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天津市消协开展银行业服务调查

滨海高新:www.022china.com  时间: 2019-03-14 12:33:03

市消费者协会委托专业调查机构于2018年下半年开展了银行业服务调查工作。对天津市具有代表性的18家银行采取问卷调查与体验式调查相结合的方式,共回收有效问卷2510份,体验式调查了54个银行网点。调查结果显示服务效率及服务态度仍是消费者遭遇银行服务的主要问题。

综合服务评价

此次调查主要涉及员工服务态度及工作效率、产品或服务信息的告知情况、服务设施使用便捷性及安全性、银行客户隐私保护、银行投诉处理等多项消费者比较关心的服务事项。结果显示,消费者对银行综合服务给予较高评价,银行在整体营业环境、设施安全性、保护消费者隐私及消费者权益保护等多方面重视消费者服务。其中,消费者对营业网点及客服热线的评价满意度均在80%以上。

服务效率服务态度

43.7%的被访者遭遇不同类型的银行服务问题中“银行服务效率低、流程繁琐”占19.6%,“员工服务态度问题”占7.4%,服务和效率问题占一半以上。消费者认为银行在信息告知及风险提示服务细节尚存不足。银行在隐私保护设置上尚有提升空间。银行投诉信息公示及投诉处理情况不佳,消费者对银行处理态度及处理结果的满意度仅为60.21%和55.7%。在个人信息保护方面,超过4成的消费者对银行信息保护仍持担忧态度。

全国金融服务类投诉量上升

市消协相关负责人介绍,2018年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示:金融服务类投诉3255件,位居服务大类投诉第11,与2017年2679件投诉相比,投诉量有所上升。市消协建议,银行要丰富收费信息告知及风险提示方式,细化信息内容;要完善各项制度,提升服务并跟进服务反馈,进一步提升整体服务质量;要完善多渠道的安全性,包括设置安全性,手机银行、网上银行操作的风险提示等。在处理投诉方面,要内外紧密配合,完善银行内部投诉处理机制的同时,加强与外部第三方机构合作,及时并充分了解消费者需求及反馈问题,及时调整整改,提升服务。

来源:城市快报 责任编辑:苏拉
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