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消费维权服务站如何为市民“撑腰”

滨海高新网:www.022china.com  时间: 2015-03-17 14:57:32

    滨海高新网讯 在滨海新区,商场、超市、市场、企业、景区……很多地方都能找到消费维权服务站的踪影。通过消费者维权服务站,消费者可乘上直通车,走上消费维权的快速道。但碰到纠纷时,如何去消费维权服务站进行投诉?投诉流程是什么?服务站又是如何受理的?带着一连串的疑问,记者进行了深入走访。时报记者王梓

  ■记者探访

  消费维权的快速道

  日前,记者来到位于金元宝大五金超市三楼的消费维权服务站,在这里亲眼目睹了消费维权服务站是如何为市民撑腰的。

  4个月前,新区市民王大爷在大五金超市买了一套防盗门,安装后用了两个多月发现防盗门上有一处刮痕,觉得是当时安装前就有的。王大爷来到位于该超市的消费维权服务站时,情绪十分激动,对消费维权服务站负责人刘静说:商场必须赔给我。刘静先给王大爷倒了杯水,让大爷坐下来。通过聊天,大爷的情绪逐步缓和,刘静也大致了解了情况。她跟王大爷说:于理,您已经验货,超市没有责任为您处理;但于情,我们也体谅您的困难,一定会想办法让您满意。于是,刘静通过商场找到手艺较好的师傅,帮助王大爷处理刮痕。王大爷消了气,对消费维权服务站的工作态度和效率竖起大拇指。情理结合才能做好维权工作。刘静告诉记者,消费维权服务站会定期对工作人员进行培训,使服务站工作人员更加专业地处理投诉案件,保护消费者的权益。

  在滨海新区这样的维权服务站只是一个缩影。记者了解到,目前,滨海新区已有50家维权服务站,分布在各商场、超市、市场、企业以及景区里,为消费者维权提供坚实后盾。

  ■权威解读

  消费维权服务站有啥用?

  在走访中,记者随机询问了几位市民,虽然大多数人都知道消费维权服务站的存在,但消费维权服务站究竟是怎么回事,几乎没有人能说清楚。对此,新区市场监管局相关负责人接受了记者采访并进行了解读。

  疑问1能够提供哪些服务?

  解答:消费维权服务站可以提供6方面服务。第一,建立起商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。第二,向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规,提升员工素质。第三,解答消费者有关咨询。第四,受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录。第五,定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律。第六,对消费者投诉集中的问题,及时向工商等有关部门反映。

  疑问2工作流程如何?

  解答:第一步是受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《消费投诉登记表》。第二步是处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者可向工商行政管理等部门申诉。第三步是审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。第四步是反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。最后一步是归档。消费者投诉处理完毕后,将《消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》,并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》,按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315五进工作情况统计表》中按照规定程序报送。

  疑问3到哪里能投诉?

  解答:目前新区已有50家维权服务站,分布在新区各商场、超市、市场、企业以及景区里。以下是部分消费维权服务站信息:

  进超市

  天津迎宾超市商贸有限公司

  滨海新区大港世纪大道118号63311222

  天津滨海新区塘沽乐购福州道超市

  滨海新区塘沽福州道916号66300033-640

  天津华润万家生活超市有限公司塘沽河北路分公司

  滨海新区塘沽河北路1629号25880148-5000

  进企业

  天津市新燕莎奥特莱斯商业有限公司

  空港经济区环河北路98号58838809

  天津滨海新区创新家居购物广场

  滨海新区汉沽新开北路56号67149121

  进市场

  天津市汉滨投资有限公司寨上农贸市场

  滨海新区汉沽福顺街80号25681969

  天津环渤海家居购物广场有限公司

  滨海新区塘沽建材路18号66207315

  进景区

  天津极地旅游有限公司海洋文化分公司

  滨海新区塘沽滨河路以南、河南路以东25387352

  天津滨海航母旅游集团有限公司

  滨海新区汉沽汉北路航母园区综合办公楼67282161

  进商场

  天津汉沽百货大楼有限责任公司

  滨海新区汉沽新开南路98号25694830

  天津市一商友谊大港店有限公司

  滨海新区大港胜利街651号60901158

  天津市滨海新区塘沽新洋世纪商厦有限公司

  滨海新区塘沽河北路1629号25899226

来源:滨海时报 责任编辑:柏克
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