中记联网讯 12月15日，天津市质量技术监督局与天津出入境检验检疫局共同召开“两局共建共用12365投诉举报系统”启动新闻发布会,从2011年12月20日起，不论是国产还是进口产品，天津市民反映产品质量问题可统一拨打12365寻求质检服务，而不必再区分商品的产地而分别致电质量技术监督或出入境检验检疫部门了。天津质检两局将在新的12365平台上统一受理涉及两局职能范围内的举报、申（投）诉和咨询业务。

根据国家质检总局的统一部署,从今年5月开始，天津质检两局研究决定共建共用12365系统。两局迅速成立了由分管负责同志挂帅的联合应用领导小组以及由两局有关部门参加的联合应用协调小组，在硬件设施、制度规范、信息化网络建设等方面开展了一系列筹备和推进工作，经过半年多的运行调试，目前，一个充分体现天津质检两局特色、符合两局工作实际和执法特点的12365新平台已初步构建完成。从此，天津质检两局发挥各自优势，相互协作、相互支持，在同一平台统一受理消费者以及社会各界用户有关质检举报、申（投）诉和咨询业务，这种一口接听、一网接入、共用呼叫中心、共用信息化系统的“一门式服务”体系，不仅能给广大企业和消费者提供更加便捷和高效的服务，还能避免系统重复建设，最大程度地实现两局在执法效能和窗口建设方面的资源整合、联合和融合，使12365系统真正成为集“统一受理评估、分工协作处理、信息汇总分析、风险预警评估、应急指挥调度、跟踪指导督办”等功能于一体的质检综合性服务管理平台。

今后,拨打天津地区12365专线后，语音提示变更为“您好，欢迎拨打天津质检12365投诉举报专线，按1进入质量技术监督，按2进入出入境检验检疫”。新的12365平台实行 “一线一网、集中受理、分工处理、反馈闭环”的业务处置模式，各部门严格按照流程和期限处理，并将处理结果及时反馈给服务对象，切实做到“事事有回音，件件有答复”。

天津质监12365专线电话最初于2004年3月10日开通，作为本市质监系统特殊服务电话，全天候受理涉及质监部门管辖范围内的违法行为的举报。12代表一年12个月、365代表一年365天，12365寓意质检部门一年365天每天24小时在为消费者、在为老百姓服务。截至今年11月30日，共接听各类来电222081件，其中受理、转办投诉举报案件5286件，解答咨询216795件。

为推进地方两局共建12365品牌，天津市质量技术监督投诉举报中心在市质监局党组的领导下，加快了12365投诉举报指挥系统的建设步伐。今年一季度实现全市质监系统12365系统电子化全覆盖，增强了执法信息处理能力，实现了案件转办网络化、联系沟通系统化、监控系统实时化、数据分析一体化。随着12365系统的建设和来电信息量的不断提升，12365已逐步朝着质监系统信息处理、数据分析的中心发展。

一是创先争优、以质取胜，拓宽群众诉求渠道

全心全意为人民服务很重要的一条就是要及时倾听群众呼声，时刻体察群众疾苦，切实维护群众利益。群众的每一个咨询和申诉都是促进质监系统服务社会发展的重要内容。通过12365系统，广大市民群众除了电话之外，还可以使用传真、信件、网络留言等方式向我们进行咨询和投诉。

通过12365,我们也建起了质监部门与消费者、企业及社会的快速信息通道，形成了一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线。

二是夯实基础、提升素质，畅通热线全天候服务百姓

作为全市22家推行公共服务标准化服务试点单位之一，市质监投诉举报中心积极推进公共服务标准化试点工作，制定《天津市质量技术监督投诉举报中心公共服务标准体系文件》，构建了科学、规范、高效的12365公共服务标准化体系。同时,我们保证12365专线电话24小时畅通,科学安排夜间值班，重点关注节假日和重大活动期间的接线安排。认真做好投诉举报受理工作和咨询解答工作，对于受理的案件做到件件有落实，事事有回音，尽力使每个消费者的申诉举报都得到解决。

三是以人为本、关注民意，充实质监执法打假案件来源

经过几年来的努力，12365专线已成为质监部门有效发挥作用的重要平台，使质监部门在受理举报、收集案源、集中打假、联合行动等方面，信息越来越准、出手越来越快、打击越来越有力。天津市质监局始终把群众的意见作为执法、监管、服务的重要依据，把群众的所思所想变成我们质监工作的出发点和立脚点。

通过全方位分析质量安全风险，质监系统可以依法、科学的加强质量安全监管，积极稳妥处置质量安全事件，全力做好维护质量安全的艰巨任务，努力提高质监部门的公信力，努力提高人民群众的消费信心，努力满足人民群众的各种产品质量需求和期盼。

四是改革创新、优化资源，加强信息分析和舆情监控工作

12365在发挥举报申诉受理中心作用的同时，也逐步成为质监系统信息处理中心、数据分析中心。我们对于来电的产品信息进行定期汇总、综合分析。对于投诉集中的产品和品牌深度分析，挖掘问题产生的原因，通过数据分析和风险监测，达到事前防范与事后处置相结合，提前预防问题的产生，降低质量公众事件发生概率，增强质监系统信息处理的科学性和预见性，规范行政行为，实现早期预警、快速决策、提早介入，把问题消灭在萌芽状态，及时维护群众利益，提高质监系统工作效率。

今年5月6日，王治平副市长、王志铭副秘书长莅临投诉举报中心视察指导12365工作时，称赞了12365投诉举报指挥系统的风险监测功能，认为其综合了质监工作的事前紧密防范和事后快速反应，并希望12365热线在服务民计民生方面发挥更大作用。2011年，天津市人民政府合作交流办公室授予中心“投诉协调先进单位”。

今后，天津质检两局在开展12365平台联合应用过程中，借助12365丰富的信息渠道，收集情报，发掘案源，及时将相关线索通报到负责监管的各级质检部门，推进申（投）诉举报和质检执法“无缝对接”。同时，建立联合办案机制，组织开展联合执法，形成监管合力。进一步发挥12365系统在法治质检、科技质检、和谐质检建设中的作用，使12365真正成为质检部门倾听民声、畅通民意和善解民忧的为民服务窗口，成为质检两局资源整合、工作联合的桥梁和纽带。（杨菲）