2008年8月1日，第一班京津城际列车首发时，徐颖是那班列车的列车长，如今她已成为京津城际车队队长，见证了十三年间，京津城际从和谐号换成复兴号，见证了乘务员制服前后换了九套，更见证了天津客运段一路走来，以京津城际为起点，开枝散叶，逐渐发展为津沪、津福、津秦多支高铁车队，在中国高铁版图上发挥着越来越重要的作用。
左为和谐号列车，右为复兴号智能动车组列车
京津城际铁路的历代制服
短短30分钟旅途
他们这样体现服务质量
过去的十三年间，中国高铁从最初的运营里程120公里，增长到如今的3.9万公里，这个“最初”的120公里，指的就是2008年8月1日正式开通的中国第一条高铁线路——京津城际铁路。
一条高铁线路的维持，需要多个部门协同配合，缺一不可。对此，中国铁路北京局集团有限公司天津客运段（下文简称天津客运段）副段长周斌在天津站一处站台上娓娓道来。
天津客运段副段长周斌
“就拿眼前这几平方米的站台来说，里面蕴含着铁路行车系统多个单位的协作。比如列车在车站的调度是车务段负责，负责火车头的是机务段，不包含火车头的列车车辆则归属车辆段，我们下方的铁轨归工务段负责，头顶的电网归供电段，站台的信号灯和指示牌归电务段……铁路分工的精细，可见一斑。而我们客运段的工作，则是旅客列车的服务，换言之，是和广大旅客接触的工作，直接关系到旅客的乘车体验。”
复兴号智能动车组列车车头
在天津站，行色匆匆的旅客中很少有人知道，天津客运段京津城际车队的办公区就在站内，这里随时有车队班组待命。十三年的高铁服务让这支车队养成了快速机动的能力，有了一套成熟的作业标准——一旦有任何情况，值班班组能在5分钟内到站台就位，即便算上备齐各项备品的时间，就位时间也不会超过10分钟。
然而，这套行之有效的作业标准绝非一蹴而就，作为全国第一条真正意义上的高铁，京津城际车队见证了中国高铁服务的演化，自身也在这一过程中逐渐提升。
“在高铁列车出现之前，我们这些乘务人员大多服务于普速列车，很多如今高铁上习以为常的服务知识，都是从我们这一批人开始培训和发扬光大的。”徐颖说道。她至今还清楚记得，2008年京津城际即将开通前，她和同事们前后经历了多达六七轮针对高铁服务的培训，甚至有瑜伽老师和化妆老师专门来教形体和妆容。服务内容上，从巡视一节车厢要迈出多少步，到高铁卫生间的卷纸要抻出几厘米长度；从与旅客交流的音量要保持多少分贝，到根据实时天气把空调调节到多少度；从习惯了普速列车里端着暖水瓶给旅客倒水，到高铁上转变为指引旅客按键取水，那么多的不一样，那么多的新事物，让这批列车员既新奇，又荣幸。
京津城际车队队长徐颖
京津城际列车的礼仪培训
诸般不同，需要列车员自己寻找办法。现如今，人们已习惯了30分钟便抵达终点的京津城际，而在十几年前，这样的短途城际旅行尚不多见。如何在短短半小时里体现出服务质量，这让乘务人员犯了难。又要巡视车厢，又要观察旅客需求，正如乘务人员脚下这辆以350km/h的速度飞驰在铁轨上的城际列车一样，高铁服务也在飞速适应着这个崭新的速度。
“我现在还记得，当时为了节约给旅客发水的时间，一包12瓶的矿泉水，我们把塑料包装倒转过来，用小刀划个叉，再一个翻转，瓶装水就都出来了。可别小看这节约的几秒钟拆包装的时间，整个列车所有旅客忙下来，可能就省出几十秒到几分钟，当时高铁初开，每个人都在想服务招法，想新点子，就细致到这个程度。”天津客运段乘务科副科长谢浩回忆道。
天津客运段乘务科副科长谢浩
服务理念也在这些年间逐渐变化，如果说以往的火车服务给人的印象大多数是“瓜子饮料矿泉水”的叫卖声和验票、提醒到站、打扫卫生的声音，高铁则由于旅途较短、商务出差多，很多旅客更希望能获得休息环境。基于种种铁路上的新变化，天津客运段也提出了“有需求，有服务；无需求，不打扰”的服务理念，这不仅在京津城际上实行，更被推广到了津沪、津福、津秦等多支天津客运段的高铁车队。
“列车其实就像个小社会，每个人对‘适度’服务的理解都是不一样的，从帮熟睡旅客拉下窗帘，到给准备吃药的旅客送上水，要做到这些，需要的是乘务人员经年累月的细致观察和思考。30分钟说短很短，但说长也长，足够我们展现出自己的服务态度。”谢浩说道。
“京津城际，寄托了我的整个青春”
现年38岁的王爽是京津城际车队有名的“全勤车长”，从25岁到现在，她几乎从未请过假，全身心扑在列车服务上。同事们开玩笑地计算过，按照京津城际列车普遍的8节车厢结构计算，十三年来，她在城际列车上巡视所步行的距离，已经足足能绕地球两圈还多了。
“全勤车长”王爽在京津城际刚开通不久时的照片
“不夸张地说，十几年来，京津城际寄托了我们的整个青春和热情。”王爽说道。
王爽的话所言非虚，虽然已过去多年，但想起高铁上第一次尝试办活动的情景，王爽和京津城际车队的同事们都觉得宛如昨日，回忆中充斥着大量鲜活的细节，对列车工作发自内心的热忱可见一斑。
“2009年5月10日是那年的母亲节，也是京津城际运行快满一年的时间。我们天津客运段决心做一件开创性的事，就是在高铁列车上办一次主题活动，并选取了母亲节‘感恩母爱深情’这个主题。”王爽和其他车长一起回忆道，“我现在还记得，我们当时请人设计了丝带和鲜花，准备在车上赠送给成为母亲的那些旅客。当时我们对做活动还不熟练，光打包装就忙了几乎整整一宿，后来就那么住在了车队里，连装礼品的篮子，都是临时从水果店里买的。现在想来当时的情景，有些手忙脚乱，却又很开心，可以说又紧张又兴奋。”
京津城际列车上的“感恩母亲节”活动
后来，那次母亲节活动取得了巨大成功，旅客的反响很好，也鼓舞了整个车队的信心。直至今日，天津客运段以及京津城际车队已经组织了“十一国庆共唱国歌”“发现最美铁路”“绿色环保，垃圾分类，京津城际伴您同行”等许多特色服务活动，许多活动根植于天津本地的文化中，让短短半小时旅途的京津城际，承载了文化传播的使命。
十余年来变化的
不仅仅是车型
2018年，在京津城际开通十周年之际，列车车型从最初的“和谐号”，换成我国自主研发、具有完全知识产权的“复兴号”，随之而来的是一系列肉眼可见的硬件提升：旅客信息有了手持移动终端，电茶炉有了安全开启设计，座椅间距和可调角度变大，座椅下的充电口增多，车内外显示屏提示座椅位置更加细致……
2021年6月25日，天津客运段津沪车队所服务的G5列车（北京-上海）更换了崭新的车型——复兴号智能动车组列车。记者登上这辆列车短短数分钟，就感受到了硬件的进一步升级：静音车厢的设置、USB充电口从脚下调整到前排座椅靠背、扫码付款的自动贩卖机、一等座可电动调节的脚踏板、商务座的手机投屏和无线充电……记者观察到，每一项提升的利用率都很高，明显契合了很多商务出行旅客的需求，静音车厢的良好秩序，也让人对长途高铁的乘坐环境有了全新的认识。
2021年7月底，G5列车（北京-上海）的一处车厢
复兴号智能动车组列车上，旅客可用前排座椅的USB充电口充电
复兴号智能动车组列车上的自动贩卖机
复兴号智能动车组列车上的扫码点餐
复兴号智能动车组列车上的商务座
但仍然有些变化，虽然不像和谐号升级复兴号、复兴号升级智能动车组列车那样明显，甚至一眼望去无法从列车上看出来明显痕迹，却清清楚楚地印在了十几年如一日工作的列车长和乘务员们的心里。
首先是京津之间“双城通勤”的旅客增多。随着京津冀协同发展不断加深，京津双城间人员交流日益密切，一份今年的《京津城际列车服务满意度调查》数据显示，京津城际的旅客中，每日、每周、每月往返的旅客占了64.34% “与国内其他高铁线路相比，京津城际一个很明显的特征就是商务客流较多，特别是往返于双城之间，采用高铁通勤的旅客不在少数。”
《京津城际列车服务满意度调查》的旅客统计
京津“双城记”的谱写，让很多服务多年的列车长和乘务员都认识了不少旅客中的“熟面孔”。“最近五六年，我就对一位经常乘坐京津城际往返两地的男旅客很有印象。他家在北京，要前往天津的于家堡工作。我总看到这位男士独自乘车，还经常选择同一节车厢，因此印象较深。几年间彼此脸熟后，我有时会送上茶水微笑示意，有一年中秋节，这位旅客给我带了两块月饼，我们还互道了祝福。”2008年开始就在京津城际列车上服务的王璐楠，讲述了这一段与京津双城奔波的旅客间的情谊。据车长们介绍，这样的旅客越来越多，特别是在武清站、滨海站陆续开通后，两个城市被城际高铁这条纽带联系得越发紧密。
另一个乘务人员们口中的变化，是京津城际上“重点旅客”身影的增多。所谓重点旅客，指的是老弱病残幼孕等需要重点照顾的旅客，在十几年前高铁初开时，甚至更早的普速列车时代，出行环境还不适合这类旅客安心踏上旅途，而十几年过去，情况已大为改善。
“以往配套设施不到位时，环境降低了特殊群体出行的信心。但这几年，重点旅客数量越来越多，甚至还常看到坐轮椅的人士、年幼的小朋友独自一人乘高铁出行，这种‘放心’，本身就是对我们服务的一种肯定。”徐颖说道。
为了服务重点旅客，乘务人员们想了很多办法。“重点旅客常有特殊需求，乘务人员为了提醒自己多关注，往往会把一个中国结挂在这些特殊旅客面前的座椅上，算是给自己提个醒，每次经过时就多问，多关心，取得了很好的效果。”王爽介绍道。
在儿童旅客的座椅前系上中国结
改变和关怀从未停止，最新的复兴号智能动车组列车上，记者还看到有专门车厢的座椅挂钩上印制了盲文座号提示，车厢平面图也用盲文做了标注。“应该说，对重点旅客的服务，是我们提升的一大重点，也是整个天津客运段工作的重点之一，我们有这个服务文化的传承。配合新型号列车硬件上的完善，我们的服务也会越来越好。”津沪高铁车队党总支书记杨程介绍道。
津沪高铁车队党总支书记杨程
复兴号智能动车组列车上，座椅挂钩增添了座位号提示
复兴号智能动车组列车上的盲文车厢平面图
复兴号智能动车组列车上的盲文座位号提示
从京津城际到四支高铁车队：
开枝散叶 各成特色
从拓荒者到领跑者，天津客运段所经历的不仅仅是京津城际铁路多年的平稳发展，更是以此为原点，拓展了津沪、津福、津秦等三支高铁车队，加上已有的京津城际车队，北京、上海、福州、秦皇岛、南京、郑州、济南、武汉、重庆……全国多个城市都已经有了天津客运段高铁班组服务的身影。
“随着中国高铁事业的蓬勃发展，我们的队伍陆续壮大。津沪、津福、津秦这几支车队，他们的书记和队长，基本上都曾在京津城际车队服务过。而从京津城际走出来的乘务人员，也毫不例外地都能在新的岗位、新的高铁线路上发光发热，这是我们天津客运段的骄傲，也是我们天津为全国高铁事业输送了人才，做出了贡献。”天津客运段党委副书记王志新说道。
各自发展成有规模的车队，服务也是各有特色。津福高铁车队党总支书记胡毅介绍道，服务特色往往展现在不经意的小地方，展现在细微小事上。
津福高铁车队党总支书记胡毅
“就拿车厢布置来说，小到车内卫生间喷香机的香味，我们都是精挑细选，找出最合适的味道。再如为了防止新冠病毒飞溅传播，我们会尽可能给旅客敞开的水杯提供杯垫盖住，这都是从细节处见热情的地方。”胡毅说道，“此外，津福高铁车队服务的长途高铁列车最南至广州，新冠肺炎疫情来临前还有直达香港西九龙的车次。为了更好地和旅客沟通，我们队里有熟习粤语的乘务员，在车队成员间组织了简单的粤语教学。还有乘务人员英语达到了专业八级水平，给车队成员英语的提升带来了很大帮助，这些最终都会反映在对旅客的服务中。”
业务上教学相长，特色活动也乐在其中。“今年五一黄金周，我们开展了微笑服务活动，在口罩上贴了笑脸，让佩戴口罩的乘务人员和旅客也能拉近彼此距离，甚至有丢了笑脸贴纸的乘务员，还自己用笔画了一个笑脸，特别可爱，在抗击疫情的氛围中，传达了一丝轻松和热情。”胡毅介绍道。
津福车队乘务人员在活动中将笑脸贴在口罩上
无独有偶，津秦高铁车队队长孟巍也介绍了因地制宜的服务招法：“我们服务的列车北至沈阳、大连、哈尔滨，西至太原、兰州、重庆等，都是较长时间的旅途。通往重庆、太原的路线多山，起伏大，隧道也很多，我们有时会组织旅客一起做防耳鸣操，还会给旅客的行李箱准备防滑垫。很多经验不只我们天津客运段在用，还通过很多培训、交流的机会，推广到了全国很多其他铁路上。”
津秦高铁车队队长孟巍
2008年8月，孟巍（左三）和班组在京津城际列车前合影
乘务员为旅客的行李箱安装防滑垫
突发危急显担当
那些铸就队伍的“关键时刻”
其实，高铁服务并不总是轻松的，多年的服务经历，让天津客运段每个列车长和乘务员都时刻做好准备，迎接可能的突发状况。
1993年出生的屠俊山是津沪车队的一员，目前担任G5列车的列车长。巡视列车时，屠俊山仿佛下意识地关好卫生间敞开的门、收好行李垂下来的带子，一切规范早已烂熟于心。但日常工作有条不紊的他，也曾在不久前遇到过一次应急处置。
津沪车队G5列车长屠俊山
乘务人员在整理旅客的行李
“今年3月的一天，21:50左右，我巡视列车时突然遇到一个孩子出现哮喘症状，而且孩子的父母没有携带药品。虽然这种情况在培训时已有预案，但真正遇到突发情况时，气氛还是挺紧张的。我赶忙冷静下来，用广播询问车内旅客中有无医务人员。”屠俊山回忆道，“好在旅客中有医生，给孩子做了检查后，建议我们立即联络就近停靠，让孩子提前下车就医。22点多，列车到了南京南站，救护车早已等在站台上，把孩子送去了医院。从发现情况到送医，整个处置时间仅仅15分钟左右。”
23点多列车抵达上海后，屠俊山和同事们给孩子的父母打了电话，得知孩子已平安无事时，才长出了一口气。
对于常年在一线服务，每天面对上百名旅客的客运服务人员来说，屠俊山处置突发疾病旅客的经历不算罕见，但如何将受培训的应急预案转化为镇定自若的临场操作，靠的就是每个乘务人员的责任心和娴熟的业务能力。事实上，由于京津城际在全国高铁中的“老前辈”角色，天津客运段十几年来几乎不曾缺席任何一次全国性的盛大活动，也在国内一些大灾大难的关键时刻坚定地站了出来。正是这些经历，铸就了天津客运段现如今的队伍。
“2008年8月1日京津城际刚开通时，正值北京奥运会前夕，整个京津城际车队顺利完成了许多和奥运相关的运行任务。去年初新冠肺炎疫情最严重时，武汉封城前夕，途经武汉的列车上，旅客情绪很不安，我们的乘务人员不仅要克服自身对新冠肺炎的恐惧，还要努力安抚、疏导旅客的情绪，做得非常出色。那不久之后武汉封城，天津这边很多医疗支援力量和救援物资，都是通过高铁运往武汉抗疫前线。很多乘务人员主动报名保障任务，特别是党员冲在了第一线，没有辜负天津客运段的优良传统。”王志新说道。
北京奥运会期间，京津城际列车乘务人员和旅客合影留念
新冠肺炎疫情期间，乘务人员们团结一致坚守岗位
乘务人员和外籍旅客交流
“就拿最近的经历来说，前几天河南省多地突发暴雨灾害，我们津福车队服务的G363列车没有第一时间接到停运指令，就仍然照常发车。这趟车约有500名到郑州的旅客和700名到武汉的旅客，一路上，每个车厢都有旅客在忐忑地问我们‘郑州还能不能下车’‘武汉还能不能下车’，但我们也无法立即回答，只能一边前进，一边等待前方指令，并安抚旅客们的情绪。结果，虽然去程顺利在郑州和武汉两站停站，但返程时的雨势越来越大，我们这趟车的整个班组只能滞留武汉三天。对乘务人员来说，如何面对这样的突发困难，也是一种考验，一种学习。”胡毅感慨道。
在天津西站内的车队办公区，一块醒目的牌子上写着这样一段高铁列车服务岗位《入职誓词》：“我是中国高铁列车乘务员，深感骄傲和自豪，深知使命和责任，愿倾力践行服务宗旨和理念，落实服务标准和要求，用实际行动诠释高铁服务的内涵，领跑铁路列车服务，彰显中国铁路魅力，为新时代贡献力量！”
十三年来，京津城际早已不仅仅限于“中国第一条高铁”的光环，更是一步一个脚印，向我国高铁事业源源不断地输送人才和经验。人们有理由相信，更好的高铁服务，永远在路上。
