部分出租车改革措施明日起正式实施；火车站、机场调度站免收进场费

　　中国网·滨海高新讯 明起，部分出租车改革措施正式实施。96106全市统一出租车召车平台将正式上线，市民预约打车可拨该号码。同时，全市各出租汽车调度站(营业站)免费提供出租汽车调度运营服务，不再向进入调度站营运的出租汽车驾驶员收取进场费。

　　为缓解打车难，今年4月16日，北京市出台《关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见》，提出增加车辆投放、推广电召等“一揽子综合措施”，通过一至两年，使出租车“打车难”状况明显改观。

　　4月至5月，多条配套综合措施相继出台。截至目前，已出台了出租车数量调控、电召服务、投诉处理、调度站免收进场费等4个具体办法，其中电召和调度站免收进场费措施将从6月1日起实施。此外，出租车租价调整也已进行了听证，其他措施下一步也将陆续出台。

　　■ 措施

　　●电召服务

　　6月1日起，96106全市统一出租车召车平台将正式上线，市民可预约打车。

　　●免收进场费

　　6月1日零时起，全市各出租汽车调度站(营业站)免费提供出租汽车调度运营服务，不再向进入调度站营运的出租汽车驾驶员收取进场费。

　　●总量调控(4月22日起实施)

　　北京将建立出租汽车总量动态调控机制，逐步实现出租汽车经营有进有退、出租汽车运力有增有减的动态调控制度。出租汽车总量动态调控以提高既有出租汽车双班率和运营出车率为主，适度增加新运力为辅。

　　●投诉处理(5月2日起实施)

　　乘客对出租汽车服务质量问题的投诉，可以向出租汽车经营者或交通行政主管部门提出。全市交通运输行业违法行为投诉处理热线为“96123”。

　　五成乘客遭遇的哥开车打电话

　　本报调查3000市民，出租车司机态度冷漠、故意绕路、路线不熟是不满热点

　　乘客体验 　市民打车先被问是否认路，不认路司机就不去；遇到“路痴”司机，指出路线错误反遭怒目而视；想要索回落在车上的物品，又要面对重重刁难……除去打车难、拒载多，北京出租车的一系列服务质量问题也备受乘客诟病。

　　新京报讯 近日，新京报针对北京出租车服务质量方面进行调查，多数受访者对北京出租车服务质量存在不满。

　　6月1日起，北京将实施一系列出租车改革措施，以缓解打车难，包括启用统一电召平台、增加车辆投放等措施。

　　与此同时，北京还计划通过经济手段缓解打车难。5月23日，北京市出租汽车调价召开听证会。市发改委强调，此次调价的费用全部归司机，出租公司的份儿钱不增加，并严禁以其他名目收费。

　　在一系列措施接连推出之后，有代表及市民提出，调价了，出租车司机的收入增加了，服务质量能否提高？

　　司机不认路绕路成不满热点

　　近日，新京报联合凤凰网，针对北京出租车服务质量方面进行了一项调查。结果显示，近3000名填写问卷的乘客中，多数受访者对北京出租车服务质量存在不满。

　　调查结果显示，除挑活、拒载等热点问题外，超过四成乘客遭遇过司机态度冷漠、不注重个人卫生、路线不熟、故意绕路等违规现象和不文明行为。

　　加强对出租车司机的管理与提高其自身素质能否与改革并步齐驱，也成为市民关注的焦点。

　　近八成司机认为工作压力很大

　　此外，110名随机抽样的北京出租车司机填写了一份针对自身工作状况的调查问卷。调查结果显示，超过77%的司机认为现在工作带来的压力很大，难以承受，仅有1名受访司机称毫无压力。

　　劳动强度大、收入低；管理制度不合理、份钱太高；工作严重影响身体健康成为司机最不满意的问题。

　　而对于被乘客诟病的服务质量差等问题，众多司机称，压力大情绪差以及准入门槛低，管理制度不完善导致司乘关系紧张，矛盾多发。

　　■ 链接

　　北京市出租车管理相关规定

　　据北京市出租汽车管理条例第十五条规定，出租汽车驾驶员在营运时应当遵守下列规定。

　　服饰整洁、文明礼貌、服务规范；

　　携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；

　　按照最佳路线行驶，不得故意绕行；

　　满足乘客提出的使用或者不使用车内服务设施的要求；

　　保持车辆整洁，牌证齐全、清晰，不得挪用车辆牌证或者对车辆牌证弄虚作假；

　　乘客遗失在车内的物品，应当及时归还失主或者交有关部门处理，不得私自隐匿。

　　司机开车认路靠乘客

　　5月上旬，刘先生从天坛北门打车去往方庄环岛附近的东方医院，上车之后，司机先是询问刘先生是否认路，刘先生称可以用手机导航前往。

　　的哥并未反驳，载着刘先生直奔方庄，走到芳群园，的哥突然要求刘先生下车，“我不认识路了，没法走。”

　　刘先生无奈付钱下车，步行剩余的近两公里路才到了东方医院。

　　在新京报进行的此次调查中，有近两成乘客表示，常有司机对很多地点路线不熟悉。千余名乘客表示曾遭遇过司机绕路。

　　左安门桥南方庄路，记者搭乘王刚的出租车前往西三环航天桥。

　　“你知道路怎么走吗？我刚开，不认路。”王刚没发动车，语带歉意地问。他摆弄了几下架在仪表盘上方的导航仪，“这玩意也不好用，昨天把我导进单行道里了。”

　　“走南二环吧，从菜户营桥上西二环，莲花桥上西三环。”记者把大概的行车路线告诉王刚。

　　到达左安门桥，出租车并未驶入南二环，而是开向东二环光明桥方向。

　　“师傅，走错路了。”

　　王刚显得有些紧张，“对不起，我真是不认识路，不是故意绕远的。”他按下计价器上的“暂停”键，“多走的不收钱。”

　　一路上，王刚双手紧握住方向盘，车速很慢，并线、掉头时不住地左右张望。“驾照拿了好几年了，但一直没怎么碰过车。”

　　半个月前，朋友介绍他进入这家大型出租车公司，“挺好进的，有北京户口，拿驾照满三年，体检合格就行。”他说，给公司交钱签约后，可以先开车，然后再补办手续和证件。

　　被指绕路司机先发火

　　不过，也并非每个走错路的出租车司机都会及时按下“暂停”键并解释道歉。

　　乘客费永就遇到过“走错路不承认还发火的‘牛脾气’司机”。

　　从丰台刘家窑附近的石榴园南里到北京站，这条路费永打车走过不下十次。沿榴乡路经蒲黄榆路，过磁器口，再由崇文门向东进入北京站西街到达，“只要不是特别堵，计价器上的数字一般都在25元上下。”费永说。

　　5月20日晚8时许，费永和女朋友再次打车前往时，自始至终一语不发的司机到玉蜓桥，直接将车开上了南二环，又眼看要绕上东二环。“师傅，走错了，这样绕远。”

　　“哪错了，我开了8年车一直这样走。”费永回忆，当时司机的语气充满愤怒。

　　费永告诉司机自己以前常走的路线，并抱怨按现在的线路走会多收钱。

　　司机一时没有说话，而是将车从前方出口开进辅路。“哐”，费永的身体急速向前一倾，险些撞到副驾驶椅背。司机一脚急刹将车停在路边，“我这么走就到不了北京站了吗？挑什么刺儿，不想坐就下车找别人。”

　　“要不我再把车开回你上车的地方，咱们把两条路都走一遍，看谁的线路近，敢不敢打赌。”司机的言语里开始夹带粗口。

　　费永本想答应，一旁的女友拉了拉他的衣服，“她神色紧张，有点害怕，用眼神暗示我别争了。”

　　“算了，按你的路线走吧。”费永对司机说完，掏出手机想记下司机信息下车投诉，向前一看，放服务监督卡的架子里是空的。

　　车到北京站，计价器显示金额为31元。

　　“有时一看上车的乘客对北京城根本就不熟，多给他拐个弯，计价器就能多跳出几块钱。”一家出租车公司的的哥透露，遇到这种情况，乘客一般不会因为多出十块八块钱而投诉。

　　捡到手机无利不归还

　　“投诉了也不一定就管用。” 魏图(化名)说。

　　仪表盘上，不断震动的白色手机中断了魏图(化名)的小憩。

　　“师傅，要不您靠边接个电话”，他把头扭向一旁的出租车司机，“实在不想接，静音了也成。”

　　司机说不会设置，魏图便要过了手机帮忙。他准备调静音，却发现屏幕被锁住了。“师傅，您输下密码，打开我才能设置静音。”

　　司机拿回手机，没输密码，也不再让魏图帮调静音，而是把手机放在了车门下方。“现在做好人好事没什么好报应，我之前捡了一部苹果手机给失主送回去，连油钱都没给我报。”

　　司机开始不断向魏图诉苦，他忽然明白发生了什么，默默记下了服务监督卡信息。

　　下车时，魏图主动索要了发票，拿到却发现，印有车牌号码的那一角被撕掉了。

　　此后，他给记下的来电号码打去电话，接电话的男子称，妹妹的手机丢在了出租车上。

　　20日中午，魏图同失主一起报了警，“失主一家是重庆来京务工人员，不富裕，丢了手机对他们来说是件大事。”

　　警方帮忙联系了出租车司机所在的北京颐海出租汽车公司，公司确认并提供了司机的个人信息。

　　“但司机一口咬定没有这事，态度也很不好。”魏图说，再次向出租车公司投诉后，公司承诺会在21日给他们一个答复。

　　21日中午，失主家属称，仍未收到任何答复，也无法与司机取得联系。

　　“司机说已经把手机还到麦子店派出所了，你让失主去那领。”5月23日，记者帮失主向北京颐海出租汽车公司询问此事时，公司工作人员答复称，“这事既然你们已经去报了警，就让警方处理吧，我们公司管不了。”

　　而前往派出所后，失主被告知并无手机归还，再给出租车公司打电话，听到的仍是推诿，“我是临时工，帮忙接电话，什么都不知道，你等着吧，有消息自然有人会告诉你。”

　　“我们放弃了，筋疲力尽，伤心透顶。”3天后，魏图发来短信说。

　　A08-A11版文中人物均为化名

　　采写/新京报记者 石明磊 张永生 汤旸

　　新京报制图/高俊夫

　　1/4受访的哥日均睡眠不足6小时

　　出租车司机反映路堵、活累、钱少，近八成受访者称工作压力难以承受

　　司机吐槽 　新京报抽样调查110名出租车司机，其中，近8成司机称，工作压力大到难以承受，24.5%的司机日均睡眠不足6小时。此外，收入低、社会地位不高、不被尊重……这些都导致司机对工作的热情下降，情绪化严重，服务质量自然难以保证。

　　问题1 车辆不净

　　“谁也不能一天洗几回车”

　　老许的家在延庆，因为觉得来回路上耗的时间过多，他开始以车为床，每天在北京城跑车十六七个小时后，他会固定到德胜门桥下休息。

　　说是休息，其实就是在车里凑合着睡会儿。在坐椅上不能躺太久，否则浑身酸疼。多年跑车，他和其他以车为床的的哥一样，养成了习惯，出车时，每晚只睡3个小时。

　　司机崔成把手里的笔晃了又晃，在新京报调查问卷“每日睡眠时间”的问题下，勾中“6小时以下”这一选项，又在选项后一笔一画地写下“4小时”。

　　调查中，仅有8%的受访司机称每日睡眠超过8小时，而24.5%的司机日均睡眠不足6小时。

　　和老许一样，开了两年多出租的张洪建也是以车为床的一员。

　　“的哥不是不想给乘客做好服务。”张洪建边说边擦车，“不过不是乘客吐到车上非清洗不可，份子钱在那摆着，谁也不可能一天洗好几回车，只能是上班时和下班时尽量清理仔细。”

　　司机翟宇刚干这行时，有热情也爱惜车，“只要车脏了就开去洗车店，很多同行笑话我瞎讲究，后来和乘客磕磕绊绊多了，也没什么用心服务的心思了，改成了一周一洗，每月倒也省了百十元的开支。”

　　问卷调查中，91%的司机称每天都会打扫车内卫生，但也有很多司机坦言，这种打扫只是简单清理下车内卫生，即使洗车，也多会选择夜晚的路边摊，“提着水桶用抹布大致擦洗下，不会很彻底但很便宜。”

　　“不说一天车上要载几十拨乘客，就是司机自己，一天24小时闷在车里，能有多好闻的味儿？”老许苦笑着说，我现在顾不上味儿，我能安全把每个班的24小时开下来，就是最好的服务。

　　问题2 态度冷漠

　　“累着堵着，总会憋不住火”

　　5月20日中午，朝阳区百子湾路，几百辆出租车停在小餐馆前吃饭。

　　路边一长溜小餐馆，生意最好的是靠东边的一个快餐店，没有招牌，店门口只写着一句话：一份11元。

　　张洪建说，的哥吃饭讲究两条原则，哪便宜去哪，“就是图省钱，能吃饱，干净什么的，很少考虑。谁让我们赚不着钱呢。”

　　在新京报所做的此次调查中，几乎没有司机能平静地写完这份针对“出租车司机工作状况”的调查问卷，几个钩画下去，便开始抱怨。

　　一年多前，司机翟宇曾“突发奇想”做过一个统计，连续10拨乘客，仅有一人在下车时说了声“谢谢”，“绝大多数人从头到尾都没正眼看过我。”

　　“乘客怪我们不尊重他们的同时，又有多少乘客尊重过我们。”

　　“我不否认，我们有时候态度是不好，可每天开10多个小时的车，累着堵着，再遇上些不顺心的事，总会憋不住火气。”崔成回忆，他曾把一名乘客赶下车，并破口大骂。“那天在西站排了两个小时的队，等来的乘客一上车告诉我去西站南广场。”崔成说，平静下来后也感到后悔，“但当时觉得受到了戏耍。”

　　“有时候的哥左右不是，热情点不行，不热情，又有乘客说你态度冰冷。”张洪建的一个邻居也是开出租的。一次他在一个拆迁区拉着一名乘客，他随口说，这块拆迁后村民的上楼安置地在哪？结果乘客破口大骂，“那么多废话，他妈的你好好开你车就行了。”

　　这的哥现在拉活时，只说一句“你好，去哪”，其余闭口不言。

　　“很多时候，服务态度这事是相互的，乘客拿的哥当发泄工具，的哥态度自然就差。”多名的哥称。

　　根据调查结果，33.7%的司机认为所从事行业“社会地位不高，缺乏尊重”，导致对工作热情下降，情绪化严重。

　　问题3 挑活拣活

　　“证照满足，其他差不多就得”

　　“最近这几年，越来越少的人愿意干这个了，太苦，又赚不着钱。”老许手指着路上的出租车，40岁以上的司机占了绝大多数。

　　时近晌午，东二环广渠门桥东北角。

　　老杨的出租车减速靠边，“去哪？”没等记者开门，他隔着车窗大声问。

　　“鸟巢”，他小声重复了一遍记者所说的目的地，面露犹豫，“上来吧。”

　　车子驶进二环主路，“我本来都不想拉你，几个哥们叫着去打牌，催好几遍了。”

　　“跑了13年，早不想开了，可还有两年才退休，看在退休金的面子上，混着呗。”他接着说，经常一起打牌的都是开了至少10多年车的老司机，“差不多都在等退休。”

　　车内的服务监督卡显示，老杨所在的出租车公司是家并不知名的小公司，“就200多辆车，小公司管理上也宽松些。”

　　“最早也很严，慢慢就松了。”老杨回忆起13年前刚刚入行时的情景，“应聘时必须再考一遍驾驶技术。通过后是培训学习，全日制上一个月的课，礼仪、地理(北京交通路况)、政治、英语4门课，考试通过了才能正式上岗。”

　　开了5年出租车的张阳(化名)也记得当初应聘考试时要求很严，“驾车实操严格，学习培训则相对变得简单。”

　　人难招，只好降低招人的门槛，“证照满足，其他的差不多就得。”一位司机坦言，现在很多公司对于礼仪等软件培训不再像以前那么重视。

　　北京银建出租车公司一名负责人表示，近些年开出租这个行业，不如前些年吃香，多数出租车公司的郊区县司机都已占到6成以上，“的哥住得远，交接班造成的拒载现象，的哥整天待在车上以及高负荷搭载乘客所形成的卫生条件差，都影响出租车行业的整体服务质量。”

　　司机难招 出租车公司降门槛

　　服务规范、北京城市地理等课程培训时间压缩；要求保障服务质量却无量化标准

　　公司调查

　　行业吸引力下降，新司机难招，不少出租车公司车辆闲置租不出去，入行门槛不断下降。服务规范、北京城市地理等课程培训时间压缩。公司对于服务质量缺乏量化标准，对投诉到管理部门和公司的区别对待，对司机服务差难以形成威慑力。

　　招人不再严格要求从业经验

　　“现在，每家上规模的出租车公司都有车闲置着租不出去。”昨日，北京一家大型出租车公司总经理刘军(化名)坦言，司机收入低，愿意干的人也越来越少。

　　按照刘军的说法，出租车公司一直会对新上岗的司机进行整套的培训，包括行业政策、道德规范、道路熟悉程度等内容。

　　日前，记者以求职为由，咨询了北京10家正在招人的出租车公司。多家公司表示，目前招聘司机较为困难。“以前招人对年龄限制挺严，而且一般都要求有相关从业经历。”“现在就简单多了，尤其是年轻应聘者，只要达到基本要求就行。”

　　咨询中，只有3家公司提出了3年以上工作经历的要求，“但这只是针对招聘单班车司机的，如果应聘双班车，有本地户口和出租车两证就够了。”一家大型出租车公司工作人员解释。

　　所谓出租车两证，是指出租车营运证和服务资格证。

　　“只要你来听课，去考试，就能拿到证。”位于昌平区的首辰职业技能培训学校工作人员称，“虽然我们不能说包过，但就算考试不合格，还能免费再补考一年，不限补考次数。”她表示，有北京户口，拿驾照满3年，初中以上文化程度的就能报名。“很多浪费时间的课程我们就不学了。”首辰培训学校的课时在精简后变为每天3小时，15天学完。

　　对服务质量缺少量化标准

　　5月21日10时，北京银建出租车公司，上百辆出租车停在院中，办公楼内多个大教室里，穿着黄色工服的的哥正在接受日常培训。

　　“车内要做到整洁。的哥要按照交通规则行驶，不能违章。”该公司第一分公司培训教室里，大屏幕上正在播放《北京市出租汽车管理条例》和车内服务设施的内容。

　　一名的哥说，他们公司对的哥每月会开两次培训会，“内容主要就是关于政策法规和道路行车安全，很大一部分跟的哥运营中的道德规范有关。”

　　“我们是指纹签到签退，谁也代替不了。”银建公司办公室主任陶勇称。

　　刘军也表示，北京几乎所有出租车公司每个月都会对司机进行两回培训。培训内容一部分是“实际”的，告知事故易发路段、容易违规路段、司机被处罚的案例等。“其余的，一部分是行业政策，一部分是道德规范。”刘军说，对于“实际”内容，司机一般都会听，因为跟司机的眼前利益息息相关，至于老生常谈的内容，“不管司机爱不爱听，反正出租车公司都会讲。”

　　对于司机的服务质量，公司一般都会按照出租车管理规定要求，但并无具体的量化标准。刘军称，“比如，公司要求司机要保持车内整洁，那什么样才算符合标准，司机到了路上，遇到主管部门检查的，人家说合乎规定就合乎规定。”

　　投诉到部门和公司处理不同

　　“我是临时工，帮忙接电话，什么都不知道，你等着吧，有消息自然有人会告诉你。”5月22日，在几番寻找未果之后，记者帮手机失主再次致电出租车公司时，对方接线人员这样表示。

　　“干这行谁没接过几个乘客投诉”，司机崔成说，如果投诉时乘客不能提供切实的证据，比如视频或照片，公司接完电话基本不会处理，“司机更不会主动承认。就算有证据，只要事情不大，队长批评司机几句完事，还能怎么罚你。”

　　崔成称，去年年底，北京出租车因打车难、拒载议价等问题屡次被媒体曝光后，各公司迫于压力加强了管理，“每次开会时都不断告诫我们务必遵守各项行业规定，如果被投诉到主管部门，处罚会很严，但凡被媒体曝光的司机，势必开除清退。”

　　“乘客投诉到公司，公司一般会帮忙处理，要是投诉到管理部门，那就比较麻烦。”一名的哥说，他曾被乘客投诉到管理部门，说他绕路，专门处理乘客投诉的工作人员让他拉着反复从投诉乘客打车时经过的路段走，测算行车距离和收费金额。

　　“很麻烦。”这名的哥说，被投诉到管理部门的，的哥往往要耽误好几天时间去处理这个投诉，而投诉到公司的，基本都被化解，“顶多给乘客赔个礼道个歉，出个一两百块钱摆平。”

　　“乘客投诉到行业主管部门和投诉到出租车公司，对司机的处理是不一样的。”北京一家大型出租车公司总经理刘军称，如果乘客就司机的服务质量问题投诉到出租车公司，公司会按照违规情况区别对待。不过，如果乘客投诉到行业主管部门，不但司机压力大，对公司也是不小的压力。

　　“按照行业主管部门的规定，每个司机违规，按照违规程度不同，主管部门会要求对具体涉事司机罚款，也会对出租车公司罚款。”刘军说。

　　专家观点

　　加强监督手段 建立奖励制度

　　昨日，北京市人大代表、出租车行业长期关注和研究专家宋慰祖在了解此次调查问卷结果后认为，调查结果如实反映出目前北京出租车行业存在的问题，服务满意度差，司乘关系紧张。

　　宋慰祖认为，因目前北京远郊区县的出租车司机数量不断增多，致使路况不熟、绕路等现象时有发生。此外，入行门槛降低、缺乏监督机制和强制性管理措施，也使得司机培训和日常学习时间变少。

　　他称，与其他国家或城市相比，北京对于出租车设立服务标准和规范并无太大区别，也十分细致到位。导致服务质量差的不是法规不完善，而是监管不到位。

　　“不能只靠提价来刺激提升服务质量”，宋慰祖称，更为重要的是建立出租车公司的现代企业管理机制，通过现代化的营运模式、员工管理、福利保障、规范制定使得公司的管理水平提升，通过良性的市场竞争强化对企业的监督。

　　他认为，对于司机服务质量的管理，要加强技术性监督手段，并建立合理的奖励制度。宋慰祖建议，针对司机服务问题，可引入“服务信誉卡”机制，放置在每辆车中，下车时由乘客填卡打分。