解开流量密码激发助老活力，促进养老服务行业持续健康发展

　　河东区上杭路街老人家食堂，午饭期间，为老年人准备20余道炒菜供选择。

　　河西区下瓦房街福至里居家养老服务中心，周五是“包子日”，客人们早早预订。

　　2023年2月24日讯：对于老人而言，每天做饭这件事的确有些麻烦和纠结。一两个人的饭菜，做多了就要连续吃剩饭菜，做少了又怕营养跟不上；对于失能老人来说，自己煮饭已力不从心，但又不能纯靠外卖送餐。老年人的一日三餐，成为备受全社会关注的民生问题。

　　为解决独居、空巢、经济困难和高龄老年人的吃饭难题，兼顾解决其他老年人及社会人士的就餐需求，自2019年起，本市各区纷纷开办起形式多样的老人家食堂、社区食堂等助老服务机构，提供价格实惠的放心菜，满足老年人的就餐需求。

　　一晃三年多过去了，天津的老年人食堂办得如何？有哪些新变化？运营的过程中出现了哪些问题？总结了哪些经验？本报记者对此展开了专题调查。

　　她的第四家老人家食堂开业

　　2月18日上午，河东区上杭路街老人家食堂历经一个多月的试运营，正式开业。这里是河东区第25家一级老人家食堂，同时也是该运营企业在河东区承接的第四家。临近中午，餐厅里涌入了大批用餐者，20多道菜摆上柜台，明厨亮灶、荤素搭配、丰俭由人。花十几元钱吃上地道的“馆子味”，老人们连连称赞。

　　司楠是这家老人家食堂的经营者，作为在餐饮行业打拼多年的老板，时至今日，她依然在探索着经营老人家食堂的门道。

　　2021年，司楠承接的首家老人家食堂在河东区向阳楼街道开业。这里的经营面积略显局促，由于设在社区里，服务的对象也有所局限，但司楠格外知足：“街道、社区能够拿出资源给我们做一级老人家食堂，这是对经营者的支持。”但实际操作起来，司楠没想到做好老人家食堂那么难。难在哪里？总结起来，难在“一增、一减、难预测”。

　　首先说“增”，别看首家老人家食堂的经营面积不大，但麻雀虽小，五脏俱全，厨师、服务员、保洁员一个都不能少。给老年人提供周到细致的服务，就要贴合他们的实际需求。老年人需要“见面听声”，为此公司特意安排专人接听老人的电话，司楠也经常充当接线员。为了给行动不便的老人提供上门送餐服务，公司要安排送餐员。之所以不使用社会送餐平台，司楠坦言：“送餐费略高，会增加老人的负担。”人力成本的增加是她直面的难题。

　　其次是“减”，比起社会餐饮价格，老人家食堂的菜价要低很多。就拿她自家店面的价格做对比，一盘鱼香鸡丝在该店的市场售价是28元，而摆在老人家食堂的价格是10元/半份。只有价格实惠，才能让老人们舍得买、愿意吃。

　　再次是“难预测”，当天究竟有多少老人前来用餐？这个数字只有等到闭餐打烊后才能知道，每天准备多少菜品往往要看天气再做决定。“社会餐厅是顾客登门点餐后才开始炒菜，老人家食堂却不是，做多了会剩、做少了要等，这个量实在是太难拿捏了。”直到今天，司楠依旧在琢磨其中的规律。

　　之后，司楠又相继承接了第二、三、四家一级老人家食堂，地段也是逐渐向好，经营效果也有了起色。司楠说：“经营到第三家店时，我心里有点底了。同时，因为店面多了，也可以实现厨师的定期调换，让坚持在一家店用餐的老人换换口味。”

　　支持司楠坚持下去的动力，源于她牢牢掌握着经营的主动权，“我们收到更多的是来自政府的鼓励和支持，而经营的主导权由我们企业来掌握”。接下来，司楠也有更新的规划，她想为目前经营的四家食堂打造“一店一特色”，进一步为老年人提供周全服务。

　　“我们一直遵循‘政府服务企业，企业服务老人’的规律，请专业的人做专业的事，以此激发市场活力。从政府的角度看，企业有自己的核心技术，有丰富的服务经验。政府支持、企业参与，社会化运营才是方向。”河东区养老服务中心副主任张翔宇告诉记者。

　　三年多的实践探索，他们也在不断梳理问题，找寻经验。首先是载体的选址问题，这直接影响企业的可持续运营。接下来是企业自身运营能力和水平问题，一方面有需求的老年人在逐渐增加，另一方面企业也愿意在为老服务领域拓展，供需双方是否能够精准对接很是关键。与此同时，河东区正在积极扶持为老助餐企业向着品牌化、连锁化、规模化的方向探索。张翔宇说：“通过几年来的实践，我们发现规模化运营能有效降低企业运营成本，经营效益才有保障。”

　　解开流量密码 激发助老活力

　　“今天的饭菜合我的胃口，龙利鱼鲜嫩、木须肉味正、白菜面筋爽口，真是有滋有味。”在河西区下瓦房街福至里居家养老服务中心里，74岁的张阿姨正在品尝可口的饭菜。她告诉记者：“我每周来这儿用餐四五次，看重这里的饭菜品种丰富，可选择，有自己在家烹饪不出来的味道。”

　　聊天时，张阿姨说：“我日常在家就做一道菜，上了年纪，饭量小了，吃不了的就剩下了。”她家面临的问题也是众多老年人遇到的共性问题，平日家里只有老两口，总是面临做新菜搭配吃剩菜的纠结，忙忙碌碌大半天，准备食材和收拾碗筷太麻烦。她说：“我们老两口住在下瓦房街，偶尔去挂甲寺街、桃园街尝尝那里的菜品味道，凭着这张卡走到哪儿吃到哪儿，同样可以得到助餐补贴。”

　　她手中的这张卡叫“河西区居家养老服务卡”，面向年满60周岁、具有天津市户籍且居住在河西区的老年人发放，不同年龄段的老年人都可以从中享受到属于自己的那份福利。

　　“这张卡起到了至关重要的作用。”下瓦房街党工委副书记、街道办事处主任房磊告诉记者。到下瓦房街道任职前，房磊是河西区居家养老服务试点工作领导小组运营推动组组长，他见证了河西区社区、居家养老服务体系的建设过程。为什么这张卡如此重要？因为工作专班从卡片里一条条实打实的消费数据中捞到了干货。干货有什么？在此按下不表，记者先跟房磊探讨问题。

　　搞居家养老服务并非新鲜事，此前一些地区也搞过，创办之初总是大张旗鼓、轰轰烈烈，而随着关注度转移，很多企业便偃旗息鼓、难以存活。都说民以食为天，在诸多为老服务项目中，助餐服务是重要的一项，为什么有些企业退场呢？

　　“关键还得回归市场。”房磊意味深长地说道，“要有激励机制，激发出运营企业的内生动力。”

　　对于河西区各级居家养老服务中心的运营企业来说，他们经过严格的审核后可以得到两笔补贴，一笔是每年12万元的养老服务机构运营补贴，另一笔是助餐补贴。补贴对于为老服务企业正常经营很重要，但仅靠补贴同样难以长久生存，更容易陷入“不干挣钱、干就赔钱”的境地。为激活市场，河西区适时推出了“流量补贴”，对于为老服务达到一定规模的企业，根据总收入给予“再补贴”。这一招算是解开了流量密码，一石激起千层浪，刺激着企业多劳多得的内生动力，缓解了企业的生存压力，也让进入和退出机制得以有效运用。

　　实际消费数据来自哪里？来自那张重要的“卡”，这张卡反映出的数据是值得细细分析的。通过分析，工作专班看出了门道：60岁至69岁人群，被称为活力老人群体，他们是居家养老服务的“预备队”；70岁至79岁老人才是“主力军”，无论是助餐服务，还是助医、家政、助浴、理发等服务，他们的需求度最高；到了80岁以后，对助老服务的要求会更高，服务方式往往需更进一步。当理清了服务需求，才有了接下来更好的服务。

　　今天，河西区内每个街道都有一家面积约1000平方米的街级居家养老服务中心；以700米为半径画圆，圆圆相扣，又打造了31个社区级居家养老服务中心，同时每一个社区党群服务中心都是助老服务站。可以看到，老人们吃完饭顺便理个发，参加了社区活动就近预约家政服务，家里换灯泡、换水管服务能第一时间找到人。当为老服务的项目多了，企业的积极性提高了、利润提升了，也就不难生存下去了。高端有选择、普惠有市场、兜底有保障的居家养老模式正在形成。

　　实践结果 并非想的那么简单

　　通过记者的实际走访和调研，再结合河东区、河西区三年多的实践探索，能够梳理出如下要点，值得探讨。

　　第一，助老食堂要让老人“心明眼亮”。记者在河东区上杭路街老人家食堂看到，每道菜每锅只炒5人份，以确保菜品的色香味俱佳，后厨的厨师们随时在炒菜添菜；在河西区福至里居家养老服务中心，每天10时30分，老人们就来到食堂了，现场盯着厨师炒菜做饭，热气腾腾的饭菜第一时间盛到了老人的餐盘里。老年人对餐饮有着严苛的要求，他们需要现炒现吃，需要明厨亮灶，需要有烟火气，“心明眼亮”才能让老人家吃得放心。

　　第二，老人希望“离我近”，但别贴得太近。众多实践证明，大规模的入户服务并不可取，更不现实，也容易让运营载体“热”不起来。对于行动方便的多数老年人来说，他们更愿意亲临餐厅用餐，他们的需求是“离我近，看到你，面对面提供服务我放心”。

　　第三，少盐、少油、少糖是主流，但“软烂”不可一刀切。每当提起助老用餐服务，很多人都以“软烂”作为衡量标准，而这也恰恰陷入了误区。不是所有老年人都喜欢吃“软烂”食物，大量分年龄段的调查数据显示，对菜品有“软烂”需求的只是少数，大多数老年人用餐和年轻人差异并不明显。

　　第四，品牌化、连锁化、规模化是方向。无论在河东区还是在河西区，相关人士都提到了“规模化运营”。参与河西区养老服务的企业有国企，有专业养老机构，也有新兴民营企业，他们各有所长，各显其能。在河东区，更器重有创新精神的企业、在助老事业中可成长的中小企业来承担。品牌化、连锁化、规模化的服务可为老人们提供同标准化的服务，在人力资源调配、整体成本降低方面更有益。

　　第五，管与放的结合。司楠作为老人家食堂的经营负责人一直强调，经营主动权在企业手中，这就给了企业大展拳脚的空间。河西养老服务的实践也说明：处理好政府与市场的关系，尤为重要。政府需有担当，为企业经营想办法、出实招，朝着更合理、更便民的方向发展；同时要给企业宽松的发展空间，只有各就其位、各展其长，才能推动形成市场作用和政府作用有机统一、相互补充、相互协调、相互促进的格局，促进养老服务行业持续健康发展。