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天津市供热办回应市民供暖问题六大关注焦点
中国网滨海高新:www.022china.com  时间: 2013-01-23 10:58:04 
    家里的暖气热不热,是冬季市民最重要的民生之一。天津日报去年12月22日报道了《“数九”天盘点供暖投诉热点》一文后,引起强烈反响,很多市民打来热线电话,述说自己在供暖季的喜怒哀乐,表达了对供热部门的期待和建议。市供热办高度重视,专门开会研究、部署相关措施,并接受了天津日报记者的专访,就读者关心的焦点话题进行解答。

  焦点1

  供热办热线为何难打?

  回应:今冬酷寒压力巨大,但会倾尽全力逐件落实

  “市供热办的投诉电话咋这么难打?”成为众多市民投诉的焦点。甚至有多位市民投诉称供热1个多月来,市供热办的投诉电话从来就没有打通过。市民建议:高峰时,能否增设接线员?此外,有市民询问,供热部门办理投诉有无办理时限,以及能否承诺必定有回复?

  市供热办负责人称,目前该办信访接待处的两部热线电话23284009和23285101,安排人员24小时轮流值守,对群众提出的简单问题会做解释或指导,对于一些比较复杂的问题,会协调相关供热站尽快解决。该负责人说,市供热办自1991年成立至今,全市集中供热面积由最初的470多万平方米,现已增加到3.04亿平方米、用热户330万。人员编制却从最初的36人缩减到现在的31人,实际在岗只有28人。与此同时,还要担负新建建设、煤改燃工程、小锅炉并网等任务。去年12月份是自1986年以来本市最冷月份,热线每天的接待压力非常大,投诉电话不好打通的情况确实存在。

  对于“高峰时扩大规模,增加接线员”的建议,该办负责人称,人员和经费的筹措是一个难题,临时外聘服务人员还需要大量的时间进行业务培训,经费来源也难以落实。“供热前期,投诉量很大,夜班人员整宿都要接电话,但是,也不排除工作人员把电话撂了,或是听不见。我们要详细了解清楚,一旦发现谁有问题,不管多累,多辛苦,一律‘打道回府’。我们对工作人员的要求是:把老百姓的家里事儿,当你父母家的事儿办!”

  “我们的信息化平台正在建设中,明年,我们准备增设6个座席,专门接听热线投诉。”该负责人说,对于从各个渠道反馈过来的投诉,市供热办的要求是事事有回复,件件有落实,该办会尽力达到这一目标。该负责人称,会跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和效果,对问题没有妥善解决的会继续落实。对于报修问题,该办要求“完成小修不应超过24小时,大修不应超过72小时”。

  对于市供热办的表态,投诉相关问题的读者表示欢迎,但希望市供热办在现有情况下,尽量克服困难,保障热线投诉电话的畅通,“温度能不能提升,是能力问题;电话有没有人接,是态度问题。有电话,却打不通,是职能部门公信力的丧失。”同时,有关读者希望供暖部门切实做好投诉回访机制,用实际举动来确保每件投诉都有着落。

  焦点2

  供暖能否引入退出机制?

  回应:很难自主抉择,但谁不好好供暖就让谁出局

  很多居民反映称,同样都是交供暖费,别人家的暖气片热得烫手,他们这儿却冰凉。供热能否像其他购物一样“货比三家”,由居民自主选择供热好的单位?如果这个建议在操作上不现实,那么,对于屡遭投诉,屡出故障的供热单位,政府主管部门是否有行政上的处罚措施?能否引入供热单位退出机制,将不负责任的供热单位淘汰出局?

  市供热办负责人称,尽管供热单位作出了很大努力,但是,在一些区域仍存在严重的供暖问题。如梅江地区、美域豪庭等很多住户反映不热,真理道、小王庄等供热站的供暖效果普遍不好。“这些问题严重的供热站多是民营或是股份制。一有问题,他们就说自己收不上暖气费,亏损。民营企业与国有供热站不同,没有上级单位,很难约束。”该负责人称,目前本市有261家供热单位,其中88家是民营,国家提倡民营资本进入市政领域,“我们认为,供热行业可以引入竞争,但不能完全市场化。”

  “供热与其他服务不同,有相对的地域垄断性。目前情况下,还难以做到‘货比三家’,由用户自主选择供暖单位。”该负责人称,依照《天津市供热用热条例》的规定,对于供热质量问题较大的供热单位,将由市和区、县供热办公室责令限期改正;逾期不改正的,将对其处以罚款和通报;给用热户造成损失的,要依法予以赔偿;情节严重的,由市供热办公室吊销供热许可证或特许经营权限。

  “但是,通常情况下,供热设施都是由供热单位垫资建设,如将其清理出供热市场,就涉及资产问题,处理起来比较复杂。”对于存在此类问题的小锅炉房,供热管理部门将利用小锅炉并网和解决难点问题的时机,将其强制并入集中供热大网,达到使其退出的目的。“我们的态度很明确,谁不好好供暖,就让谁出局。当然,在这方面,我们还需要开动脑筋,克服困难,加大督促、监督力度,加大制裁和处罚措施,以确保居民能正常用热。”该负责人称。

  “几乎每一家供热站都说自己亏损。但是,我们纳闷的是,既然都亏损,为何民营资本却纷纷涌入?民营老板既然有动力,就说明这个行业有利可图。那么,我们的‘退出机制’等监管手段就能跟上,优胜劣汰,是市场竞争的不二法则。希望供热部门适当时候祭出‘退出机制’利剑,驱逐影响供热形象的‘害群之马’,提升整体服务水平。”多数市民对供热部门面临的管理难度表示理解,但也希望职能单位在繁乱中能够“剥丝抽茧”,开动脑筋,引导供热行业走上正轨。

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文章来源: 天津日报 责任编辑: 阿迪拉
 
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