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网购“后悔药”咋吃才不苦 买家下单容易退货难

滨海高新网:www.022china.com  时间: 2016-01-28 17:11:50

网购商品包装破损会影响卖家二次销售 记者王欣鹏摄
网购商品包装破损会影响卖家二次销售 记者王欣鹏摄

     滨海高新网讯  春节临近,市民网购年货的热情高涨,大部分市民认为从网上选购商品方便、实惠,且享受“七天无理由退货”的权利。然而,根据中消协日前针对网购退货、退款体验式调查结果来看,个别电商平台退款方式欠妥,部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观,个别电商平台网购流程设置不尽合理。近日,记者通过调查也发现,尽管大部分电商平台和卖家都在执行“7天无理由退货”,但是在实际操作中,网购退货、退款还是让部分买家犯了难。

  买家

  下单容易退货退款难

  “买的衣服不合适要求退货,退款却要退到网站的电子账户里,只能继续在该网站购物使用。”市民陈女士日前在淘宝网购买了一件线衣,收到货后陈女士对衣服款式和实际大小觉得不太满意,于是申请了退货。然而,客服人员告诉陈女士,因为陈女士在购买物品时,是按照网站默认设置选择的货到付款,因此,这笔退款只能打到网站的电子账户上,用于下次购物。

  陈女士告诉记者,既然店家承诺七天无理由退货,就应该承担相应的风险,而不是转嫁给消费者。“我可能以后都不会选择在这里消费,那么把钱退还到电子账户不是相当于没有退款么?”

  和陈女士一样对网购退款不满的还有柴女士。一个多月前,柴女士也在淘宝网以海外代购的形式购买了一款产自澳大利亚的保健品,“从网上物流可以查到,我的货品到海关已经二十多天了,一直没有进一步的消息。因为货品是买给亲友的,比较着急,想找店家沟通,店家开始时回复的很慢,后来无论我怎么询问干脆就不回复了。”柴女士告诉记者,本来这点小事买卖双方通过沟通就能解决,但是最后却需要电商平台的介入才让卖家发声,“想想也是觉得醉了。”

  根据中消协发布的报告可以看到,网购体验式调查所反映的问题主要集中在四个方面:部分商品到货时间迟缓;部分网购商品不提供购物发票或购物单据;个别电商平台网购流程设置不尽合理;个别电商平台将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币,而不是按照消费者支付的方式对等退还。

  记者在采访中也发现,买家在网购过程中产生的投诉主要集中在:到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节,在记者随机采访的50名买家中,这些问题几乎占到投诉量的70%以上。同时记者发现,退货退款之所以困难,很大程度上是因为网络交易信息不对等,买家卖家双方沟通不畅所造成的,在这种情况下,如果买家还要受到买家单方面列出的各种“霸王条款”制约,其弱势地位就更加明显。

  卖家

  无奈差评威胁和救急购买

  和买家对退换货的怨声载道相比,部分卖家也连称“有苦难言”。淘宝网上一家经营了数年海外代购的商家告诉记者,在实际经营中,常能收到买家寄回的没有包装或是随意包装的商品,对于二次销售影响很大。“比如一款价值不菲的皮包,如果包装不十分严密造成划痕,根本无法再次销售。”

  阿娟三个月前开了一家微店,专门销售各种时尚女装。由于刚开始推销都是在自己的朋友圈,光顾的也都是熟客,阿娟没有感到什么压力,可随着自己的微店在朋友间继续推广,一些不愉快的问题相继产生了。“一个朋友的朋友前几天从我这里买了一款内衣,在没有任何质量问题的情况下要求退货。出于安全和卫生考虑,贴身用品没有质量问题我是不退货的,而且之前也做了告知,但是买家坚决要求退货,还说如果不退就写差评,并且在朋友圈里抹黑我。”

  阿娟告诉记者,经营网店的店家特别在意评价和信用,很多买家不了解商品销售过程中出现的问题,很容易受到一些买家评论的影响。“所以尽管觉得委屈,我还是答应退货了,但是这之后我也会设置个黑名单,节省出更多时间,为有诚意、不无理取闹的买家提供服务。”

  记者在采访中了解到,目前不少品牌的电视和手机是采取先预订、后生产的模式,如果无原则无条件退货,商家需要承担的成本损失将大大增加,会给供应链造成压力。淘宝网上一家手机销售店主告诉记者,不少买家在收到物品时会因为不喜欢或是不实用就选择退货,更有个别买家是为了救急购买,“就像电影里演的那样,为出席婚礼买身衣服,不剪标签穿完再退。”

  不少商家反映,上述出现的“差评威胁”“救急购买”等情况,在实际销售中并不少见。有店主就对记者表示:网购面对的买家数量众多,不见面也无从判断买家的信用和诚意。而且网店通常人手有限,在处理退货退款等问题的过程中,应对一些“恶意买家”无形中会压缩为“诚意买家”服务的时间。因此,大多卖家会尽量不接待爱退货的买家。

  消协

  严格售后服务标准

  其实,随着新规推行,大部分电商平台和网店卖家是支持七天无理由退货的。但是由于一些卖家在执行标准时不严格,对二次销售也有一定的要求,所以难免在退货、退款过程中产生纠纷。

  记者在采访中了解到,有的买家在网购退货时会被店家要求承担来回运费,甚至是卖家擅自增加的服务费。还有不少卖家以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货,有的买家甚至因退货遭遇到电话骚扰。

  根据中消协针对“七天无理由退货”规定情况所进行的网络购物退货、退款体验式调查结果来看,从12家电商平台购买到的94款商品,大多折扣力度大(五折以下)、网上标示销量多。94款商品中,仅有1款未到货;电商平台和商家“七天无理由退货”规定执行情况良好,但个别电商平台退款方式欠妥;部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观;个别电商平台网购流程设置不尽合理。

  天津市消协相关负责人建议消费者在网购时,一定要问清楚卖家名称、地址、选择的运输物流送货方式,以及退货时产生的运费等等。遇到不合理的问题,尽量寻找电商平台介入,如果对购买商品不放心,还可以花几角钱购买退货运费险。

  “实际上,按时送货到位、及时退货退款是电商平台和商家应尽的责任。电商平台和商家应当以消费者需求为导向,认真履行服务承诺,严格售前、售中、售后服务标准,不断提升服务水平,为消费者提供安全放心的网络购物环境。”天津市消协相关负责人表示,电商平台和商家应当主动按照相关法律规定,做好发票出具、退货程序、退款步骤等提示,以消费者的需求为本,不断提升消费者网络购物体验,方便消费者购物选择。

  专家

  消费者“后悔”应诚信

  部分网店商家还反映,一些只能一次性消费的产品也经常遭遇客户退换,尤其是一些定制类产品。部分买家利用“七天无理由退货”的规定恶意退货或“免费试用”,都给网购卖家带来了损失。有专家表示,对于这种滥用“后悔权”的消费者,要防止制度实施后被一些人钻了漏洞,如出于某种目的进行恶意退货或“免费试用”,从而损害经营者的合法权益,是歪曲了立法者的立法初衷。因此对于不诚信的买家,不应该享有后悔权。

  其实,新消费者权益保护法规定实施以来,关于网购退换货、退款等问题的争议一直不少。“7天无理由退货”让买家有“后悔药”可吃,但是对于商家来说,这颗“后悔药”却有点苦。记者在采访中发现,网购时因为买家卖家之间的信息不对称,买家看到的是卖家提供的文字、图片,买到手后可能和之前的心理预期完全不一样。因此,明确退货条件让双方都有选择权,不仅是对买家的保护,同时也是维护卖家权益的体现。

  一位多年从事维权工作的人士告诉记者,网购退货、退款在操作上来说,还需要时间进一步完善。一方面是发生纠纷时如何解决仍面临许多细节问题,另一方面,即使法规列举出了不能进行无理由退货的商品,但是很难穷尽,此外,对于购买之后恶意退货行为如何处罚,也有待解释。“法律应保护消费者,也要保护合法经营的商家,两者之间要平衡。”

  专家提醒消费者:临近春节,为避免集中网上购物带来的快递投递问题或因节前盲目消费带来的退换货纠纷,市民最好理性选购适合自己的商品,降低因退换货给自己、商家带来的不便。

来源:渤海早报 责任编辑:苏拉
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