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让客户高高兴兴地买单
中国网滨海高新:www.022china.com  时间: 2012-11-29 09:41:44 

“我们很乐意把钱花在五洲国际!”11月22日,天津中远国际货运有限公司综合业务部副经理潘嵩在接受采访时坦言相告。我们不禁好奇起来,在金融风暴席卷全球、大家都在紧捂口袋的大环境下,是什么让客户如此“慷慨”呢?

一切要从天津五洲国际集装箱码头有限公司(一下简称“五洲国际”)开展的“体验五洲,点滴不凡”——体验式服务活动说起。

细节上的“体验五洲”

2005年11月28日,位于天津港东突堤北侧的五洲国际公司正式挂牌成立。年轻的码头、专业化的机械设备,一切仿佛蕴含着无限力量,令人对未来满怀希望。但五洲人没有盲目乐观,他们警醒地看到了即将到来的挑战。

“随着港口事业的不断发展,各码头之间的硬件差距越来越小,”,市场部营销策划经理张达说:“我们拥有的设备别人也有,如何在这种行业同质化的背景下走出一条属于五洲国际自己的道路,是当时摆在我们面前一个切实需要解决的问题。”

2007年,五洲国际开展了“体验五洲,把小事做好”为主题的优质服务活动。活动中他们一举提出了29项优服措施,每项举措都针对一件管理细节上的“小事”。举个例子,在即将靠港的船舶驶离上一个挂靠港时,五洲国际会把相关动态主动发送给对方。一旦计划泊位紧张,船舶过早赶到锚地也无法进港时,对方就可以适时地选择经济航速,放慢航行,节省成本。这样一个小细节给客户省下了大笔的费用,客户十分满意。

正是通过这次尝试,五洲人发现了细节中蕴藏的力量。“对于细节上的体验,往往直接影响到客户的选择。”经过一年多的积累沉淀,为客户提供优质体验的服务理念被传承下来,“体验五洲,点滴不凡”的体验式服务应运而生。

Care Move,Care More!

集装箱码头在关注效率的时候,常引用一个数据——Move。一个Move即集装箱岸桥小车完成一个装卸动作所消耗的时间,这个数据很大程度上决定了单船作业效率。五洲人从关注每一个Move入手,一方面关注每一个动作——Care Move,一方面关注每一个动作背后更多的客户需求——Care More。

2010年,五洲国际创造了单船作业每小时461.5TEU的最高船时效率。在成绩面前,五洲人没有沾沾自喜,而是秉承“Care Move,Care More!”的理念,对取得的成绩进行了深刻反思——如何实现追求高速度的综合效率?通过对客户的需求细节和习惯进行分析,大家发现并不是所有客户都追求最高的船舶装卸速度,比如说为了提高某条船舶舱位的利用率,船公司之间会互相调节舱位进行容舱,这就需要一定的时间,这样的船舶就不需要“赶着点”开船。

就这样,五洲国际于2011年在天津港率先提出了“应需、平衡、经济”的新型效率观:根据客户的需求来制定作业计划,以满足客户在船时效率方面的个性化需求;进一步利用“陆运物流协同平台”,对堆场站资源进行科学合理地分配;为客户寻找更为经济的装卸、储运计划,创造切实的经济效益。

2012年初,丹麦马士基公司希望把运营黑海航线船舶的在港停时缩短一个动态点(4小时),这样该线船舶就可以长期保持在不延长总航行时间的基础上放慢航行速度,节省运营成本。五洲国际通过努力,成功满足该航线的个性化效率需求,同时将该公司的印巴航线缩短了一个开航动态点的同时,航线效率跃居全球各挂靠港第二位。

正是因为秉承“Care Move,Care More”的服务理念五洲国际找到了体贴客户的切入点,客户在五洲国际有了不一样的服务体验。

领先全国的网络营业平台

2010年8月1日,五洲国际网上营业厅正式运营。作为天津港第一家,也是目前为止唯一一家提供网上营业厅服务的集装箱码头,五洲国际在业务办理网络化的尝试上走在了全国集装箱码头前列。

五洲国际科技资讯部软件经理褚英双为我们详述了网络营业厅的优势:在网络营业厅“开业”之前,五洲国际的客户提箱只能先到航运中心报提箱计划,再经过一系列环节,跑上几个部门才能完成一个业务流程。中途一旦遇到某个部门的下班时间,就要中断办理,不但费时,还不经济。自从使用了网上营业厅,五洲国际的客户不但可以24小时在网上办理相关业务,而且可以同时通过银联账户向自己在五洲国际开通的预付费账户实现即时划账,这就彻底避免了过去因某一个环节不顺畅便影响客户办理整体业务情况的发生。

网络营业厅不但为客户提供了更深层次的服务,还依托五洲国际的“陆运物流协同平台”,把不同的客户群联系在一起,达到了优质资源共享,建立了一个广阔的网络营业体系。仅2012年后半年不完全统计,网络营业厅就为五洲国际创造了54000多元的增值服务收益,客户预付费账户金额达到600多万元,更重要的是,通过一系列的流程再造,为客户节省了远远多于增值服务支出的费用。

引领服务的客户响应中心

2012年7月成立的客户响应中心,是五洲国际为客户提供“点滴不凡”服务的又一典型举措。成立伊始,客响中心不是把自己定位在单纯做好“电话客服”上,还把自己当成了收集客户需求信息的“情报站”。“不但要做客户需求的耳朵,更要做分析信息的大脑,用客户的需求来指导公司的服务方向。”客响中心主任王颖说。

刚刚成立不久,客响中心就出现了一次客户电话的集中“爆发”,很多电话反映客户在提箱过程中由于得不到场地配额而不能及时提走集装箱,都希望通过客响中心来增加提箱场地配额。这让客响中心感到十分疑惑,难道提箱场地配额的供给量出现了较大的不足吗?通过深入分析,客响中心发现:那一时期内提箱需求和计划供给出现了不平衡,从晚20点到早4点这个工班提箱需求量增加了,而提箱计划供给量相对不足。于是,他们第一时间向主管部门提出建议,并得到了积极的反馈。随后,他们在网上向40多家客户推出了提箱申报“配额外申请”预约服务项目。不久,150多票货物预约成功,客户得以顺利提箱。

问题解决后,五洲国际持续跟进差异客户的预约特点和兑现率情况。细致入微的服务,得到了新老客户们的广泛认可,天津开发区宇通货运代理有限公司、天津伟鹏盛达物流有限公司等几家代理公司和车队,纷纷上门或发来邮件,表达感激之情。

“‘体验五洲、点滴不凡’的开展让客户因我们的服务切实受益,这才让他们对享受五洲国际的服务越发‘上瘾’。”行政人事部主任秘书吴萌的话让我们不难理解——为什么之前以潘嵩为代表的客户能够如此爽快地为五洲国际的服务买单。诚然,“很乐意把钱花在五洲”是客户的心声,但其中还应该有更深一层的意思,那就是“很乐意看到五洲国际帮我们挣了更多的钱,省了更多的心”吧。(薄承)

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文章来源: 中国网·滨海高新 责任编辑: 正轩
 
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