卡地亚、COACH的老板纷纷说：“如果这里有空余的地方，请通知我。”

　　法国娇韵诗的品牌代理商说：“这里的细化管理理念与我们代理的法国化妆品品牌经营理念不谋而合，甚至要超过我们。”

　　顾客称赞说：“这里的服务越来越人性化，在这里购物身心愉悦。”

　　……

　　这里是友谊商厦，一商友谊股份有限公司的旗舰店。

　　与大家感性评价相对应的，是一组理性的数据：

　　刚刚结束的5月份，友谊百货实现销售同比增长33.4%；今年以来，友谊百货销售同比增长23.5%；而早在今年一季度，友谊百货即已完成今年上半年的利润任务。

　　再往宏观里看，2003年至2008年间，友谊百货年销售、利润年均增幅分别达到47.2%和301.37%，卖场面积由2002年的2.6万平方米扩展至目前的25万平方米，企业总资产由2002年的2亿元增至10亿元，年销售规模则由2.6亿元扩大至28亿元，近5年，友谊员工平均收入以年均22.85%的幅度递增。

　　在全球经济衰退，欧美市场奢侈品销售大幅下滑的当前经济形势下，为何主营高端百货的友谊销售逆市而升？记者在深入的探访中发现，细节决定成败，友谊百货近年来取得跨越式发展，以及挑战经济危机获得不俗战绩的最主要原因，就是把管理、服务以及对市场的研究分析做到了极致，大到企业的未来远景，小到卖场绿色植物叶片上的灰尘，都装在友谊人心中，并在日常工作中一个个落到实处。

　　细致的管理——管理精细化，岗位职责标准多达150个，一次办公会查出问题隐患407个

　　友谊管理的精致化在全国业界是出了名的。记者偶然的一次上门采访窥见了友谊高速发展的内动力。

　　那天中午偶然逛到滨江道，想到友谊新天地看看，问问老总最近有什么新思路。

　　一看时间，已过中午一点，正是大家饭后休息的时间，还是先不打电话了，怕影响老总休息。

　　办公区很安静，开着门的几个房间没人，也不知道老总在哪个房间办公，既然都到这儿了，只好打个电话问问了。

　　电话通了，老总压低声音说：“我在开会呢！”

　　当得知我正在办公室外时，身旁的门开了，老总走出来，身后是一屋子团团围坐的身着工作服的员工。

　　“吃饭了吗？这么早就开会了？”记者很惊讶。

　　“没有呢，这是我们每天聚集中层以上管理人员必开的午餐会，会后再用餐。”

　　这只是友谊百货的一个小缩影，这样的午餐会从总部到各家百货店，每天都在进行。

　　会上说些什么呢？一商友谊副总经理华志菊告诉记者，在友谊，中高层管理人员每天必须到卖场进行管理督导，午餐会上大家就说自己早上看到的问题，发现的情况，每人都说。有一次在周办公会上，大家查出的问题隐患多达407个，这些隐患包括某家卖场的花卉有黄叶，某个商场行政科黑板上面落有尘土，甚至包括某间办公室的电脑鼠标不洁。

　　这样细致地发现问题，并逐项解决问题，已成为友谊管理者每天例行的制度。

　　“制度大于总经理”，在友谊商厦的办公室，记者看到这样一条司训悬挂在墙上。据了解，友谊百货制定和规范了150多个岗位的职责标准，每项工作都做到了程序化、规范化，整个企业形成了事前预测、事中控制、事后评估的工作链条。

　　友谊细致的管理也给进入卖场的各品牌代理商留下深刻印象。法国娇韵诗销售总监李莹告诉记者，友谊商厦的现场管理人员比我们自己的店长还了解品牌每天的销售情况，店开在友谊非常省心，所有的细节他们都替我们考虑好了，包括服务员的培训、店面清洁卫生的督查，甚至节假日的促销他们都会给予很好的建议。2006年品牌进来后，2007年销售增长100%，2008年销售增长67%，今年的销售业绩持续保持在全国67家店的前5名，4月份的单月增幅甚至排在全国第一。这样的成绩在当初进入友谊商厦时是万万没有想到的，友谊给了我们太多的惊喜！

　　细心的服务——卖场服务从顾客泊车开始，让顾客从听、视、触、味、感五觉上感受舒适

　　记者看到友谊商厦的一则招聘广场，以年薪7万元的高价招聘泊车员。

　　这个在外人眼里微不足道的岗位，友谊商厦却给予了与办公文员、销售人员一样的重视与高薪，在友谊，服务无大小贵贱之分。

　　事实上，友谊商厦的泊车员已成为友谊最亮丽的一道服务风景线。最近一两年，友谊泊车员岗位甚至吸引到了来自南开大学、天津大学、天津科技大学的本科生。面对友谊是否大材小用的疑问，在泊车员岗位工作三年、毕业于天津电子信息职业技术学院的大专生李梁回答：“泊车只是现阶段我们的岗位，本岗位做好了，在友谊会有无限多种可能。因为我们看到，身边许多泊车员走到了销售主任、外店中层管理的岗位。”

　　顾客泊好车，享受到泊车员开启车门、雨雪天撑伞服务后，进入友谊商厦大门，是礼宾员的鞠躬礼；挑选鞋子，是营业员自然的跪式服务；交款时，是收银员站立收款，鞠躬致谢……

　　这是顾客能直接用眼看到的，而许多服务顾客眼睛看不到。

　　比如卖场的音乐。华志菊介绍，在友谊百货，卖场音乐并不是一成不变的，会根据季度的轮换、节假日的更迭而变换。去年金融危机来了，卖场音乐全换了，换成了一商友谊总经理到香港出差时专程为卖场淘来的音乐，不能太低沉，也不能太亢奋，才符合现时消费者的心理感受；

　　比如卖场的香水。在友谊商厦，每天卫生间、试衣间都要喷香几次，香水都是专门挑选的国际名牌，随季节更换，一个月就得用去一两瓶；

　　比如卖场的陈列。去年开始，友谊商厦专门成立了美化部，聘请学美术、艺术的专业人员，对货品陈列以及鲜花的摆放等做专业艺术指导，给予顾客最美的视觉感受。

　　细密的分析——分析市场研究市场细密详尽，应对危机超前布局

　　今年春天，在巴黎市中心的老佛爷、巴黎春天百货商场，一群来自中国的消费者与众不同，他们不是埋头淘宝购物，而是四处走动，东看西摸，不时还拿起相机照个不停。

　　这群访客来自友谊百货，他们是分三批赴欧洲考察百货市场的中层以上管理人员，人数多达200人，保安、泊车、财会、工会、IT等所有部门都没拉下。

　　近五、六年来，友谊管理人员这样的访问足迹已遍布东京的银座、新加坡的义安城、马来西亚的双子座、韩国的乐天百货、泰国的暹逻广场、香港的铜锣湾……

　　“我们并不是观光旅游去的，而是带着学习考察的任务，学习先进国家的经验，考察先进国家的市场，回来后每人都要交出学习考察体会，结合本岗实际提升各自的工作。”一位中层管理人员告诉记者。

　　“今年欧洲回来后，我们根据看到的，学到的，马上对卖场的一些细节部位进行调整。比如我们发现欧洲男装卖场都设有三面联镜，便于顾客欣赏到全身前后，回来我们马上与各品牌供应商联系，得到他们的支持，也装上了三面联镜；比如我们发现人家对衣服的搭配特别讲究，我们也在试衣室外设立了专门的挂衣架，并提醒服务员多给予顾客服饰搭配的建议与服务。”华志菊介绍。

　　“到先进发达国家和地区学习，研究当地市场状况，对我们自身未来市场的走向、定位都具有借鉴意义。” 一商友谊公司常务副总经理刘益民说。

　　刘益民介绍，友谊百货自身的市场定位，就是出于对市场细密分析后得出的结论。

　　一商友谊的前身友谊公司是本市最早的涉外商业企业，主要面向国外游客和侨胞侨眷经营高档商品。1996年国家外汇政策调整，外汇券取消，友谊被动走进市场竞争。通过对国内外发达城市消费动向的调研考察，友谊人看好高端消费群体未来的增长趋势，做出了两项超前战略决策，一是将友谊商厦发展成为国际标准高端百货店，并有计划扩大高标准百货店数量；二是向周边区域连锁扩张。经过几年努力，目前一商友谊形成最强势国际一线品牌组合的友谊商厦、友谊名都为龙头国际标准百货店，下带高端时尚百货店友谊新都市百货和友谊新天地广场、友谊大港百货、友谊武清百货的高端百货群体，这一组合模式在国内绝无仅有。

　　也是出于对市场细密分析，去年12月，友谊人感受到市场受金融危机影响出现下滑，迅速提出“以营销风暴抗击金融风暴”，开始了持续不断、花样翻新的营销活动。“友谊爱妻节”、“友谊国际化妆品美容大赛”、“友谊厨艺大赛”……40大主题660个营销活动接踵而来，在友谊百货各店天天有活动，月月有主题，收到了火爆的市场反应。

　　同时，根据市场的反馈，友谊百货及时迅捷地更新经营品牌的种类，自经济危机以来，友谊百货引进、置换经营品牌共计1469个，有6.3万平方米的卖场进行了调整与升级。

　　说到经济危机，刘益民介绍：“早在2003年，我们就提出了‘责任、状态、奉献、危机’的企业精神，在全员中牢固树立战战兢兢、如履薄冰的危机意识，正因为把对待危机当成了常态，所以等危机真正到来的时候，我们才可以做到从容不迫，积极应对，化解危机。”

　　正是在这种危机意识指引下，友谊人不失时机地在天津经济发展的“一轴两带”上迅速布阵，大港、塘沽、武清以及市内的和平区、河北区自2002年后均出现了友谊旗下的百货店；

　　正是在这种危机意识指引下，友谊商厦不断改造、调整、升级，为引进更多世界一线品牌而运筹谋划，LV、迪奥、阿玛尼、范思哲、蒂夫妮、宝格丽、杰尼亚等68个世界一线品牌纷纷进驻津城，选择友谊商厦落户安家；

　　正是在这种危机意识指引下，友谊百货在真正危机到来前，身体已足够强壮，抗疾患能力已足够强大。

　　危机如大浪淘沙，淘出一个更强大的新友谊。（吴巧君）