线耳熟能详。”
市民李巍则认为：“有些热线之所以大家记不住，是因为热线太多，太杂。有时候，一个部门处理不同事务设有不同的热线号码，这样反而让人有些无所适从，不知打哪个才是对的。可以考虑像城建热线12319那样，把多个相关领域的热线整合为一条热线，并把号码设置成便于记忆的数字，这样才方便传播和使用。”
“天津8890家庭服务热线”主任朱晓利则认为：“便民热线要达到便民的效果，提高服务质量是最根本的办法，如在条件允许的情况下，最好保持人工服务，凡是打来的电话不要随便说‘不’。另外，实行接听电话的问责制，争取每条热线接到的咨询或反映的问题都有结果、有反馈，这样的服务才能保证便民热线畅通。” （苏莉鹏）
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