加急办理，成全临终相见

　　4月8日，“您好！这里是国家移民管理机构12367平台天津出入境。请问有什么事需要帮助？”今天是12367热线开通两周年纪念日。12367热线是覆盖全国边检机关和各地公安出入境管理部门的咨询热线，提供多语种7×24小时全天候服务。作为12367热线天津分中心，天津公安出入境管理部门以优质高效的服务为中外申请人答疑解惑，解决燃眉之急，赢得广泛好评。市公安局出入境管理总队5名话务辅警专职值守，40名女民警夜间及节假日轮值，两年来共接听电话8.1万通，为申请人解决实际困难1200余件。这条跨越五洲四海的热线，传递着公安出入境民辅警的温暖和关怀。

　　加急办理 成全临终相见

　　一个周末，12367平台突然发出急促的提示音，值班话务娴熟地接通电话。拨打热线的是市民林女士。不久前，林女士提交护照办理申请，想前往国外探望癌症晚期的哥哥。等待期间，她接到嫂子的电话，得知哥哥病情突然恶化，希望她能尽快赶来见最后一面。听完林女士的讲述，值班话务当即回复：“我们马上汇报，请您保持电话畅通，一会儿民警将与您联系。”话音刚落，一张通报单已打印完成，并在第一时间呈报给总队领导。5分钟后，材料转递到相关支队。10分钟后，“加急办证绿色通道”紧急开启，当天便将护照制作完成。

　　当时接听林女士电话的是值班话务赵珊珊。对于林女士的加急请求，赵珊珊有着切身体会。前不久，赵珊珊的父亲因病去世。那天早上父亲对她说：“我想你姑了，你给她打个电话，我想见见她。”她答应了父亲，本想下午再给姑姑打电话，可还没到中午父亲就过世了。没来得及给姑姑拨出的电话，成了她心中永远的痛。对赵珊珊来说，帮助林女士办理加急申请，就像开启了一场守护亲情、了却心愿的接力赛跑，而话务工作就是这场比赛的“第一棒”。

　　定制服务 解决急难愁盼

　　作为线上服务群众的一扇重要窗口，看似简单的“听”“说”工作，在每一名负责值守话务的民辅警心中却有千斤重。政策宣讲、情况预判、对申请人提出的问题准确解答，都是她们的基本功。话务高峰时段，她们忙得顾不上吃饭，即使是凌晨，也要耐心为群众答疑解惑。

　　“您不要着急，我慢慢说，您慢慢记。”魏晨、马政每一次接听热线，不仅要求自己解答准确、清晰，面对个性化的申请人，还提供“定制解答”。长期工作经验的积累，让她们通过声音就可以判断出来电人的大致年龄，对于老年人，更加仔细倾听，耐心回答。“闺女，我岁数大了，不会打车，也不会操作手机软件，你帮我看看几路公交车可以到办证大厅？”对于出入境业务之外的咨询，她们也会热心服务，为老年人详细介绍公交线路。

　　市民王女士拨打12367热线求助，称其已在天津办理出入境证件并未选择邮寄，因到外地出差，身份证丢失，无法返津领取办理的证件，希望能够帮助其将自取证件邮寄至山西。值班话务李津菁了解诉求后，为其讲解了政策，并立即汇报情况。考虑到王女士的实际困难，总队协调邮局帮其登记了邮寄地址，改为邮寄送达，解决了群众的难题。证件寄出后，李津菁又第一时间联系王女士，告知证件改寄办理情况，王女士对此非常感激。

　　洞悉线索 打击违法犯罪

　　除了畅通服务渠道，出入境管理总队还通过12367平台发现转递骗领出入境证件、偷越国（边）境、“三非”外国人、双重国籍等相关线索十余条，为职能部门开展查处、打击提供了有力支持，切实维护了全市出入境管理秩序。

　　今年年初，一名申请人拨打12367热线，举报一名外国人疑似非法就业。在交流过程中，值班话务刘羽准确问询并记录了时间、地点、涉及人员等信息，迅速将情况梳理汇总，转递职能部门。职能部门会同属地分局，按照刘羽记录的信息进行实地走访，精准发现并查实被举报人的确存在非法就业情形，公安机关依法对相关机构和人员进行了处罚。

　　没有惊天动地的英雄事迹，有的只是日复一日的平凡坚守。对于12367话务值守民辅警来说，铃声响起，回答好每一条咨询，为群众解决每一桩难题，就是她们兑现为民承诺的最好行动。