中国网·滨海高新讯 手术室内，所有医护人员在全力抢救，但还是没能挽回患者的生命；手术室外，患者的妻子和女儿正在焦急地等待结果……患者是一名48岁的男子，属于心源性猝死，家中上有老下有小。那么如何将坏消息告诉患者家属呢？

　　这一幕并不是发生在医院，而是在天津医科大学医学人文学院的课堂上，在此参加培训的胸科医院医生正在进行“坏消息告知”课程，而患者家属由人文学院的老师扮演。据悉，中国医师人文医学执业技能培训基地在天津医科大学医学人文学院成立，在医患矛盾尖锐、医疗纠纷频发的当下，基地将对本市临床医师进行人文培训，旨在通过“病情告知”“化解冲突”等课程，让人文关怀深入医生的心。据天津医科大学医学人文学院党总支书记李大钦介绍，今年，人文教育将逐步在该校的医学本科生中推广，课程设置将比针对临床医生的课程更为详细，旨在让未来的医生在学校阶段就懂得人文关怀。记者 从竹

　　现状

　　医患矛盾尖锐 互挑毛病

　　患者眼中

　　医生有三大“毛病”

　　“医生的脸怎么总是冷冰冰的？”

　　最近，30岁的方芳总是感觉小腹坠胀，且有些白带异常。昨天她特意请了半天假到医院看病，平常很少进医院的她，对这次看病的经历有点儿堵心。“我赶上的医生属于‘干脆利落型’，基本上都是一问一答，很快就给我开检查单了。我交完钱回诊室，医生让我上检查床等着。我觉得已经等了半天怕她忘了，就喊了一声。可是对方显得很不耐烦，她还没做检查，我就开始紧张了……”方芳说，她不是对医生的医术不信任，可是冷冰冰的一张脸，再加上“冷言冷语”，这种态度让患者首先产生的是抵触。“医生的脸怎么总是冷冰冰的？患者得病就够难受的了，这不是雪上加霜吗？”

　　“大夫咋就不能等我把话说完呢？”

　　刘奶奶查出肾囊肿已经3年了，由于囊肿并没达到穿刺的标准，医生建议其每半年进行一次B超检查。刘奶奶说：“刚查出来这个病时，孩子带我去了好多家医院。大夫都问我有什么感觉，基本上是听我说两句病情，就说没事儿。我也不懂，所以成天犯嘀咕。后来，终于有一家医院的大夫，耐心听完我的话，之后又拿着片子细瞧，说半年一查就行。这样的大夫多让人放心！”刘奶奶有些无奈地说，“有的大夫咋就不能等我把话说完呢？”

　　“排队那么久，不能多看会儿吗？”

　　在采访中，很多市民表示，在三级医院看病，“排队久看病时间短”是一个普遍现象。在某医院，一位患者抱怨说，来看病排了两个小时的队，大夫看病却用了不到10分钟。“就这么几分钟，也不知道大夫看没看仔细？排了那么久，就不能多看会儿吗？”

　　另外，一些慢性病患者表示，他们每天都要服药，还要定期复查，对于他们来说要频繁去医院，就更希望医生能对自己仔细些，看病时间长一些。

　　医生倒苦水：

　　一天不离座看不完病

　　“患者在门诊看病时，有时会感觉医生态度不好。”“有的时候，医生在开处方，患者会多问一些病情，大夫就是不理。”“很多患者排了半天队就给看几分钟……”针对百姓关注的问题，记者对一些医生进行了采访。

　　对于“医生态度冷漠”的现象，很多医生表示的确存在，他们认为，有的医生专业知识、技术水平很高，能在很短的时间通过一些问话和检查了解病人的情况，而不想说过多的“废话”，因此态度会显得“不好”。对于不让患者将病情说完的情况，有的则是医生的医德问题，以自我为中心，不愿意听患者多说。

　　另外，医生认为还有很重要的一点，则是医疗环境不好。在国外，每位医生都负责很少的患者，而我国的大型医院一向人满为患，有的医生一天不离开座位也看不完前来挂号的患者，难免出现态度冷漠、给病人看病时间短的现象。“在要求医生的同时，呼吁优化医疗环境”是众多医生的心声。如果通过医改后医疗资源合理分配，公立医院能够真正公益，医生的压力也会因此减小。

　　调查

　　“医患矛盾”可致医生倦怠

　　三四十岁医生易“冷漠”

　　近日，天津医科大学医学人文学院进行了一项有关“医生工作倦怠和工作投入”的调查，调查涉及本市16家医院的476名执业医师，包括三甲医院8所、二甲医院5所、社区医院3所，分布在20多个专业科室内，平均年龄34.87岁。专业技术职务包括住院医师、主治医师、副主任医师和主任医师。结果显示：16.1%的医生在工作中出现高倦怠现象，其中三甲医院的医生最为明显，而“医患关系紧张”“医患冲突”是导致医生工作倦怠的重要因素之一。据研究，医生工作倦怠可导致病人对医生的信任度下降、依从性降低进而使患者的疾病加重。 

　　此外，调查中，30—40岁年龄组的医生容易出现“对患者冷漠”的现象，年龄稍小一些的医生由于刚参加工作、热情高等缘故，40—50岁年龄组的医生由于对工作经验多、工作成熟等原因，则表现为对患者沟通更加温和，而50岁以上的医生态度表现更好。

　　分析

　　做医生 “人情味儿”最重要

　　中国医师人文医学执业技能培训基地在天津医科大学的建立，与市胸科医院副院长卢文秋的努力也有着密不可分的关系，提起促成基地建成的初衷，卢院长说：“现在医生的人文教育缺失太严重了，以至于医生自己成了机器，而把患者当成了各个零件的组成，而不是考虑一个完整的人。做医生，最重要的应是‘人情味儿’！”

　　别把病人看成零部件

　　在我国，医学院校的教育都是以技能为核心，人文教育缺失已久。近年来，培养学生的目光集中在医学技术、知识，忽视了医德、人文的教育，以至于教师、学生、医生更关注的是技术和学历，而忽略了“人”的因素。这种现象形成的局面就是：病人来医院，医生看到的不是一个完整的“人”，而是各个零件的组合，肠胃不舒服去消化科、咳嗽了去呼吸科……病人的感受，就这样被忽略了。

　　医生学历高但缺人文关怀

　　卢院长说，有的医生是医学博士，水平很高，却不知道怎么和病人沟通。比如，一个患者得了很重的病，检查结果出来后医生不讲究技巧，不注意说话的语气，都不知道该怎么告知，患者就有可能当场崩溃，甚至丧失继续治疗的信心。

　　人文教育的缺失，再加上医疗市场大环境的压力，有的患者住院带着摄像机，医生则在进行每一项治疗前都让患者签字，导致医患之间互不信任、医患矛盾尖锐、医疗纠纷频发。

　　卢院长介绍说，针对这种现象，医院曾探索过很多方法。最初，他们想依靠法律手段抑制，但时间长了之后发现，法律只是“最低线”，医生们学习法律，都成了“律师”，只会自我保护，使医学成为“防御医疗”。后来，医院又探索管理制度，这样一来，医生在工作中就更加紧张，对患者也不会起到积极作用。最后，医院开始尝试人文教育，目前已有60名医务工作者到基地进行培训，对于这种将“人情味”融入医学的教育方式，医生们都感觉受益匪浅。

　　对策

　　医生见病人先说声“你好”

　　“其实，所有医疗纠纷在之前都是打下了‘埋伏’的。”负责培训课程的天津医科大学医学人文学院刘惠军教授说，很多医生却往往忽视了这一点。对此，她给临床医生提出四点建议： 

　　1.首先说一句“你好”。这样简单的两个字，往往让患者对医生的第一印象分数大大提高，也拉近了医患的距离；2.用温和的语气询问病情；3.提供备选的检查和治疗方案，交给患者选择；4.清晰地解释病情，尽可能真实地告诉患者。

　　据悉，人文医学执业技能培训共有八个模块的内容，包括：医学伦理与职业精神，和谐的医患沟通模式；核心沟通技能——与患者及其家属建立和谐关系；病史采集；解释问题、制定双方同意的治疗方案；病情告知，与重症患者及其家属的沟通；化解冲突与医疗纠纷的技能；医疗纠纷的防范与应对；乐观思维方式训练。在课堂上共有三个阶段：讲授、讨论和经验分享、案例分析阶段；角色扮演阶段；标准病人阶段。也就是说，医生在看病时能遇上各种特征的“患者”，其本身也要扮演患者，体会患者的感受。

　　医生要学会

　　换位思考

　　市胸科医院心外科副主任医师徐栋是60名参加培训的医务工作者之一，也是医院中很少有患者投诉的医生。徐主任表示，在工作中，他越来越深地体会到，医生的态度好、替患者想得多，患者和家属的顾虑就会越少，对医生也会满意。通过这次培训学习，就更加印证了自己的想法。对于“沟通多就会浪费时间多”的说法，徐主任表示不赞同：“沟通要讲究技巧，和患者说专业术语对方肯定不懂，还会浪费时间。如果你做些比喻，比如把心脏比喻成汽车发动机，B超检查就是看看发动机动力如何。心脏需要养分，冠心病就是供养分的管子堵了，患者一下子就明白了。”对于医生态度冷漠，一方面是拿患者只是当“病态”而不是“病人”，另一方面就是不会沟通技巧。徐主任说，要说“技巧”，他认为就是“换位思考”，如果把患者本人、家属该想的事都替人家想到了，他们的感受都了解了，大部分患者都是通情达理的。